【世界公民】「Dabbawala」印度的午餐送貨員成為物流救星

Dabba 是飯盒的意思, wala 則是快遞者的意思,兩個字合起來就是午餐快遞服務。沒有 AI 大數據的他們錯誤率非常低,每 600 萬份才送錯一份,因此引起全球各地教育機構和智庫的研究興趣,甚至成為哈佛商學院的教材
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▲Dabbawala 送餐員。Photo Credit: 世界公民文化中心
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本文由世界公民文化中心提供,作者台灣亞太產業分析專業協進會院士鄭貞茂 ,INSIDE 獲授權轉載。 原文收錄於英語島 English Island 2019 年 6 月號

隨著資訊科技的演進,數位經濟的興起正形成一股巨大的產業革命,其中結合物聯網大數據分析、人工智慧、自動化、雲端平台、行動科技與多元支付體系所形成的智慧商業服務正在崛起。

要讓消費者在購物過程中感到開心、方便,同時供應商與零售商也能夠了解消費者想要什麼,並進一步吸引客戶入店、勾起其購買欲望。在這個過程中,如何讓消費者享受便利的多元購物環境便成為零售商、供應商與流通業者的共同挑戰。所謂的智慧物流 (Intelligent Logistics) 便是在這樣的情境下產生的新運輸模式。

物流也要「智慧化」

在未導入科技之前,讀者可以想像全球最大的電商亞馬遜在 2010 年的總營收為 340 億美元,員工數 33,700 名,但到了 2018 年其總營收達到 2,329 億美元,為 2010 的 6.85 倍,如何將這些龐大的物品迅速地交至消費者的手中,便成為其物流運送體系的巨大壓力。根據估計,每年亞馬遜在配送方面的支出占其當年度營收超過十分之一,也難怪亞馬遜要成立自己的物流運送團隊,並且嚐試各項無人載具的運送服務。同時,亞馬遜也將客戶分級,願意年繳 99 美元年費的 Prime 會員可以無限次免費享受兩日內送達服務。

有了智慧物流之後,透過採購、運輸、倉儲、配送等各物流環節的資訊化,可以實現供應鏈上游到下游的全流程資訊共享;並且透過各種感應器、RFID 技術、GPS 系統和自動化物流設備等,進一步實現物流的自動化、可視化與智慧化,消費者也得以隨時掌握及追蹤貨品的運送過程。然而,在這過程中也有一些痛點仍待解決。

智慧物流的困境

痛點一:根據估算,最後一哩路的運送成本通常占 B2C 總體成本的 53%。

痛點二:電商物流服務要求到貨的時間越來越縮短。

痛點三:約 10% 的包裹需重複運送,因此增加宅配司機的負擔。

痛點四:周末通常沒有送貨,導致業者加重平日送貨負擔。

對於這些痛點解決方式有二:

其一是建立智慧取貨模式,例如消費者可以直接到就近的超商取得貨品,現在中華郵政及一些物流業者正在國內擴大布建社區智慧郵箱,以解決貨品送到客戶家中,但家裏卻無人可以簽收的問題。

另外一個解決方法是增加物流士助理 App 的使用,因為物流士離職率高,新手司機對路徑不熟,全程配送時間平均比老手多出 1.5 到 2 小時。同時一邊開車又要一邊聯繫客戶,增加交通上的安全風險,有時忘了聯繫客戶,到了收貨點才發現收貨人不在,又需要重複再次配送。這時候透過平台整合,就可以提升效率,降低運送時間與風險。

印度獨有的「飯盒快遞員」

話說回來,這個月向讀者介紹的是超過13億人口的印度一個非常獨特的送餐服務系統-- Dabbawala。其中 Dabba 是飯盒的意思, wala 則是快遞者的意思,兩個字合起來就是午餐快遞服務。

這項起源於印度孟買的服務最早可追溯自 1890 年代,那時候沒有那麼多餐廳,因此沒有從家裏帶午餐去工作的人可能就要餓肚子,同時外食費用也比較貴,對普通上班族來說是一筆不小的開銷。另外還有面子問題,在印度如果一位已婚男士還吃著外賣,是會被人說閒話的,丈夫和妻子都會非常沒面子。

也因為這些原因,孟買就逐漸發展出現今的 Dabbawala 服務,約略 5,000 個送貨員必須每天運送 20 萬個餐盒。由於他們的錯誤率非常低,每 600 萬份才送錯一份,因此引起全球各地教育機構和智庫的研究興趣,甚至成為哈佛商學院的教材,也因此曾經被英國王子接待過,也被義大利總理盛情款待過。

沒有電腦,只有人力與編碼

一般來說,送貨員的教育程度都不高,有很多人甚至不識字,上過中學的比例也只有 15%,但這些人如何辨識客戶的住址,並且準確無誤地的將午餐送達呢?

其秘訣就在於餐盒的獨特編碼標記,利用簡單的字母、顏色和號碼,就可以標記出送達的地點和樓層。例如字母縮寫代表收集地方,顏色為始發站的代碼,號碼代表送達的目的地。每天早上 10 點前妻子必須準備好餐盒以便讓 Dabbawala 的送貨員準時取貨,10:30 取上便當的 Dabbawala 會匯集到火車站,那裡有他們團隊的小夥伴專門進行分類和整理,趁著還沒到火車高峰期的時候把便當運上火車,便當在火車上大概要漂流 1 小時。11:30 到了孟買市中心,團隊裡的另一批小夥伴又出現了,他們會按照街區再將餐盒分類,打標號然後再交給下一位送貨員,由他最終送到客戶手中。

▲Dabbawala 的餐盒編碼。Photo Credit: 世界公民文化中心提供

沒有高科技與技術人員,印度 Dabbawala 透過簡單的標記及交通工具 (火車、腳踏車及雙腿),卻能準時無誤、使命必達的完成送餐任務,讓我們不禁對印度的智慧服務肅然起敬。有人戲稱,如果印度 Dabbawala 到中國大陸送外賣,那麼美團、餓了麼等外送公司也不必爭搶,可能全都掛了。

雖然 Dabbawala 送的只是午餐餐盒,比起亞馬遜的複雜物流系統單純許多,但這裏頭仍有許多創新的成份值得我們學習,下次到印度孟買旅行,如果看到戴白帽、穿白棉衫和棉褲,騎著腳踏車的 Dabbawala,請記得給予友善的微笑。(2019.5.20)

責任編輯:Mia

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