巨頭聯手打假訊息!Google、FB、LINE 在台加入自律準則

台北市電腦公會今宣布《不實訊息防治業者自律準則》,第一階段已有 Google、LINE、Facebook、Yahoo 奇摩、PTT 等在台灣有高影響力的網路社群平台加入。
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台北市電腦公會今宣布《不實訊息防治業者自律準則》,第一階段已有 Google、LINE、Facebook、Yahoo 奇摩、批踢踢實業坊(PTT) 等在台灣有高影響力的網路社群平台加入。

行政院政務委員羅秉成指出,假消息問題近年在全球皆引起重視,但政府介入管理又有影響言論自由之虞。因此參考歐盟的經驗,先從自律及提升媒體識讀能力等方向努力,「真的不行才讓法律跟上。」

行政院發言人 Kolas Yotaka 也補充,並非「和你意見不同就是假訊息」,一般人可能聯想到政治,但其實從政府到民間企業甚至個人都可能是假訊息的攻擊目標。而假訊息流竄也會影響社群平台信譽,因此業者加入除了保護大眾,也是保護自己。

Facebook、Google、LINE 網路巨頭打假訊息

今日發表會上,Facebook、Google、LINE 的代表也發表目前打擊不實消息的努力措施,包括功能上提供更多補充資料、降低爭議內容觸及,內容審核方面也與台灣事實查核中心、MyGoPen、真的假的等第三方獨立機構合作以維持公正。

基本上各家業者的實際作為還是依循其自身處理不實訊息的準則延伸,發表內容與先前自行宣布的內容相同,詳細內容可以參考下方延伸閱讀。

如何定義不實訊息?

和大眾想像不同,不實訊息通常不是黑白分明,如何拿捏定義非常重要。台北市電腦公會法務長黃益豐指出自律準則將針對以下三個條件者:

  1. 惡性意圖:欺騙公眾或創造不當利益
  2. 假行為:創造可驗證的錯誤事實
  3. 有害結果:對民主運作或公共安全造成危害

加入自律準則要做什麼?

自律準則的行動方向則是

  1. 不實訊息防治:比如告知使用者不實資訊的規範、透過技術調降不實資訊排序。
  2. 提升透明度:揭露廣告和資訊的來源以及流通的路徑,包括解釋為何使用者會看到這則訊息等,幫助使用者有更多材料判斷訊息真偽。
  3. 多方合作:擴大了做對像,比如平台與第三方查證單位合作,並提供澄清管道,將澄清訊息並陳。
  4. 提升民眾識別能力:透過教育活動、研討會或者主動提供補充資訊,讓使用者學會自己判斷訊息真實性。

可以看到在拿捏言論自由與打擊不實訊息的平衡上,自律準則採用較為軟性,輔助的方式,並將最終選擇權交到閱聽眾手中。以低強制的方法是改善資訊環境也是先自律再法律的重點。

最後,加入自律準則者會定期揭露成效並隨時調整規範,並推動更多平台加入自律準則。未來立法院若有相關立法需求,也可以直接在此基礎上與網路平台對話,確保法律適合網路發展趨勢。

實際影響力?

因為今日出席的網路巨頭們所發表,基本上都是既有的應對措施,自律準則到底有何影響力?台北市電腦公會產業政策暨法制推動中心專案經理劉昱均受訪時表示,台北市電腦公會自然無法影響國際網路巨頭的公司決策,主要是提供一個討論的場域,比如定期提供推動防治成果,讓這些企業有機會根據台灣的情況交流。

另一方面,劉昱均也提到像 PTT 這種台灣在地平台,也有機會與國際防治假訊息的做法接軌,因此更期許更多平台能加入共商對策。《不實訊息防治業者自律準則》目前第一階段針對網路社群平台業者,第二階段預計會與媒體業者接觸。


延伸閱讀:



當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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