台灣貓黨一周賣了 200 份春聯,然後就再也不敢用露天拍賣了

大家都在抱怨露天的後台,但到底差在哪裡?看看台灣貓黨春節慈善活動背後,愛用國貨卻被國貨嚇跑的血淚故事吧。
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本文為台灣貓黨投稿,作者為台灣貓黨小黨工,經 INSIDE 編審後刊載。

您好,我們是台灣貓黨,「不投我的都是狗」這句名言是我們想出來的,如果您不相信,歡迎到我們的 Facebook 專頁與我們確認。

農曆新年前,我們實現了一個想做好久的企劃——貓年春聯,三款設計、兩種組合,所得扣除成本之後捐出 90% 給兩間不同的動保團體。最初規劃時,我們在網購平台的選擇上很傷透腦筋,想要多數人不用另建帳號,又能方便物流在除夕夜之前把春聯都送到訂購者的府上。

討論過程中,許多人建議我們用蝦皮,用戶多、手機 App 方便、賣家的商品管理頁面清楚、系統會自動更新物品進度……等等的好處,但最後我們仍決定用 PChome 旗下的露天拍賣。為什麼?因為和所謂的「新加坡商」相比,我們還是希望能用國貨,也不負「台灣貓黨」的前兩個字。

結果我們嚇壞了,嚇到我們可能再也不敢用露天了。

愛貓者的動力眾所皆知,但實際執行仍超乎我們想像,春聯上架當晚我們只是在舊貼文串中的一兩個小角落留言,一覺醒來就賣出了十幾組,印刷廠出貨之前一邊發「teaser」一邊加印,當大紙箱送來終於能用實品照發文的時候,平台上已經賣出了一半。

最後,我們兩組各 99 份先全數售完,後又各加開 10 組,198 份,根據露天後台的統計我們包了 161 個紙箱。這也是第一個問題的出現。

「購買」跟「未結帳」就已經累死人

198 和 161 中間的 37 份空缺,並非都是一次買很多份的人,有是有,但更多是在露天點了「購買」但沒有「結帳」的人,這有多少人呢?點進露天後台看,我有 33 項「未結帳」的商品。

未結帳的商品永遠都會扣在那裡,他會把庫存的數目去掉讓別人買不到,但若他不結帳我們永遠沒辦法出貨,而且我們也不敢把那一份春聯賣掉,因為就怕那人哪天心血來潮按了結帳,我們把他的「咪咪茂茂」賣掉可就不好了。

就因為這個「已結帳」的設定,我們多印了幾十份 99.999% 賣不出去的春聯,還要一個一個在後台點「確認金額無誤」,一共 161 次,這個工作只比站在 ibon 前面輸入運貨代碼要好玩一些,比包裝春聯要無聊一百倍。

到這裡,我們手動「再三確認」了確定會出貨的商品,貨從便利商店出去,錢從支付連進來,只要扣扣運費手續費大家就都發大財了,對不對?

不對,帳目兜不攏。

因為支付連統計、派錢和帳戶認證的時間太長,我們在 1 月 29 日就先就手上的統計數字算出收益(扣除成本實得 60332 元)和一間動保團體該捐多少(我們自費湊成整數,兩間各 27200 元),自掏腰包把錢先墊出去讓貓貓們能有春酒喝,但捐款隔天,露天的「手續費」竟又多了幾百塊,更奇怪的是,明明是 161 個訂單(有一組未領貨,所以實際賣出160份),但收款的條目扣掉運費,竟然有 200 筆。

多的 40 筆到底是哪裡來的?

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貓咪問號

既然要付手續費,我們便傳訊息向露天客服闡明狀況,畢竟「我們要點確認,才能夠出貨,對方才收得到貨」所以露天只要用收貨的資訊去比對手續費訂單號就好了,快而簡單,對不對?

不對,機器看不懂。

罐頭客服真能解決問題嗎?

露天客服很有效率的在兩個半小時後回覆我們,裡頭說道:

您好:
感謝您的來信,
很抱歉,由於您來信未提供異常費用的商品編號及交易方帳號,
因此暫時無法協助確認。

關於您的問題,
與您說明,成交手續費計算規則如下……(以下省略 180 字罐頭訊息)

這時候,我們才發現過年前用工人智慧為露天所做的一個個發貨點擊,都是點心酸的。但又能怎麼辦?我們點進「費用記錄」裡面,一眼就看到兩個一樣的帳號名稱,想說可能是客服聽不懂貓語,我們便寄了第二封信,如二月盼不到的春風般細細訴著發生的狀況:

您好,我稍早提問「我們共送出 161 個訂單,實際收到 160 個款項,但為何計費中心裡扣掉 5 個運費款項,卻有 200 筆成交手續費紀錄」的疑慮,您回覆沒有單號無法解決,經我們快速比對,就發現有至少一例只「結帳」一件,卻收取多次手續費的問題(單號 52003133719330 與 52003133715651,截圖於附件),對比數字至少有 40 個這樣的誤收。

既然我們有付手續費,這種問題不該由我們負責查詢比對,煩請露天團隊更正多收的部分,因為我們這次是慈善活動,不能讓大家的錢多花,確定筆數無誤後我們會再行繳納應繳費用,否則未來我們會考慮轉移平台,再次感謝您。

果然,成就是靠人流汗灌溉而成的,這一次我們接到了客服紮紮實實的回答:

您好:
感謝您的說明,經查詢雙方已於訂單編號:20011449798962 完成交易,
該筆重複下標露天已協助取消。

同時也向您說明,關於成交手續費的部份,拍賣商品一旦被下標購買,(以下省略 xxx 字罐頭訊息)

原來,露天自己也不知道賣方有沒有「完成交易」,雖然我們點了確認、點了出貨、顯示了收貨中、寄出了到貨通知、買方付了錢、錢進到了支付連、支付連的錢扣著在生利息。但他們不知道有沒有「完成交易」。

稍晚一些,我們又收到了另一個訊息。

您好:
感謝您的來信,因每個買家之交易狀況皆不相同,
在此與您說明:
1.若該筆交易已取消完成,交易紀錄與成交手續費系統已自動進行移除。
2. 若該筆交易已棄標投訴成立結案,系統亦不會移除該筆交易資料 (不取消交易),商品賣家可重新刊登販售,成交費用已於結案後一併進行處理。
3. 若該筆交易交易雙方並未於期限內完成取消交易或是棄標申訴,因此成交費用列入計算。

為保障雙方交易權益,建議您持續與對方聯繫並請對方於評價或是露露通中,雙方明確表明【同意取消交易】,待對方確實留言後,【再請您依不同之買家帳號,各別分開來信通知並提供以下資料】:
1. 商品編號:
2. 買家帳號:
經露天確認無誤,將協助取消該筆交易。
取消交易規則說明http://www.ruten.com.tw/system/server_center.htm?cancel_policy
提醒您,若是交易方無法完成交易,
於商品結標後 20 天內,露天有提供會員申請取消交易/棄標的功能,
如逾期即無法再提出。
請您於期限內完成動作,以避免影響了您的權益。

如果仍有其他問題,歡迎與露天客服聯絡,謝謝。

也就是說,那些點了「購買」但沒有「結帳」的人,過了 7 天,即使露天知道沒有出貨(因為沒結帳根本出不了貨),但買了就是買了,如果你是第一次用不知道這個規定的人,就請你一個一個發訊息「say yes I do」,一個一個寄信給露天說「他就爛」,說這個所有人都知道從未發生的交易真的從未發生,求憐憫的(露)天行行好還六塊錢給貓貓。

欸!還不只這樣!因為下錯標的人很多都使用一種 xp 開頭的帳號,不知道是訪客還是設定隱藏,若不結帳用露露通根本聯繫不到他們,等於我們就要死無對證的,把原本可以捐給貓貓的春酒錢,零零散散的捐給露天。

台灣貓黨提供

最後,我們只好發了這封信。

您好,接續「案件編號 CW20013000587」事宜,我們因為人力短少,不可能逐一查詢比對(特別計費中心也無法用關鍵字搜尋)我們既然得付手續費,希望露天團隊可用後台比對。

以我們的狀況,160 個結帳訂單,卻有 200 份扣款紀錄,40 個錯誤,有問題的數量高達25%,比武漢肺炎的致死率還高,希望露天團隊能主動解決,以免逐漸釀成公關危機。

在釀造公關危機的同時,我們很有江湖道義的做了原本露天該做的事——把那 200 筆手續費帳號全部抓出來比對。

有趣的是,裡面有 11 個帳號被扣 2 次,3 個帳號被扣 3 次,1 個帳號被扣 5 次,等於有 15 個帳號有問題,共計重複 35 例,但是比對未結帳的則是 33 筆手續費多收則有 40 筆

就怪我文組吧,但這幾個數字我真的怎樣都兜不起來,也和武漢肺炎一樣難以歸咎於某個特定的原因——但至少可以知道,問題絕對不只是「未結帳」而已。 

原本我們打算把這 200 筆全部列為疑似誤收,請客服幫我們處理,就算客服信上限只有300字也要一封一封發完,除了真的不知道問題是什麼外,更重要的是不能讓台灣人對貓的愛心,平白無故化成清露上天縹緲消失,一毛錢也不行。

但是隔天早上我們接到了客服的來信,表示會用「個案處理」我們的案子,將有重複下標與買家未結帳之交易協助取消,我不知道露天是用人工或電腦做這件事,但我們還是有兩個問題。 

第一:如果是可以解決的問題,為什麼要用個案處理?那些非「個案」的人們又該怎麼辦?

第二:客服幫我們找出了 35 筆有問題的手續費,但後台仍然有 165 筆待繳,對照我們實收的 160 個包裹,那 5 筆又是哪裡來的?

這就是我們的故事,我們愛用國貨然後被國貨嚇跑的故事。

愛之深責之切,在我們處理期間和貓貓一起炸毛之際,也希望露天拍賣的人——詹宏志、蔡凱文——誰都好,能夠聽到這些事,知道自己的平台有多少問題,意識到有多少看漏眼的人老人小孩平民庶民,不知不覺把他們的辛苦錢幾塊幾塊的奉送給露天拍賣。 

希望他們知道,然後改進,不過在那之前,我們於公於私,應該暫時不會再使用這個平台了。

最近 Netflix 上有個精彩的紀錄片叫做《別惹喵皇:肉搜網際殺手》,講的是一群人把一個從虐貓逐漸變成連環殺手的人,逐步肉搜出來的故事,真的,別惹喵皇,也別惹真心想為喵喵做事的人們。

編輯更新:露天拍賣回應

1/31 16:08 更新:露天拍賣回應 INSIDE,針對購物流程對賣家造成困擾,給出時間表希望今年第三季能完成網站購物流程改善。以下為露天拍賣聲明:

我們一直持續地調整露天拍賣網站的各項流程,針對這次提出的購物流程不夠直覺的問題,造成賣家的困擾,我們會加緊腳步希望能在今年的第三季前完成。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris


疫情促數位轉型,資策會用 STEPS 方法論助產業無痛升級

面對疫情期間面臨消費者行為的改變、電子商務侵蝕實體零售服務業的市場等態勢,台灣中小企業、零售業和實體通路品牌,必須加速數位轉型腳步,才能繼續保有競爭力!
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Photo Credit:unsplash
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COVID─19 疫情讓全球產業界都受到嚴重衝擊,而台灣自 5 月中旬啟動三級警戒後,首當其衝的當屬零售服務業、教育產業、旅遊觀光等,企業界體認「數位轉型」趨勢已然成形的事實。而顧問公司 KPMG 亦指出,台灣有超過 40% 的執行長認為,疫情會加速企業數位轉型的步伐。在防疫期間,消費者亦會更加普遍地使用數位通路;因此,具備數位營運能力已成為公司營運的基本功。

本文專訪有 10 多年產業研究及數位輔導經驗的資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩,分享哪些產業最需要做數位轉型?究竟企業做數位轉型會面臨到何種困難?執行數位轉型有何成功的秘訣?

針對上述疑問,張為詩指出,在疫情爆發之前,談到「數位轉型」這件事,比較像是企業內部的口號,某些人以為,把公司內部流程數位化,就是「數位轉型」,甚至部分業者認為導入 AI 等新興科技就算完成數位轉型。去年全球疫情爆發,台灣卻仍如常上班上課,企業對於數位轉型便無迫切需求。反觀,今年 5 月中旬爆發本土疫情後,許多企業便意識到「數位轉型」是一件非做不可的事。

「這段期間發生的問題,是以前從未想像過的。比方說遠距教學,從前只在偏鄉教育裡推動,但現在每間學校、每個老師和學生都要使用遠距教學,甚至連同泛教育體系的各式補習班如插大、研究所、高普考等,也必須有所改變。另外像是研討會、工作坊這些著重現場感的會議,現在都必須要改成線上進行,甚至如『線上展會』,完成一套模擬的線上商品展也是需要投資的,但現在若不做這樣的投資,客戶就完全看不到你的東西」,張為詩說,「疫情讓民眾的生活型態完全改變,連帶使『零接觸經濟』蓬勃發展」。

STEPS 五步驟 數位轉型方法論

企業主既然意識到「數位轉型」之不可不為,但究竟要如何去執行?他們大多沒有答案。而且,企業面臨數位轉型的最大難題即是缺乏專業人才,並且缺乏系統化的方法工具。對此,資策會在今(2021)年中出版《數位轉型進化論-step by STEPS》,以會內歸納出的 STEPS 數位轉型方法論架構,藉以系統化助企業拆解數位轉型的挑戰,並實際推動轉型案例經驗,輔助培育相關數位人才。

所謂「STEPS」即為 Survey(需求挖掘)、Target(擬定主題目標)、Engage(鏈結組隊)、Pilot(市場先導驗證)、Spread(服務廣度擴散)共 5個步驟。而創生處北中南各地的「RDTIH 區域數位轉型中心」,即應用此架構,並透過會內數位轉型顧問,來傳達數位轉型的重要性。

資策會數位轉型STEPS方法論。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

作為資策會第一線業務與地方智庫幕僚單位的創生服務處,去年底開始推動 RDTIH 區域數位轉型創新中心 (Regional Digital Transformation Innovation Hub),創生處主任張為詩說明,RDTIH 概念是來自歐盟 2016 年提出「數位創新中心(Digital Innovation Hubs, DIHs)」,主要是協助以一站式服務據點(one-stop-shop )的型式,提供企業所需知識、方法、軟體、技術平台、解決方案和測試設施及場域,與地方的產官學界合作,形成各地區的 Ecosystem 商業生態,協助中小企業轉型。

RDTIH 區域創新中心 扶植北中南特色產業善用數位工具

由於資策會創生處在北部、中部、南部都有辦公室,且北、中、南產業的主題特色各不相同,例如很多 AR/VR 業者都位於北部,因此北區 RDTIH 服務項目即以互動體感科技為主,提供業者們試驗與創新的場域。

而中區則是製造機械產業的重點聚落,其中又以自行車、DIY 手工具及水五金為主。因此中區 RDTIH 提供諮詢診斷、數據商情分析、商模規劃、科技導入測試、產業成果推廣,帶領中部產業進入數位高階製造及智慧運動觀光領域。

南部產業則包括扣件、金屬等傳統製造業,另外則有近期政策主推的 5G 文化、AIoT 產業等。南區 RDTIH 主要任務是運用 5G/AIoT 等智慧科技,推動南部產業數位轉型,打造南台灣數位轉型生態聚落,服務領域包含智慧製造、體感娛樂、運動娛樂、智慧醫療等多方位業務,同時也擔任區域產業調研專家與地方政府智庫幕僚。

資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

飯店高層 尋求數位轉型方向

創生處 RDTIH 的數位顧問在協助企業做數位轉型時,曾發現不少有趣案例。張為詩舉國內某家飯店集團為例,這家飯店的老闆在疫情期間仍需出國考察,入境後需要隔離,這期間他每天都滑 FB,看到各企業粉專的貼文,於是老闆覺得「小編」這個職務非常重要,要求行銷部立即處理。於是創生處便請了公關專業人士來幫這個集團所有的小編上課,為飯店品牌做正面的網路行銷。

後來這位飯店老闆又滑 FB 發現其他同業都已投入線上購物,他認為自家的商城也需要改進。而疫情期間訂房數明顯下降,空房率變高,這些空置的客房要如何行銷出去?老闆和高層主管們迫切想找到數位轉型的方向,資策會顧問以  STEPS 方法論,助其擬出智慧酒店的發展藍圖;也就是現在很夯的「無人旅店」,旅客從 Check in到進房門,都不需要看到真人,也能減少疫情期間人與人的接觸。

觀光樂園 借科技力量拉回顧客

另一個「觀光樂園」的案例,則是由於近年娛樂選擇趨於多元,主題樂園業者面臨來自觀光工廠及生態旅遊的競爭,迫使樂園業者力求轉型,借助科技力量讓原有設施產生更豐富的娛樂效果,成為主題樂園轉型的重要作法之一。

資策會創生處顧問團隊運用數位轉型方法論(STEPS),協助樂園業者規劃具備「沈浸娛樂體驗」、「群眾互動性」與「空間複合效益」等特色的商品,將 VR 海盜船/雲霄飛車、AR 摩天輪/咖啡杯、VR/AR 互動解謎/密室鬼屋等設施分門別類,最後選定以高互動程度及空間複合效益較大的「VR/AR 互動解謎與密室逃脫」為主題產品,達成強化科技娛樂體驗,並解決營運坪效和服務人力問題,進而提升入園人次與消費者再入園意願的目標。

哪些產業亟需數位轉型?

張為詩認為,數位化正在改變用戶的期望。用戶希望簡單、便捷及用戶良好的體驗,企業則需要重塑用戶參與模式。此外,所謂的競爭對手已經不僅僅是行業內,很有可能是其他的產業,而且這些對手可能是巨頭公司,且往往因新進入者的玩法不同,帶來不同的遊戲規則。

以最近興起的雲端廚房為例,張為詩分享,「過去餐飲業新創面臨前期投資門檻高,但後期回收速度慢,經常入不敷出,容易倒閉。雲端廚房只有廚房設施、廚師以及食材,運用外送平台或是自家外送服務提供餐點的營業模式,租金及其他間接成本可降低 25%,人事成本平均可減少 20%。甚至,陸續發展出包含共享廚房、品牌餐飲代工、自創品牌等新興商業模式,甚至讓雲端廚房變成新創加速器的角色。」

台灣目前亟需數位轉型的產業,不只有超過 100 萬家的中小企業,還有平常接觸最多消費者的零售服務業,疫情期間面臨消費者行為的改變,及電子商務正在侵蝕實體零售服務業的市場,因此,中小企業、零售業和實體通路品牌必須加速數位化腳步,才能繼續保有競爭力!