外送平台和餐飲業如何共創雙贏?這是四件可以做的事情!

其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業,在此先說聲得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家談出一些不同的思考點。
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作者陳啟章(Nor Chen),國立成功大學認知科學研究所碩士,在傳統產業待了七年後,為了更理解人的行為模式重返校園,現於 Poseidon Service Design 擔任資深服務設計顧問。原文發表於作者臉書,INSIDE獲授權轉載。

其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業,在此先說聲得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家談出一些不同的思考點。

外送平台破壞了什麼?

對大多數人而言,外送平台的破壞式創新,被挑戰的是雇傭與承攬的界線,這條界線的模糊化,形成了一個努力就有高收入的職業,但這個高收入有天花板,也有高風險。平台、餐飲業、以及外送員,三者之間的關係如果要給一個準確的說法,我會說:

外送平台本身是派遣業者,將外送員送進了不固定的餐飲業,進行合作期甚短的外送工作。

這是我對這三者間關係的詮釋。過去有很多餐飲業者本身就有自己外送機制,大部分是由內部員工兼職,也因為如此,外送的能量有限。直到外送平台興起,合作的餐飲業者突然間有了一群外送部隊,外送的能量大增,即使抽成的比例甚高,但是在量的數倍成長下,一開始看起來是個划算的選擇。

只是這個划算的選擇,很有可能是種慢性絕症,讓我們從服務設計的角度來看。

餐飲業者的後台流程無法優化

在外送平台興起之前,一些餐飲業者其實針對外送或是外帶都有自己的做法,例如制定餐期的特殊優惠,只要在10點之前團購午餐,就可以有優惠,並且確保消費者可以在指定時間取餐。這種做法是累積大量訂餐,讓廚房工作流程得以精細化,並因為精細與大量的重複性工作,產生了經濟規模,讓產能上升。

這對於鎖定午餐餐期的非內用餐飲業,是一條後台創新的路徑,想吃這塊市場的業者,優化自己的流程是條正確的道路。

但是有了外送平台之後,鎖定餐期大量外送的餐飲業者,如果不走內部優化路徑,想用大量外送人員消耗訂單,很容易忘記自己產能有上限。在產能一直處在極限的狀態下,就很有可能忽略內部優化重要性,或是即使發覺產能上限的問題,也因為策略上的錯誤(自己新聘了員工或是跟上游簽了數量合約壓低進價),再也無法有餘裕的時間投入到內部流程創新。

看似外送平台的加入產生了經濟規模,但卻不見得有足夠的時間與資金投入在流程的優化。

餐飲業者的前台體驗直線下降

多加觀察,便可以發現外送員的工作不只是外送,也包含了「等」。使用外送平台的人不一定只是不想出門,而是不想等,用錢去買回等的時間。但是當我們實際進到線下場域,願意到店取餐的民眾,會開始發覺等的時間變久了,因為會出現很多外送員在餐期陪你一起等。

結果,自取的民眾等候時間更拉長了,大部分店家其實也無力去管理區隔外送員跟自取民眾,自取的體驗變差,或許有一部分自取民眾也寧願使用外送平台。

接下來被壓縮的就是內用民眾的體驗。內用的民眾之所以選擇內用,有一部分的人是因為真的沒有地方吃飯,尤其是跑業務的人、施工外場人員、或是出差的人,這些人都有一個特性,時間就是金錢,拉長他們的等候時間,就會減低他們的上門意願,甚至車位被外送員佔滿,會有越來越多民眾開始到沒有外送服務的店家,因為比較不必等、比較好停車。

外送員的出現只滿足了使用外送服務的民眾,卻打壞了自取民眾和內用民眾的體驗。餐飲業前台體驗的天花板,因此開始出現。

神級美食至此落馬

美食,經過廚師巧手烹煮,往往只有現吃才能體會滋味之奧妙。好吃的店家引入了外送平台,民眾現吃的機會少了,外送的食物,尤其是熱門的,你還是要等,但美味是不等人的,最後等到的,可能已經不再是美味了。

你要選擇去現場吃,雖然得等,但可以保有美味,只是得誠心希望廚房不會因為外送訂單多,就降低了出菜標準。

餐飲業者的標籤化與分流

前面三點是進行式,這一點是未來進行式。外送平台快速進入戰國時代,消費者的飲食品牌需求也在重整中,我認為不久的將來,開始會有一些消費者,不會選擇跟外送平台合作的餐廳,原因很單純就是飲食的體驗有了天花板。

當然,也會有一群消費者,在平日的午餐情境,會只鎖定有加入外送平台的店家。

這看似市場需求的重整,但另一個角度來看,採用外送平台的餐飲業者,如果大部分都沒有意識到內部流程需要優化,很有可能讓這些店家,被視作單純是外帶業者,不會成為內用的選擇,而減少服務接觸機會,相對的就會錯過「體驗財」。

當價格被價值限制住,喪失發展性,就只能賺辛苦錢。

小結

現在這麼說你可能不相信,我其實不反對外送平台,我內心在意的是,台灣在擁抱國外導入的破壞式創新時,很有可能還處於市場未成熟的狀態,而我誠心的建議以下事項:

  1. 外送平台不應該只是扮演派遣角色,更應該往外踏一步,審核餐飲業者是否做好了合作的準備工作,甚至可以再往前多踏一步,成為廚房流程的餐飲顧問公司,協助餐飲業不只業績上升,體驗也可以有所進步。
  2. 準備跟外送平台合作的業者,請仔細評估是否做好了準備,例如:你是否優化後台廚房流程?你是否準備好了大量的機車車位?你是否區隔了外送員跟自取的民眾?你是否願意犧牲內用的空間,提供給外送員以及自取民眾休息?你是否優化了包裝方式以及回收包裝機制?
  3. 建議美食名店,應適度規範開放外送員的時段,請不要全營業時間開放,給自己保留一點彈性的空間,可以大幅提升用餐體驗。
  4. 最後,時間是一種很貴的非物質,請謹慎變現,並將現金合理分配給付出時間的外送員。必要時,應該要漲服務費,讓外送員有機會在人生中翻轉到其他社會階層。

責任編輯:李柏鋒
核稿編輯:Chris


Google 開創雲端運算新時代,Industry Summit Recap 線上研討會聚焦製造、零售業加速轉型

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機,尤其是轉型腳步相對緩慢的製造業、零售流通業,在疫情當下更是受創嚴重的兩大業態。Google Cloud將在 9 月 29 日、9 月 30 日舉辦 Industry Summit Recap 線上研討會,主題多元豐富而且不用出門、不必花錢,究竟議程有多吸引人?
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數位轉型成為近年各產業最夯的關鍵詞,尤其 COVID-19 疫情爆發後,工廠缺工、缺料造成產線大亂,無法掌握上下游供應鏈的數據,對生產排程更是致命一擊。另一現象則是消費力從實體門市往電商跑,網路買了東西卻遲遲收不到貨,零售商能否即時掌握商品流、物流、金流的資訊,也是零售業受疫情衝擊之下,順利存活下去的關鍵。

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機。不過數位轉型的命題如此大,加上不同產業的運作模式各有特色,因此在轉型方案的選擇、轉型方向的調度,也將呈現差異化策略。

例如,根據勤業眾信Deloitte於2020年底發布的《台灣智慧製造關鍵能力調查》,發現光是在製造業本身,轉型的腳步就有落差,半導體與電腦電子屬於轉型領先者,化學製品製造業的數位化投資相對落後。

為了加速產業邁向雲端轉型,善用數位科技的力量幫助自身企業不斷創新,Google Cloud 特別舉辦為期兩天的Industry Summit Recap 線上研討會。精選製造業、零售流通業當中最熱門的轉型主題,協助企業找到雲端轉型的密鑰,在後疫情時代享受最新的雲端解決方案。

Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會報名連結

製造業鎖定 9月 29 日,邁向工業 4.0 就該把生產數據全都拋上雲

工業 4.0 概念提出好多年,但你的企業是否還停留在 3.0 甚至 2.0 的階段?行業內的專家一定都知道,在工廠內安裝感測設備,透過即時掌握生產數據,進而彈性調整產線、優化製造流程、提高設備稼動率、降低人力成本,是邁向智慧製造的第一步。

導入自動化設備、架設全廠 IoT 環境、落實遠端監控之後的下一步呢?把生產資訊拋上雲端,甚至進一步運用 AI 技術,回過頭來調整生產流程,這部分將是許多製造業者亟需關注的轉型環節。

Google Cloud Industry Summit Recap 在 9 月 29 日,專注探討製造業該如何透過雲端解決方案,協助工廠設備運作更有效率、更為流暢。相關議題包含如下:

● 解密製造業上雲

● 雲端技術打造未來製造業

● 利用分析和人工智能實現製造業數位轉型

● 在 Google Cloud 上運行 SAP

● 借助 Anthos 實現工業 4.0 轉型

● Google 如何賦能智能製造

上述議題除了有華麗的 Google Cloud 講師陣容之外,更重要的是,本次線上研討會邀請製造行業的代表企業,藉由他們的最佳實踐經驗,分享親自走過的雲端轉型心路歷程,包含Askey亞旭電腦、Ennoconn樺漢科技、Footprintku富比庫 、HTC宏達電、ITTS東捷資訊,多元涵蓋製造產業不同領域的轉型模式與方法。

有些業者想了解究竟生產資料這麼多,該如何把 IT 基礎設備做現代化翻新,如有這方面的煩惱可以從「解密製造業上雲」主題獲得解答;又或者有些工廠已經部署各式各樣的 IoT 設備,但不知如何把不同設備及人員網絡串聯起來,洞察數據並發揮數據的價值,那就千萬不可錯過「利用分析和人工智能實現製造業數位轉型」。

當然有些企業已經導入 SAP 的 ERP 系統,希望把營運資料、生產數據一起整合到雲端,可以從「在 Google Cloud 上運行 SAP」專題了解實際的操作方式。在「賦能智能製造」議程,Google Cloud將攜手產業電腦整合方案領導業者Ennoconn樺漢科技,共同展示Google Meet + Google Glass的應用,透過人機協作有效釋放員工雙手,進而提升工作效率展現創新。

零售流通業鎖定 9 月 30 日,運用雲端方案為供應鏈業務做好準備

講到數位轉型風潮,絕對不能不提到全球的零售行業也受到大數據、AI 影響,展開智慧零售的佈局,藉此串聯全通路的數據,以提升顧客終身價值,讓獲利模式更加多元。從疫情可以發現,零售業是高度承受市場變動的產業,而且除了銷售端,把商品送到消費者手上的最後一厘路,更需要流通業者的協助。

看準零售流通行業長期遭遇的痛點,Google Cloud Industry Summit Recap 將在 9 月30 日,分享雲端解決方案可以從哪些角度切入,協助零售流通業者培養敏捷的營運體質,快速回應是廠及顧客的需求。相關議題包含如下:

● Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新

● 串聯線上線下零售商機並提升客戶體驗

● 企業數據決勝零售轉型

● 雲端科技加速市場回應與服務變現

● 如何透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營

● 描繪您對於未來零售的想像

● 建立數位供應鏈平台

● 物流運輸效能再升級:Google Map 應用

想要打造客製化的購物體驗嗎? API(Application Programming Interface)是近年的新顯學,從「透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營」學習如何從系統串接API,拓展更多服務功能。優化銷售、物流效率的關鍵就在於數據的洞察,進而調整適合的商業模式,從「Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新」及「企業數據決勝零售轉型」將是不可錯過的主題。

因應疫情避免過多人潮群聚,Google Cloud 提供兩天豐富的知識饗宴,不用出門、不必花錢,就能學習與自己產業有關的轉型新知。現在就報名 Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會