商用 AI 服務 LINE BRAIN 來台!合作企業招募起跑 2020 下半年試行

今年 LINE TECH PULSE 開發者大會展開,宣布人工智慧商用服務來台!
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以下內容取自 LINE 提供之新聞稿,INSIDE 編輯後刊出。

LINE 今舉辦第四屆台灣開發者大會「LINE TAIWAN TECHPULSE 2019」,超過千人到場參與,是歷年規模兩倍。面向台灣開發者進一步說明 LINE 的人工智慧技術、數據累積運用,以及在資安方面如何落實在台灣推出的服務上,並預告 LINE BRAIN 預計在 2020 年下半年在台優先開放企業合作試行。

LINE BRAIN 合作企業開始招募

LINE BRAIN 這項計畫,整合了 LINE 旗下所發展的各項人工智慧技術,人工智慧仿若真人對話的餐廳訂位應答,在日前日本總部開發者大會中,讓人一窺未來的生活情境。

延續總部發展策略,LINE 台灣董事總經理陳立人表示,正積極思考將 LINE BRAIN 導入台灣的最佳模式。

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一開始將運用在 LINE 自身服務上,累積經驗並根據台灣用戶的反應持續優化後,就會開始尋覓技術夥伴,將鎖定系統整合業者或企業的技術部門深度合作,才能根據台灣市場的用戶需求,為 LINE BRAIN 找到最適地化的實現場景,期待最快 2020 年下半年在台開始試行。

新聊天機器人時代 人工智慧讓服務體驗更有「人味」

在主題演講中,LINE 台灣資深技術總監陳鴻嘉帶會眾回顧了 LINE 在台灣培養工程團隊,一直到在服務中導入人工智慧的發展歷程,並深入解釋日前 LINE 總部開發者大會發佈的技術策略要點。2015年 LINE 在台灣成立開發工程團隊,當時是以開發應用為主,4 年 LINE 工程團隊人數也隨之成長 10 倍。隨著許多服務陸續在台推出,資料持續累積,今(2019)年 LINE 在台灣正式成立資料工程團隊,團隊成員主要包括資料工程師、資料科學家、資料分析師、自然語言處理工程師。

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在總部的 LINE AI 架構圖中,所要說明的即是 LINE BRAIN 的技術總覽,那麼在台灣推出的服務有應用這些技術嗎?陳鴻嘉舉例,圖中的 NLU(自然語言理解)已經應用在 LINE TODAY 的內容推薦、LINE 客服小幫手中的聊天機器人對話,與 LINE 購物相關搜尋等服務中;而圖中 Data(指資料工程平台)則應用在 LINE SPOT、LINE 旅遊、LINE MUSIC、廣告精準投放等服務中,OCR(光學字元辨識)則是應用在像是「建議貼圖」功能,或像是 LINE 中新增的掃碼捷徑。也就是說,其實生活中的 LINE 相關服務,都已經導入人工智慧,來提升使用體驗。

此外尚未中文化的 Speech(語音辨識)、Voice(語音合成)與今年在 LINE Developer Day 首次應用的 Face(臉部辨識)的技術,未來也將有尋覓企業合作夥伴的計畫。

談到人工智慧,並非所有開發者都有餘力培訓人工智慧。LINE BRAIN 將是 LINE 提供給開發者使用的 AI 技術平台,其中的 Clova Chatbot Builder 只要把資料上傳進去訓練就能直接利用,是值得台灣開發者密切關注的重大平台資源。這些平台資源也會運用在LINE台灣的服務上。台灣資料工程團隊將與總部 LINE BRAIN 合作,透過 LINE BRAIN 中的技術改善 LINE 的服務,同時針對資料訓練的中文加以優化,並開始在台灣尋覓合適的企業夥伴。

有趣的人工智慧應用案例「客服小幫手」與 LINE 內部的「自動報帳系統」

陳鴻嘉分享了 2 個有趣的案例。一個是 LINE 官方帳號「客服小幫手」(官方帳號ID:@linehelptw),初期的需求是幫忙紓解大量客服詢問。這個服務最大的挑戰在於,同一個問題的問法有百百種(例如我要換機、我換手機、搬家到新機等等),因此會需要比較深度的自然語言處理技術。現在 LINE 客服小幫手的用戶回饋滿意率已達到 8 成。下一步,LINE 台灣資料工程團隊將運用 LINE 總部 Clova Chatbot Builder 聊天機器人引擎,重新打造客服小幫手的語言理解能力,並與總部團隊進一步合作,也不排除發展商業應用機會。

不只對外的服務,LINE 今(2019)年也在內部舉辦了人工智慧黑客松,由員工組隊參加。在令人目不暇給的各式提案中,最終拔得頭籌的提案令人會心一笑,由「自動報帳系統」奪得冠軍。

團隊想解決的痛點是,LINE 員工過往每次出差回來,至少都需要花半小時以上整理單據,填寫表格,再到線上系統報帳。而「自動報帳系統」只需一個拍照的動作,就能透過 LINE 的 OCR 文字辦識,從紙本單據中讀取出文字,再利用機器學習,讓系統自動從這些文字中,找出報帳所需要的關鍵資料,然後自行帶入表單。原本 30 分鐘的工作,竟可縮短到1到 2 分鐘,而這樣的情境,已經可以應用在你我的生活中。

各種升級 LINE 平台工具套件根據開發者們的回饋排除困難 降低門檻 讓管理聊天機器人更順手。

為了提供更好的 UX(使用者體驗)與 DX(開發者體驗),LINE 台灣資深開發技術推廣工程師林宜鋒本次特別與台灣開發者介紹可以應用的新工具,可以便利開發者藉此增加與用戶的互動,並提升開發效率。新工具包括:

  • 各式各樣漂亮的 Flex Message 新模板
  • Flex Message Simulator[Beta]:讓不會寫程式的人也能輕鬆編輯 Flex Message 內容
  • Rich Menu Batch API:可以加速客製個人化 Rich Menu
  • Get Usage API:可隨時得知像是聊天機器人訊息發送數的使用量
  • Insight API:幫助分析 LINE 官方帳號好友輪廓
  • LIFF v2:可透過外部瀏覽器進行檢查與偵錯

此外,現在可以透過 API 取得原本僅能在 LINE 官方帳號後台才能人工手動取得的使用者互動資訊(是否讀取訊息、是否打開連結與有無播放影片訊息)。還有更多實用的工具,像是 Try LINE API,在技術文件上新增一個按鈕,點按鈕就能看到測試效果,不用再開樣本app。最後針對英文苦手的開發者,LINE 的開發者教學文件也開始繁體中文化,讓更多人能夠快速上手,一起加入 LINE 聊天機器人的開發行列。

不需開發就能製作 AI 聊天機器人? Clova Chatbot Builder 都幫開發者做好了

NAVER Clova AI Chatbot AutoML 專家李在元(Jaewon Lee),與 LINE 台灣資深資料工程師孫韻如為台灣開發者帶來了驚喜。通常若企業要製作一個 AI 聊天機器人,會需要開發一個內容管理系統,建立一個介面,讓使用者輸入可能的問題及答案,或設定一些關鍵字,來搜集訓練材料,而這些 Clova Chatbot Builder 都幫忙完成了。開發者只需要在介面上設定與輸入問答集即可。

搜集到問答材料後,如果想讓聊天機器人更聰明,通常需要再開發一個自然語言理解的模型,去理解使用者訊息中可能的意圖,並進一步做自動回覆,這通常是完成一個 AI 聊天機器人相對困難的部分,因為還要把運算資源也考量進去,而這些在 Clova Chatbot Builder 中也都做好了。

此外也搭配 AutoML(自動機器學習)建置最適合的模型,讓使用者與聊天機器人的對話更自然。開發者只需要完成串接,串接像是 LINE 官方帳號,就可以上線了。簡單來說,就是不需要有任何的開發,就可以完成一個有 AI 能力的 LINE 聊天機器人。

通常,一個懂人話的 AI 聊天機器人,可以分為幾種類型:第一種是特定領域的問答,通常用在客服。第二種是任務導向,例如:找工作、訂餐廳、訂機票或是完成一個行銷活動。第三種是閒聊類,例如:問候、聊天氣、天南地北的聊。

以上幾種類型都可以用 Clova Chatbot Builder 來達成。

Clova Chatbot Builder 可以做的不只這些,還提供了許多可以讓使用者體驗上更好的功能。像是 Rich Menu 選單,或是蒐集使用者回饋重新訓練的功能,甚至是想要轉接真人的 Switcher API 等等。Clova Chatbot Builder 除優先運用在 LINE 自身的服務上(首例是 LINE 開發者官方社群帳號,可加 ID 體驗:@line_tw_dev),現也開始在台灣尋覓合適的企業夥伴。

LINE 企業內的資安原來是這樣做 

國際級頂尖駭客、目前擔任 LINE GrayLab 資安研究室的負責人李丞鎮(Beist),是亞洲首位進入世界駭客大賽 DEFCON CTF 決賽的選手,也在韓國駭客競賽中獲得多次優勝。

Beist 剖析了 LINE 在企業資安方面的挑戰,以 LINE 來說,隨著公司規模擴大,推出的服務越來越多,加上員工現在擁有多重裝置,需要防護的面向也隨之擴大,若要防堵攻擊或惡意程式,確保沒有漏洞,是非常困難的。

在這樣的巨大挑戰下,Beist 梳理了 LINE 企業內部做法向會眾分享,主要的管理流程與一般的理解沒有很大差異,但 LINE 非常確實地在執行每一個環節,這可能是最大的不同。在 LINE 的產品開發生命週期中,資安團隊則從一開始就與產品團隊一起合作,而非只是負責系統上線前的安全檢查而已。

責任編輯:Mia


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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