【投稿】武漢肺炎大亂旅遊業,KLOOK 靠哪些策略突圍?

疫情延燒下,旅遊業受到嚴峻考驗,在這背後旅遊平台是否能化危機為轉機,除了處理退訂、鼓勵員工放彈性旅遊假還有什麼可以做的?
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Photo Credit:Reuters/達志影像
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本篇來自 KLOOK台灣市場行銷總監林耀民 (Sam Lin)投稿,INSIDE 經編審刊登。

新冠肺炎疫情衝擊全球旅遊產業,航空和旅遊服務業業績呈雪崩式滑落,3 月份桃園機場單日出入境旅客量更跌破 2 萬人次大關,不到去年同期的五分之一;中華民國旅行業品質保障協會也預估若疫情延續至下半年,全台 9 成以上旅行社將無法正常營運。

疫情影響如此嚴重,台南市政府卻在 3 月 5 日舉辦記者會宣布與 KLOOK 合作,以行動優化旅遊市場,並揭露這是調整體質的機會。由市府媒合台南在地、有特色的旅遊服務商,與KLOOK 合作上架旅遊商品,希望藉由 KLOOK 的行銷通路與資源,吸引更多旅客來台南深度旅遊。

記者會現場,許多媒體的疑問是:在疫情情況不明朗,旅遊業環境低迷的氛圍下,KLOOK和台南市政府為什麼選在這時間點合作?看到了哪些機會點?

台灣疫情相對穩定,提升台灣人對國內旅遊信心 2003 年因應 SARS 的經驗,讓台灣人在面對此次疫情時顯得格外謹慎且警覺,除了中央流行疫情指揮中心持續「超前部署」外,在今年1月僅有零星個案出現時,我們已陸續收到旅客聯繫,表示因疫情想取消預訂,當時我們預判,疫情有可能會影響到國外旅遊,也開始思考深化國內旅遊的可能性。

相較於其他國家台灣目前疫情相對平穩,民眾對政府的防控高度肯定,國內旅遊並不像國外旅遊受到如此劇烈的影響。舉例來說,上個月的 228 連假開始時,國道南下車流量首日就「紫爆」,台南市更公布連假期間許多景點遊客數逆勢成長,飯店和民宿住宿率超過 9 成。

KLOOK 平台數據也發現,包括墾丁海生館、台南十鼓仁糖文創園區、太魯閣國家公園等國內的體驗或行程銷售,在 228 連假時持續成長。顯示台灣人已將旅遊視為生活方式之一,疫情影響雖然會讓旅客暫時打消或降低旅遊的次數,但旅遊的需求仍在,而且在國內疫情持續獲得控制、國外旅遊風險相對較高的狀況下,發展國旅、優化旅遊環境,成為立即且需要的行動。

高彈性、快速、深度探索 將成為主流

疫情延燒造成不確定性,也加速台灣人旅遊習慣轉變;第一,消費者更偏好彈性自由的行程,因應隨時可能變化的情勢;不只是自己安排行程,更像網購一樣,可以先在旅遊平台上挑選想要的行程和時間,線上結帳完就收到確認信函,若真的因為疫情變化,需要退訂或修改,也可直接透過線上客服協助,更有效率彈性。

第二,最後一刻說走就走!因為疫情情勢變化快速,我們觀察到越來越多旅客會觀望到最後一刻才下訂,並期待隨訂隨走隨享受的服務,立即且快速。

最後,我們發現消費者不只玩得廣,更想玩得深。去年 KLOOK 盤點 2019 最受台灣旅客歡迎的國外一日遊及熱門體驗發現,除了經典路線與熱門景點外,越來越多台灣旅客對在地深度體驗躍躍欲試,這股趨勢也因為疫情關係,旅客希望避開人擠人的熱門景點,進而加速轉向探索更多私房景點。

調整體質、深化服務、結盟作戰 為旅遊復甦做準備

在沒有人知道疫情何時會結束的情況,對於國外旅遊的復甦仍抱持觀望態度,因此,發展國旅看來是當前的機會點,而旅遊業者要如何抓緊這股趨勢?

第一,趁機導入數位化工具以梳理自身營運流程、提高效率:過去台灣許多在地商家因為忙著接訂單服務旅客,甚至還沿用手寫或接電話的方式記錄訂單,整個作業時間可能需要拉長到一兩個禮拜,難以滿足現今消費者對「隨訂隨走」需求。

第二,開發獨家商品或在地體驗,與原本的熱門商品做搭配,拉長旅客在地停留的時間;例如頗負盛名的日本三景「天橋立」距離京都市區有 100 多公里,為了讓千里迢迢前來的旅客可以玩得更深更久,串連周邊的伊根舟屋和美山茅草屋,安排成「海之京都一日遊」,把單一景點拉長為一日遊,也成為 KLOOK 最熱銷的日本行程之一。

第三則是善用國際旅遊預訂平台的資源,與其結盟合作;以 KLOOK 與台南市政府的合作為例,KLOOK 提供免費的數位工具和專人教學,協助台南商家快速串接數位平台,

線上記錄庫存、管理訂單,甚至第一時間掌握旅客回饋以優化服務;KLOOK 也會協助將商品頁面翻譯成其他語系,待疫情消緩後便能透過 KLOOK 全球通路,將台南的觀光推展給港澳、日韓及東南亞等其他國家的旅客。

在險峻的疫情考驗下,在地旅遊商家不妨將線上旅遊預訂平台視為彼此互補的合作夥伴,串連平台資源節省建置數位系統和行銷等成本,將心力著重在優化產品和服務,為迎接景氣復甦做準備。

責任編輯:Anny
核稿編輯:Chris

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