【投稿】武漢肺炎大亂旅遊業,KLOOK 靠哪些策略突圍?

疫情延燒下,旅遊業受到嚴峻考驗,在這背後旅遊平台是否能化危機為轉機,除了處理退訂、鼓勵員工放彈性旅遊假還有什麼可以做的?
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本篇來自 KLOOK台灣市場行銷總監林耀民 (Sam Lin)投稿,INSIDE 經編審刊登。

新冠肺炎疫情衝擊全球旅遊產業,航空和旅遊服務業業績呈雪崩式滑落,3 月份桃園機場單日出入境旅客量更跌破 2 萬人次大關,不到去年同期的五分之一;中華民國旅行業品質保障協會也預估若疫情延續至下半年,全台 9 成以上旅行社將無法正常營運。

疫情影響如此嚴重,台南市政府卻在 3 月 5 日舉辦記者會宣布與 KLOOK 合作,以行動優化旅遊市場,並揭露這是調整體質的機會。由市府媒合台南在地、有特色的旅遊服務商,與KLOOK 合作上架旅遊商品,希望藉由 KLOOK 的行銷通路與資源,吸引更多旅客來台南深度旅遊。

記者會現場,許多媒體的疑問是:在疫情情況不明朗,旅遊業環境低迷的氛圍下,KLOOK和台南市政府為什麼選在這時間點合作?看到了哪些機會點?

台灣疫情相對穩定,提升台灣人對國內旅遊信心 2003 年因應 SARS 的經驗,讓台灣人在面對此次疫情時顯得格外謹慎且警覺,除了中央流行疫情指揮中心持續「超前部署」外,在今年1月僅有零星個案出現時,我們已陸續收到旅客聯繫,表示因疫情想取消預訂,當時我們預判,疫情有可能會影響到國外旅遊,也開始思考深化國內旅遊的可能性。

相較於其他國家台灣目前疫情相對平穩,民眾對政府的防控高度肯定,國內旅遊並不像國外旅遊受到如此劇烈的影響。舉例來說,上個月的 228 連假開始時,國道南下車流量首日就「紫爆」,台南市更公布連假期間許多景點遊客數逆勢成長,飯店和民宿住宿率超過 9 成。

KLOOK 平台數據也發現,包括墾丁海生館、台南十鼓仁糖文創園區、太魯閣國家公園等國內的體驗或行程銷售,在 228 連假時持續成長。顯示台灣人已將旅遊視為生活方式之一,疫情影響雖然會讓旅客暫時打消或降低旅遊的次數,但旅遊的需求仍在,而且在國內疫情持續獲得控制、國外旅遊風險相對較高的狀況下,發展國旅、優化旅遊環境,成為立即且需要的行動。

高彈性、快速、深度探索 將成為主流

疫情延燒造成不確定性,也加速台灣人旅遊習慣轉變;第一,消費者更偏好彈性自由的行程,因應隨時可能變化的情勢;不只是自己安排行程,更像網購一樣,可以先在旅遊平台上挑選想要的行程和時間,線上結帳完就收到確認信函,若真的因為疫情變化,需要退訂或修改,也可直接透過線上客服協助,更有效率彈性。

第二,最後一刻說走就走!因為疫情情勢變化快速,我們觀察到越來越多旅客會觀望到最後一刻才下訂,並期待隨訂隨走隨享受的服務,立即且快速。

最後,我們發現消費者不只玩得廣,更想玩得深。去年 KLOOK 盤點 2019 最受台灣旅客歡迎的國外一日遊及熱門體驗發現,除了經典路線與熱門景點外,越來越多台灣旅客對在地深度體驗躍躍欲試,這股趨勢也因為疫情關係,旅客希望避開人擠人的熱門景點,進而加速轉向探索更多私房景點。

調整體質、深化服務、結盟作戰 為旅遊復甦做準備

在沒有人知道疫情何時會結束的情況,對於國外旅遊的復甦仍抱持觀望態度,因此,發展國旅看來是當前的機會點,而旅遊業者要如何抓緊這股趨勢?

第一,趁機導入數位化工具以梳理自身營運流程、提高效率:過去台灣許多在地商家因為忙著接訂單服務旅客,甚至還沿用手寫或接電話的方式記錄訂單,整個作業時間可能需要拉長到一兩個禮拜,難以滿足現今消費者對「隨訂隨走」需求。

第二,開發獨家商品或在地體驗,與原本的熱門商品做搭配,拉長旅客在地停留的時間;例如頗負盛名的日本三景「天橋立」距離京都市區有 100 多公里,為了讓千里迢迢前來的旅客可以玩得更深更久,串連周邊的伊根舟屋和美山茅草屋,安排成「海之京都一日遊」,把單一景點拉長為一日遊,也成為 KLOOK 最熱銷的日本行程之一。

第三則是善用國際旅遊預訂平台的資源,與其結盟合作;以 KLOOK 與台南市政府的合作為例,KLOOK 提供免費的數位工具和專人教學,協助台南商家快速串接數位平台,

線上記錄庫存、管理訂單,甚至第一時間掌握旅客回饋以優化服務;KLOOK 也會協助將商品頁面翻譯成其他語系,待疫情消緩後便能透過 KLOOK 全球通路,將台南的觀光推展給港澳、日韓及東南亞等其他國家的旅客。

在險峻的疫情考驗下,在地旅遊商家不妨將線上旅遊預訂平台視為彼此互補的合作夥伴,串連平台資源節省建置數位系統和行銷等成本,將心力著重在優化產品和服務,為迎接景氣復甦做準備。

責任編輯:Anny
核稿編輯:Chris

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智慧照護新革命!AI 機器人成為智慧醫療助手

高齡化浪潮來襲, 2025 年台灣將步入超高齡社會,65 歲以上人口佔比超過 20%。高齡化加上少子化,衍生勞動力短缺不足,經濟部工業局推動「電子資訊智慧製造服務系統推動計畫」,加速服務型機器人產業發展,借鏡日本智慧長照現況,把科技導入照護場域,提升更好的生活品質。
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日本是全球高齡化程度最高的國家,而台灣高齡化的腳步愈來愈快,僅剩不到 5 年的時間準備。因應長期照顧與醫療照護需求,各單位紛紛投入 AI 應用服務,解決人口結構改變問題。綜觀以 AIoT(物聯網 + 人工智慧)為核心的智慧醫療趨勢,可輔助醫療流程、節省人力成本,更提升照護服務效率,為高齡化社會帶來了新的解方。

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台日照護機器人交流會邀請各界分享照護機器人開發與應用案例與經驗。

人工智慧產業前景看好

人類壽命越來越長,智慧醫療正逐步顛覆傳統醫療模式,從遠距醫療、機器人、物聯網到穿戴式裝置,龐大潛在商機吸引國際科技大廠投入。台灣醫療服務水準居亞洲領先地位,尤其是資通訊科技實力鏈結全世界,創新能力與解決方案屢屢獲得市場矚目。當人工智慧遇上健康醫療,擴展未來醫療的無限可能,對社會大眾都有切身影響,不僅引領新一波商業浪潮,也創造出更多的照護服務模式。

醫療與科技結合,帶來新變革也帶動數位時代轉型新契機,未來將有更多關於智慧醫療的布局,解決人口高齡化的社會問題。從另一個面向來看,人口快速老化促使長期照護需求,服務人力是建置完整體系的關鍵因素,衛福部在政策面不斷調整適當的滾動式管理。目前長照 2.0 擴增老年照護服務,以及任何年齡的失能身心障礙者,從長照人力需求來說,缺工現象嚴重,照護機器人將成為醫療、長照的主力。

台日照護機器人交流會

為提供台灣照護場域導入智慧科技之契機,在經濟部工業局指導下,服務型機器人聯盟與台灣智慧樂齡照護創新科技產業大聯盟於 5 月 6 日攜手舉辦「台日照護機器人交流會」,邀請各領域專家分享實務現況,作為研發製造與場域運用參考。經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,隨著科技迅速發展,智慧醫療創新服務產業生態系逐漸茁壯,5G 落地、AI 應用更多元,機器人正在改革醫療世界。

圖2_經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科
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經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科技能解決照護人力議題。

「台灣和日本一樣,面臨急速老化的超高齡社會,因此對於熟齡及身障者的照護非常重要。呼應長照 2.0 政策,應用科技打造更多元化、人性化的服務,AI 及智慧機器人的運用更是未來顯學。」林青嶔簡任技正分享觀點,這場交流會聚焦台日相關經驗分享與討論,加速業者與國際連結。台灣具有精密機電與 ICT 產業供應體系的優勢,發展機器人科技的腳步正迎頭趕上歐美日等國家,尤其是服務型機器人產業,將是台灣製造業的明日之星!

圖3_因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。
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因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。

促成更多元的服務應用

透過「台日照護機器人交流會」,日本 ATA 協會五島清國部長、日方企業 Reif 與 Whill,以及台方微星科技、全智通機器人、福寶科技分享照護機器人的開發與普及應用現況,透過創新科技解決照護難題。照護機器人的開發,必須掌握使用者需求、符合未來照護趨勢,再藉由實體實驗場域的調校,完美融入生活當中。微星科技、全智通機器人、福寶科技旗下的產品已分別應用於物流、醫療、清潔等領域;因應新冠肺炎疫情的「低接觸」服務型態需求,更加快普及速度。

圖4_日本ATA協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。
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日本 ATA 協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。

服務型機器人的創新應用在不同領域逐漸成形,經濟部工業局透過政策資源、科專計畫等大力推動服務型機器人產業化,協助企業轉型發展機器人新事業動能或新創公司設立,包括微星、東元、佳世達、凌群等企業。另外,2018 年成立的「服務型機器人聯盟」,由資策會服創所與台灣智慧自動化與機器人協會(智動協會)合作發起,結合政府及民間力量整合產業鏈上中下游資源,共組國家隊搶攻國內外市場。

服務型機器人聯盟今年度規劃「2021 ROBO COM 蘿蔔控」創意實證競賽,延續場域實證的精神,擴大研發能量及市場化企圖。聯盟持續引入資源,推動機器人業者和學研團隊合作,展開技術及實務交流,共同激盪具市場潛力的創新方案。


 「2021 ROBO COM 蘿蔔控」服務型機器人創意實證競賽資訊

  • 報名期間:即日起至 5 月 15 日
  • 競賽期間:6 月 15 日 - 9 月 30 日
  • 報名資格:不限年齡、學生團隊、社會人士、非營利組織、地方社團乃至公司行號都可組隊報名
  • 組隊資格:接受個人挑戰或多人組隊,團體至多6人

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