台灣貓黨一周賣了 200 份春聯,然後就再也不敢用露天拍賣了

大家都在抱怨露天的後台,但到底差在哪裡?看看台灣貓黨春節慈善活動背後,愛用國貨卻被國貨嚇跑的血淚故事吧。
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本文為台灣貓黨投稿,作者為台灣貓黨小黨工,經 INSIDE 編審後刊載。

您好,我們是台灣貓黨,「不投我的都是狗」這句名言是我們想出來的,如果您不相信,歡迎到我們的 Facebook 專頁與我們確認。

農曆新年前,我們實現了一個想做好久的企劃——貓年春聯,三款設計、兩種組合,所得扣除成本之後捐出 90% 給兩間不同的動保團體。最初規劃時,我們在網購平台的選擇上很傷透腦筋,想要多數人不用另建帳號,又能方便物流在除夕夜之前把春聯都送到訂購者的府上。

討論過程中,許多人建議我們用蝦皮,用戶多、手機 App 方便、賣家的商品管理頁面清楚、系統會自動更新物品進度……等等的好處,但最後我們仍決定用 PChome 旗下的露天拍賣。為什麼?因為和所謂的「新加坡商」相比,我們還是希望能用國貨,也不負「台灣貓黨」的前兩個字。

結果我們嚇壞了,嚇到我們可能再也不敢用露天了。

愛貓者的動力眾所皆知,但實際執行仍超乎我們想像,春聯上架當晚我們只是在舊貼文串中的一兩個小角落留言,一覺醒來就賣出了十幾組,印刷廠出貨之前一邊發「teaser」一邊加印,當大紙箱送來終於能用實品照發文的時候,平台上已經賣出了一半。

最後,我們兩組各 99 份先全數售完,後又各加開 10 組,198 份,根據露天後台的統計我們包了 161 個紙箱。這也是第一個問題的出現。

「購買」跟「未結帳」就已經累死人

198 和 161 中間的 37 份空缺,並非都是一次買很多份的人,有是有,但更多是在露天點了「購買」但沒有「結帳」的人,這有多少人呢?點進露天後台看,我有 33 項「未結帳」的商品。

未結帳的商品永遠都會扣在那裡,他會把庫存的數目去掉讓別人買不到,但若他不結帳我們永遠沒辦法出貨,而且我們也不敢把那一份春聯賣掉,因為就怕那人哪天心血來潮按了結帳,我們把他的「咪咪茂茂」賣掉可就不好了。

就因為這個「已結帳」的設定,我們多印了幾十份 99.999% 賣不出去的春聯,還要一個一個在後台點「確認金額無誤」,一共 161 次,這個工作只比站在 ibon 前面輸入運貨代碼要好玩一些,比包裝春聯要無聊一百倍。

到這裡,我們手動「再三確認」了確定會出貨的商品,貨從便利商店出去,錢從支付連進來,只要扣扣運費手續費大家就都發大財了,對不對?

不對,帳目兜不攏。

因為支付連統計、派錢和帳戶認證的時間太長,我們在 1 月 29 日就先就手上的統計數字算出收益(扣除成本實得 60332 元)和一間動保團體該捐多少(我們自費湊成整數,兩間各 27200 元),自掏腰包把錢先墊出去讓貓貓們能有春酒喝,但捐款隔天,露天的「手續費」竟又多了幾百塊,更奇怪的是,明明是 161 個訂單(有一組未領貨,所以實際賣出160份),但收款的條目扣掉運費,竟然有 200 筆。

多的 40 筆到底是哪裡來的?

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貓咪問號

既然要付手續費,我們便傳訊息向露天客服闡明狀況,畢竟「我們要點確認,才能夠出貨,對方才收得到貨」所以露天只要用收貨的資訊去比對手續費訂單號就好了,快而簡單,對不對?

不對,機器看不懂。

罐頭客服真能解決問題嗎?

露天客服很有效率的在兩個半小時後回覆我們,裡頭說道:

您好:
感謝您的來信,
很抱歉,由於您來信未提供異常費用的商品編號及交易方帳號,
因此暫時無法協助確認。

關於您的問題,
與您說明,成交手續費計算規則如下……(以下省略 180 字罐頭訊息)

這時候,我們才發現過年前用工人智慧為露天所做的一個個發貨點擊,都是點心酸的。但又能怎麼辦?我們點進「費用記錄」裡面,一眼就看到兩個一樣的帳號名稱,想說可能是客服聽不懂貓語,我們便寄了第二封信,如二月盼不到的春風般細細訴著發生的狀況:

您好,我稍早提問「我們共送出 161 個訂單,實際收到 160 個款項,但為何計費中心裡扣掉 5 個運費款項,卻有 200 筆成交手續費紀錄」的疑慮,您回覆沒有單號無法解決,經我們快速比對,就發現有至少一例只「結帳」一件,卻收取多次手續費的問題(單號 52003133719330 與 52003133715651,截圖於附件),對比數字至少有 40 個這樣的誤收。

既然我們有付手續費,這種問題不該由我們負責查詢比對,煩請露天團隊更正多收的部分,因為我們這次是慈善活動,不能讓大家的錢多花,確定筆數無誤後我們會再行繳納應繳費用,否則未來我們會考慮轉移平台,再次感謝您。

果然,成就是靠人流汗灌溉而成的,這一次我們接到了客服紮紮實實的回答:

您好:
感謝您的說明,經查詢雙方已於訂單編號:20011449798962 完成交易,
該筆重複下標露天已協助取消。

同時也向您說明,關於成交手續費的部份,拍賣商品一旦被下標購買,(以下省略 xxx 字罐頭訊息)

原來,露天自己也不知道賣方有沒有「完成交易」,雖然我們點了確認、點了出貨、顯示了收貨中、寄出了到貨通知、買方付了錢、錢進到了支付連、支付連的錢扣著在生利息。但他們不知道有沒有「完成交易」。

稍晚一些,我們又收到了另一個訊息。

您好:
感謝您的來信,因每個買家之交易狀況皆不相同,
在此與您說明:
1.若該筆交易已取消完成,交易紀錄與成交手續費系統已自動進行移除。
2. 若該筆交易已棄標投訴成立結案,系統亦不會移除該筆交易資料 (不取消交易),商品賣家可重新刊登販售,成交費用已於結案後一併進行處理。
3. 若該筆交易交易雙方並未於期限內完成取消交易或是棄標申訴,因此成交費用列入計算。

為保障雙方交易權益,建議您持續與對方聯繫並請對方於評價或是露露通中,雙方明確表明【同意取消交易】,待對方確實留言後,【再請您依不同之買家帳號,各別分開來信通知並提供以下資料】:
1. 商品編號:
2. 買家帳號:
經露天確認無誤,將協助取消該筆交易。
取消交易規則說明http://www.ruten.com.tw/system/server_center.htm?cancel_policy
提醒您,若是交易方無法完成交易,
於商品結標後 20 天內,露天有提供會員申請取消交易/棄標的功能,
如逾期即無法再提出。
請您於期限內完成動作,以避免影響了您的權益。

如果仍有其他問題,歡迎與露天客服聯絡,謝謝。

也就是說,那些點了「購買」但沒有「結帳」的人,過了 7 天,即使露天知道沒有出貨(因為沒結帳根本出不了貨),但買了就是買了,如果你是第一次用不知道這個規定的人,就請你一個一個發訊息「say yes I do」,一個一個寄信給露天說「他就爛」,說這個所有人都知道從未發生的交易真的從未發生,求憐憫的(露)天行行好還六塊錢給貓貓。

欸!還不只這樣!因為下錯標的人很多都使用一種 xp 開頭的帳號,不知道是訪客還是設定隱藏,若不結帳用露露通根本聯繫不到他們,等於我們就要死無對證的,把原本可以捐給貓貓的春酒錢,零零散散的捐給露天。

台灣貓黨提供

最後,我們只好發了這封信。

您好,接續「案件編號 CW20013000587」事宜,我們因為人力短少,不可能逐一查詢比對(特別計費中心也無法用關鍵字搜尋)我們既然得付手續費,希望露天團隊可用後台比對。

以我們的狀況,160 個結帳訂單,卻有 200 份扣款紀錄,40 個錯誤,有問題的數量高達25%,比武漢肺炎的致死率還高,希望露天團隊能主動解決,以免逐漸釀成公關危機。

在釀造公關危機的同時,我們很有江湖道義的做了原本露天該做的事——把那 200 筆手續費帳號全部抓出來比對。

有趣的是,裡面有 11 個帳號被扣 2 次,3 個帳號被扣 3 次,1 個帳號被扣 5 次,等於有 15 個帳號有問題,共計重複 35 例,但是比對未結帳的則是 33 筆手續費多收則有 40 筆

就怪我文組吧,但這幾個數字我真的怎樣都兜不起來,也和武漢肺炎一樣難以歸咎於某個特定的原因——但至少可以知道,問題絕對不只是「未結帳」而已。 

原本我們打算把這 200 筆全部列為疑似誤收,請客服幫我們處理,就算客服信上限只有300字也要一封一封發完,除了真的不知道問題是什麼外,更重要的是不能讓台灣人對貓的愛心,平白無故化成清露上天縹緲消失,一毛錢也不行。

但是隔天早上我們接到了客服的來信,表示會用「個案處理」我們的案子,將有重複下標與買家未結帳之交易協助取消,我不知道露天是用人工或電腦做這件事,但我們還是有兩個問題。 

第一:如果是可以解決的問題,為什麼要用個案處理?那些非「個案」的人們又該怎麼辦?

第二:客服幫我們找出了 35 筆有問題的手續費,但後台仍然有 165 筆待繳,對照我們實收的 160 個包裹,那 5 筆又是哪裡來的?

這就是我們的故事,我們愛用國貨然後被國貨嚇跑的故事。

愛之深責之切,在我們處理期間和貓貓一起炸毛之際,也希望露天拍賣的人——詹宏志、蔡凱文——誰都好,能夠聽到這些事,知道自己的平台有多少問題,意識到有多少看漏眼的人老人小孩平民庶民,不知不覺把他們的辛苦錢幾塊幾塊的奉送給露天拍賣。 

希望他們知道,然後改進,不過在那之前,我們於公於私,應該暫時不會再使用這個平台了。

最近 Netflix 上有個精彩的紀錄片叫做《別惹喵皇:肉搜網際殺手》,講的是一群人把一個從虐貓逐漸變成連環殺手的人,逐步肉搜出來的故事,真的,別惹喵皇,也別惹真心想為喵喵做事的人們。

編輯更新:露天拍賣回應

1/31 16:08 更新:露天拍賣回應 INSIDE,針對購物流程對賣家造成困擾,給出時間表希望今年第三季能完成網站購物流程改善。以下為露天拍賣聲明:

我們一直持續地調整露天拍賣網站的各項流程,針對這次提出的購物流程不夠直覺的問題,造成賣家的困擾,我們會加緊腳步希望能在今年的第三季前完成。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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