為什麼台灣新創還需一個哲學式的觀點?詹宏志、余宛如對談實錄

詹宏志:「公務員對社會的敏感度確實不太夠,要更保守一些,這會讓他們對很多新創『無感』啊。」
評論
評論

民進黨籍立法委員余宛如8/16舉辦《創業進化論》新書發表會,並跟 PChome 董事長詹宏志、行政院副院長陳其邁進行了一場別開生面的對談。此外行政院副院長陳其邁也到現場,表示國發會能加大天使基金個案投資金額、《產創條例》放寬租稅優惠,都要感謝余宛如的努力幫忙,去解決台灣新創的募資難題。

本站對這場對談的重點進行了逐字實錄。

余宛如:詹先生之前對中華郵政物流園區招租案,以及金融支付等政策曾經有過很大的批評意見,但也說這是「國家性」的治理問題,那詹先生認為政府現在的治理到底出了什麼問題?它是黨派問題嗎?還是真的治理趕不上科技變化?

詹宏志:這算是我闖下的禍啦(笑),講過兩次比較重的話。第一次是為了網路支付、電子支付的事情。這就很接近委員提到的,科技新創發生治理機構卻跟不上的情形。我原本原本以為只有一兩次,但後來才發現「治理跟不上科技」是常態,像網路對社會改造的副作用到現在還沒結束,也讓政府治理遇到新挑戰。

科技的出現會造成生產力變革,但是,這也會讓舊的法規管理跟原本法律的目標不同,所以就跟科技發生了衝突。我們從點來看,可能發生一兩次可以解決,但現在看起來已經是政府跟不太上科技的狀態了。這就需要重新設計一個機制,去對這種常態性衝突找到解決辦法。

像我就曾跟新加坡的總理李顯龍請教過有關 UBER 叫車問題,新加坡遇到這種情況,回應是更快速的,他們會評估 UBER 最終對社會到底有利還是無利?就算現在會起衝突,但只要最後有利,就要設計一個機制讓國家適應衝擊。

當然這中間會有利益移動的過程,必須思考怎麼彌補那些在利益移動中喪失權益的弱勢。新加坡也是第一個提出金融沙盒的國家鬆綁,當然這跟他們相對專政,所以可能執行比較簡單有關。但是那時候我問李顯龍的時候,他卻是用一種有點心虛的態度說:「其實我們也有點害怕,不知道政策對不對;我們快速評估 UBER 到底對社會最後有沒有利益,再設計一個機制讓它適應社會。」

像我們(台灣)當然政府機關第一時間可能都會說這些科技、服務不合法,要等修法通過。像我十幾年前當時問金管會電子支付,卻被回「現在的支付工具夠大眾使用了。」像我 1995 年用 ebay,那時候 ebay 都是拍賣,不是給專業商家賣的地方,只是賣二手貨,大家都是普通人的C2C平台。當時很難在上面用信用卡,我那時想在上面買原文舊書,所以只能去銀行買小額匯票,一筆一筆買。

那我想後來能不能開美金賬戶給支票呢?但開了才發現個人帳戶是不能開支票的,只好趁西雅圖時跟美國銀行拿了一堆支票,讓我能買外文書。但到了 PayPal 出現,才發現要去國外買東西有這麼簡單的方式。另外像我剛開始做露天時,那時還只能用ATM不然就面交,現在看起來很沒效率啊!如果一個人在台北、另一個人在嘉義就沒辦法買了。ATM 也很困難,商家得一筆一筆比對才能出貨,但如果是東京著衣一個晚上一萬筆呢?那不是要他們累死嗎?

而且轉帳跟交易不一樣,一轉錢,錢就出去了,不受消費者相關法律保護,要追回來很麻煩。我那時去跟政府公務員演講,結果發現下面都沒在網路上買過東西,公務員的文化確實跟社會大眾不太一樣,要更保守一些,這會讓他們覺得「這還不急」。

當這種公務員跟社會大眾不一致時,就會產生這種落差。這是我前述我當年跟金管會接觸,他們回到處「都有ATM」是一樣的。他們對社會的敏感度確實不太夠啊,所以比 起UBER 開不開放這種單點式的回應,政府更應該設計一個機制,去持續反應這些社會上的即時變化。

除非政府有一個強大的政策,強力去推動數位經濟是國家策略,讓行政體系做出比較積極的態度施政才行。我們熟悉的服務被新的方式取代,像外匯要去銀行用電匯轉到國外,現在這很累、很不實際,我要匯錢給小孩,還要填一大堆資料、500塊手續費。PayPal 這種電子工具一秒鐘就到,手續費還更低。實際上現在根本不需要讓消費者去買匯了,可以用類似UBER媒合的方式,省去「買」的動作,

這些新服務革命重點不在技術,而在新模式。套一句亞馬遜執行長貝索斯說的,「你的毛利就是我的機會」,這些過去需要手續費的地方,就是現在可以用新模式取代的機會。這不只是台灣,事實上全球都遇到這樣的挑戰,能回應越快,就越有機會。這問題超越藍綠、黨派,甚至是境界。

余宛如:這就是我邀請新創朋友的原因。作為立委感覺很深,新創困境就是一種公共議題,過去是發展是計畫型經濟、上對下分配的方式,過去成功了,但在現在這個電子時代可能過時了。現在新時代更看重人才、資金,而不是過去的土地或實際資產。政府本身可能是一個更大的問題,像我自己曾質詢過前一個金管會主委,結果自己連網路購物都沒買過。他們是笨蛋嗎?不是,事實上很多聰明的人才都進去政府了,但政府的問題在於若不是上對下命令,每個機關就無法推動政策。你要他臨時轉向,的確需要很長一段時間。

我過去在立法院財委會特別注重支付科技與鬆綁法規,像可轉債、閉鎖型就是我推動的。公司法第一版是民國 18 年,就像用開老車的方法開法拉利。另外像金融監理沙盒是另一個相當具代表性的法案,因為金管會是一個特別保守的機關,它會怕金融風險對國家影響甚深。所以沙盒法案不是只有立法這麼簡單,他等於是強迫金管會改變,去碰這些需要新時代給予彈性的地方。

第二個問題想問詹先生,很多人對女性貼上一些照顧人的標籤與印象,但女性是不是能扮演更重要的角色呢?網路怎麼改變女性在經濟領域的角色?

詹宏志:這問題很厲害啊!我必須用長一點方式,所以第一題還算短的。我在看宛如新書時,有走鋼索的感覺。為什麼呢?這本書對談了 15 間新創,這些問題被分組,有些是新創難處的問題、也有些跟政府、國會有關,但仔細看這些新創公司,可以發現宛如也很重視這些公司的社會性。

像她寫的上一本書,講了很多食物小革命,也講了很多食物跨國企業、交易帶來的衝擊。她自己也從事公平貿易的社會創業,像咖啡小農就跟國際大型企業的話語權基本上是非常不對等的,它可能產生很多外匯,但對那個國家破壞可能是遠大於外匯金額的。

所以我跑去了宛如的公平貿易公司買咖啡豆,我們看新創除了經濟、產值以外,看他們的社會面也很重要,這是他們看到社會問題所提出的解決方式。像新書裡講石虎路煞系統(編按:人工智慧新創DT42),就是讓社會可以用新創的方式,防止悲劇發生。新創不只該追求財富,也該追求社會性。如果一個國家討論新創只會追求有沒有一隻獨角獸,那是很低俗的事。

另一個像印度窮人銀行發起人的觀點,他認為創業不只是追求財富,為什麼要借20塊讓農民養小雞呢?從單純投資角度來看它的投資效率很低,但從社會面來看,這讓窮人有機會免於乞討,可以負擔一家經濟,提供了一個社會安全網。

新創面向非常多,這也是為什麼我們還需要一個哲學式的觀點去看他們。非得有這種角度來看新創,才能完整看到新創的重要性。那我們該怎麼設計新創機制,幫這些新創減少跟社會得摩擦?

回到台灣,新創困境真的還不少,有人說市場、有人說資金,也有人說到處碰壁的法規。但我覺得台灣需要只追求報酬以外,需要更不一樣性格的資金、創投去支持更多的新創,增加社會的多元性。窮人銀行是賺錢的啊!它的利潤放在台灣會被當作高利貸(15%),但他基數金額低,容易付得起。年輕人帶著五十、一百美金到處下鄉去進行金融服務,一點都不現代、科技,但這就是多元性。

也許回到沙盒的概念,只放在金融可能是不夠的,任何需要管制的產業可能都需要,像電信、交通都可以,讓它只有金融也可能是不太公平的。

余宛如:很多人去賣咖啡也都是帶有社會意識的,有大老闆說年輕人只去賣咖啡店是小確幸,我其實是有點不以為然的。這15個案例感動的就是有社會連結。新創本身就有改變社會的意義,但書中這 15 間新創還更多是為了追求社會更好。最後一個問題跟書比較有關,像詹先生近期有發表旅遊與讀書的書,想請詹先生跟大家分享一下,在現代這種數位時代,出書還有必要嗎?意義是什麼?

詹宏志:如果我有答案我就不會離開出版業了(笑),但這也是全世界都還沒有確定答案的問題。的確,網路似乎比印刷術更簡單、發達,它是比實體書更厲害的科技。但竟管數位工具發展至此,它也沒全面取代實體書,甚至這幾年有回春的跡象;這我也不太清楚切確原因,或許書本最後就會變成了一種「古典」形式。

但我覺得比起儲存媒介,更嚴重的是「書」到底會在我們獲得知識、求得知識的過程中,變成什麼樣的角色?在這個世代,人們獲得知識的總量裡「書」可能不到50%,這讓出版這個行為也變不一樣,「書」可能在我們的生活中越來越不重要了。數位環境對出版也變成變化,讓一個作品的多媒體成為可能。另外一本書只有目錄、沒有內容,只靠超連結是不是可能呢?又或是一本隨時用AI編輯的字典,有沒有可能呢?這需要很多人的摸索啊!

到這個階段,已經不是拘泥於實體紙本、電子的問題了。現在的寫書者,比起以前形式更多元,編輯跟出版者的角色也是一樣。搜尋引擎也是,編輯出版不就是該站在那邊呢?把它們納入「出版」版圖。

余宛如:我從詹先生身上學到的是,要出版一本書,出版它就是愛它,第二是找到愛你的編輯與出版商。我也很謝謝詹先生當初第一本時給我的意見,今天就破梗好了,這本書現在還沒出版不要打我(笑)。我一開始認為出這本書對爭取不分區是有幫助,但在出版過程中,出版商給了更多寶貴的意見,讓我一修再修,用更多的力氣去跟社會、新創溝通價值。所以11月才會出版(笑)。

這三個問題只是開頭,接下來還請大家用更多問題監督我問政。這本書不是跟大家講一個說服你的道理,而是用不同的故事說這些新創遇到的問題。第一是單純新創案例,第二是社創跟國會,第三是數位國家,也就是該怎麼讓國家治理、轉型,第四則是有賴許多外國代表處的朋友們,去分享他們國家新創的經驗。


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
評論
photo credit:shutterstock
評論

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。