【世界公民】「Dabbawala」印度的午餐送貨員成為物流救星

Dabba 是飯盒的意思, wala 則是快遞者的意思,兩個字合起來就是午餐快遞服務。沒有 AI 大數據的他們錯誤率非常低,每 600 萬份才送錯一份,因此引起全球各地教育機構和智庫的研究興趣,甚至成為哈佛商學院的教材
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▲Dabbawala 送餐員。Photo Credit: 世界公民文化中心
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本文由世界公民文化中心提供,作者台灣亞太產業分析專業協進會院士鄭貞茂 ,INSIDE 獲授權轉載。 原文收錄於英語島 English Island 2019 年 6 月號

隨著資訊科技的演進,數位經濟的興起正形成一股巨大的產業革命,其中結合物聯網大數據分析、人工智慧、自動化、雲端平台、行動科技與多元支付體系所形成的智慧商業服務正在崛起。

要讓消費者在購物過程中感到開心、方便,同時供應商與零售商也能夠了解消費者想要什麼,並進一步吸引客戶入店、勾起其購買欲望。在這個過程中,如何讓消費者享受便利的多元購物環境便成為零售商、供應商與流通業者的共同挑戰。所謂的智慧物流 (Intelligent Logistics) 便是在這樣的情境下產生的新運輸模式。

物流也要「智慧化」

在未導入科技之前,讀者可以想像全球最大的電商亞馬遜在 2010 年的總營收為 340 億美元,員工數 33,700 名,但到了 2018 年其總營收達到 2,329 億美元,為 2010 的 6.85 倍,如何將這些龐大的物品迅速地交至消費者的手中,便成為其物流運送體系的巨大壓力。根據估計,每年亞馬遜在配送方面的支出占其當年度營收超過十分之一,也難怪亞馬遜要成立自己的物流運送團隊,並且嚐試各項無人載具的運送服務。同時,亞馬遜也將客戶分級,願意年繳 99 美元年費的 Prime 會員可以無限次免費享受兩日內送達服務。

有了智慧物流之後,透過採購、運輸、倉儲、配送等各物流環節的資訊化,可以實現供應鏈上游到下游的全流程資訊共享;並且透過各種感應器、RFID 技術、GPS 系統和自動化物流設備等,進一步實現物流的自動化、可視化與智慧化,消費者也得以隨時掌握及追蹤貨品的運送過程。然而,在這過程中也有一些痛點仍待解決。

智慧物流的困境

痛點一:根據估算,最後一哩路的運送成本通常占 B2C 總體成本的 53%。

痛點二:電商物流服務要求到貨的時間越來越縮短。

痛點三:約 10% 的包裹需重複運送,因此增加宅配司機的負擔。

痛點四:周末通常沒有送貨,導致業者加重平日送貨負擔。

對於這些痛點解決方式有二:

其一是建立智慧取貨模式,例如消費者可以直接到就近的超商取得貨品,現在中華郵政及一些物流業者正在國內擴大布建社區智慧郵箱,以解決貨品送到客戶家中,但家裏卻無人可以簽收的問題。

另外一個解決方法是增加物流士助理 App 的使用,因為物流士離職率高,新手司機對路徑不熟,全程配送時間平均比老手多出 1.5 到 2 小時。同時一邊開車又要一邊聯繫客戶,增加交通上的安全風險,有時忘了聯繫客戶,到了收貨點才發現收貨人不在,又需要重複再次配送。這時候透過平台整合,就可以提升效率,降低運送時間與風險。

印度獨有的「飯盒快遞員」

話說回來,這個月向讀者介紹的是超過13億人口的印度一個非常獨特的送餐服務系統-- Dabbawala。其中 Dabba 是飯盒的意思, wala 則是快遞者的意思,兩個字合起來就是午餐快遞服務。

這項起源於印度孟買的服務最早可追溯自 1890 年代,那時候沒有那麼多餐廳,因此沒有從家裏帶午餐去工作的人可能就要餓肚子,同時外食費用也比較貴,對普通上班族來說是一筆不小的開銷。另外還有面子問題,在印度如果一位已婚男士還吃著外賣,是會被人說閒話的,丈夫和妻子都會非常沒面子。

也因為這些原因,孟買就逐漸發展出現今的 Dabbawala 服務,約略 5,000 個送貨員必須每天運送 20 萬個餐盒。由於他們的錯誤率非常低,每 600 萬份才送錯一份,因此引起全球各地教育機構和智庫的研究興趣,甚至成為哈佛商學院的教材,也因此曾經被英國王子接待過,也被義大利總理盛情款待過。

沒有電腦,只有人力與編碼

一般來說,送貨員的教育程度都不高,有很多人甚至不識字,上過中學的比例也只有 15%,但這些人如何辨識客戶的住址,並且準確無誤地的將午餐送達呢?

其秘訣就在於餐盒的獨特編碼標記,利用簡單的字母、顏色和號碼,就可以標記出送達的地點和樓層。例如字母縮寫代表收集地方,顏色為始發站的代碼,號碼代表送達的目的地。每天早上 10 點前妻子必須準備好餐盒以便讓 Dabbawala 的送貨員準時取貨,10:30 取上便當的 Dabbawala 會匯集到火車站,那裡有他們團隊的小夥伴專門進行分類和整理,趁著還沒到火車高峰期的時候把便當運上火車,便當在火車上大概要漂流 1 小時。11:30 到了孟買市中心,團隊裡的另一批小夥伴又出現了,他們會按照街區再將餐盒分類,打標號然後再交給下一位送貨員,由他最終送到客戶手中。

▲Dabbawala 的餐盒編碼。Photo Credit: 世界公民文化中心提供

沒有高科技與技術人員,印度 Dabbawala 透過簡單的標記及交通工具 (火車、腳踏車及雙腿),卻能準時無誤、使命必達的完成送餐任務,讓我們不禁對印度的智慧服務肅然起敬。有人戲稱,如果印度 Dabbawala 到中國大陸送外賣,那麼美團、餓了麼等外送公司也不必爭搶,可能全都掛了。

雖然 Dabbawala 送的只是午餐餐盒,比起亞馬遜的複雜物流系統單純許多,但這裏頭仍有許多創新的成份值得我們學習,下次到印度孟買旅行,如果看到戴白帽、穿白棉衫和棉褲,騎著腳踏車的 Dabbawala,請記得給予友善的微笑。(2019.5.20)

責任編輯:Mia

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疫情促數位轉型,資策會用 STEPS 方法論助產業無痛升級

面對疫情期間面臨消費者行為的改變、電子商務侵蝕實體零售服務業的市場等態勢,台灣中小企業、零售業和實體通路品牌,必須加速數位轉型腳步,才能繼續保有競爭力!
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Photo Credit:unsplash
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COVID─19 疫情讓全球產業界都受到嚴重衝擊,而台灣自 5 月中旬啟動三級警戒後,首當其衝的當屬零售服務業、教育產業、旅遊觀光等,企業界體認「數位轉型」趨勢已然成形的事實。而顧問公司 KPMG 亦指出,台灣有超過 40% 的執行長認為,疫情會加速企業數位轉型的步伐。在防疫期間,消費者亦會更加普遍地使用數位通路;因此,具備數位營運能力已成為公司營運的基本功。

本文專訪有 10 多年產業研究及數位輔導經驗的資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩,分享哪些產業最需要做數位轉型?究竟企業做數位轉型會面臨到何種困難?執行數位轉型有何成功的秘訣?

針對上述疑問,張為詩指出,在疫情爆發之前,談到「數位轉型」這件事,比較像是企業內部的口號,某些人以為,把公司內部流程數位化,就是「數位轉型」,甚至部分業者認為導入 AI 等新興科技就算完成數位轉型。去年全球疫情爆發,台灣卻仍如常上班上課,企業對於數位轉型便無迫切需求。反觀,今年 5 月中旬爆發本土疫情後,許多企業便意識到「數位轉型」是一件非做不可的事。

「這段期間發生的問題,是以前從未想像過的。比方說遠距教學,從前只在偏鄉教育裡推動,但現在每間學校、每個老師和學生都要使用遠距教學,甚至連同泛教育體系的各式補習班如插大、研究所、高普考等,也必須有所改變。另外像是研討會、工作坊這些著重現場感的會議,現在都必須要改成線上進行,甚至如『線上展會』,完成一套模擬的線上商品展也是需要投資的,但現在若不做這樣的投資,客戶就完全看不到你的東西」,張為詩說,「疫情讓民眾的生活型態完全改變,連帶使『零接觸經濟』蓬勃發展」。

STEPS 五步驟 數位轉型方法論

企業主既然意識到「數位轉型」之不可不為,但究竟要如何去執行?他們大多沒有答案。而且,企業面臨數位轉型的最大難題即是缺乏專業人才,並且缺乏系統化的方法工具。對此,資策會在今(2021)年中出版《數位轉型進化論-step by STEPS》,以會內歸納出的 STEPS 數位轉型方法論架構,藉以系統化助企業拆解數位轉型的挑戰,並實際推動轉型案例經驗,輔助培育相關數位人才。

所謂「STEPS」即為 Survey(需求挖掘)、Target(擬定主題目標)、Engage(鏈結組隊)、Pilot(市場先導驗證)、Spread(服務廣度擴散)共 5個步驟。而創生處北中南各地的「RDTIH 區域數位轉型中心」,即應用此架構,並透過會內數位轉型顧問,來傳達數位轉型的重要性。

資策會數位轉型STEPS方法論。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

作為資策會第一線業務與地方智庫幕僚單位的創生服務處,去年底開始推動 RDTIH 區域數位轉型創新中心 (Regional Digital Transformation Innovation Hub),創生處主任張為詩說明,RDTIH 概念是來自歐盟 2016 年提出「數位創新中心(Digital Innovation Hubs, DIHs)」,主要是協助以一站式服務據點(one-stop-shop )的型式,提供企業所需知識、方法、軟體、技術平台、解決方案和測試設施及場域,與地方的產官學界合作,形成各地區的 Ecosystem 商業生態,協助中小企業轉型。

RDTIH 區域創新中心 扶植北中南特色產業善用數位工具

由於資策會創生處在北部、中部、南部都有辦公室,且北、中、南產業的主題特色各不相同,例如很多 AR/VR 業者都位於北部,因此北區 RDTIH 服務項目即以互動體感科技為主,提供業者們試驗與創新的場域。

而中區則是製造機械產業的重點聚落,其中又以自行車、DIY 手工具及水五金為主。因此中區 RDTIH 提供諮詢診斷、數據商情分析、商模規劃、科技導入測試、產業成果推廣,帶領中部產業進入數位高階製造及智慧運動觀光領域。

南部產業則包括扣件、金屬等傳統製造業,另外則有近期政策主推的 5G 文化、AIoT 產業等。南區 RDTIH 主要任務是運用 5G/AIoT 等智慧科技,推動南部產業數位轉型,打造南台灣數位轉型生態聚落,服務領域包含智慧製造、體感娛樂、運動娛樂、智慧醫療等多方位業務,同時也擔任區域產業調研專家與地方政府智庫幕僚。

資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

飯店高層 尋求數位轉型方向

創生處 RDTIH 的數位顧問在協助企業做數位轉型時,曾發現不少有趣案例。張為詩舉國內某家飯店集團為例,這家飯店的老闆在疫情期間仍需出國考察,入境後需要隔離,這期間他每天都滑 FB,看到各企業粉專的貼文,於是老闆覺得「小編」這個職務非常重要,要求行銷部立即處理。於是創生處便請了公關專業人士來幫這個集團所有的小編上課,為飯店品牌做正面的網路行銷。

後來這位飯店老闆又滑 FB 發現其他同業都已投入線上購物,他認為自家的商城也需要改進。而疫情期間訂房數明顯下降,空房率變高,這些空置的客房要如何行銷出去?老闆和高層主管們迫切想找到數位轉型的方向,資策會顧問以  STEPS 方法論,助其擬出智慧酒店的發展藍圖;也就是現在很夯的「無人旅店」,旅客從 Check in到進房門,都不需要看到真人,也能減少疫情期間人與人的接觸。

觀光樂園 借科技力量拉回顧客

另一個「觀光樂園」的案例,則是由於近年娛樂選擇趨於多元,主題樂園業者面臨來自觀光工廠及生態旅遊的競爭,迫使樂園業者力求轉型,借助科技力量讓原有設施產生更豐富的娛樂效果,成為主題樂園轉型的重要作法之一。

資策會創生處顧問團隊運用數位轉型方法論(STEPS),協助樂園業者規劃具備「沈浸娛樂體驗」、「群眾互動性」與「空間複合效益」等特色的商品,將 VR 海盜船/雲霄飛車、AR 摩天輪/咖啡杯、VR/AR 互動解謎/密室鬼屋等設施分門別類,最後選定以高互動程度及空間複合效益較大的「VR/AR 互動解謎與密室逃脫」為主題產品,達成強化科技娛樂體驗,並解決營運坪效和服務人力問題,進而提升入園人次與消費者再入園意願的目標。

哪些產業亟需數位轉型?

張為詩認為,數位化正在改變用戶的期望。用戶希望簡單、便捷及用戶良好的體驗,企業則需要重塑用戶參與模式。此外,所謂的競爭對手已經不僅僅是行業內,很有可能是其他的產業,而且這些對手可能是巨頭公司,且往往因新進入者的玩法不同,帶來不同的遊戲規則。

以最近興起的雲端廚房為例,張為詩分享,「過去餐飲業新創面臨前期投資門檻高,但後期回收速度慢,經常入不敷出,容易倒閉。雲端廚房只有廚房設施、廚師以及食材,運用外送平台或是自家外送服務提供餐點的營業模式,租金及其他間接成本可降低 25%,人事成本平均可減少 20%。甚至,陸續發展出包含共享廚房、品牌餐飲代工、自創品牌等新興商業模式,甚至讓雲端廚房變成新創加速器的角色。」

台灣目前亟需數位轉型的產業,不只有超過 100 萬家的中小企業,還有平常接觸最多消費者的零售服務業,疫情期間面臨消費者行為的改變,及電子商務正在侵蝕實體零售服務業的市場,因此,中小企業、零售業和實體通路品牌必須加速數位化腳步,才能繼續保有競爭力!