矽谷文化不是口號:一間 5 人起家的科技營運顧問公司,靠企業文化攏絡上萬人才

今年三月打敗 Starbucks、Apple、Facebook、Amazon 等夢幻企業,並獲得Best Company Outlook 第 23 名殊榮的 TaskUs,以矽谷文化賦予客服產業新的詮釋,不僅培育出具有高度認同感的員工,渴望與公司一同成長,更讓只有 5 人起家的小公司,成長為擁有上萬人才的跨國企業。
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Photo Credit:TNL Brand Studio/TaskUs 營運經理 Amber
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走進顛覆全球產業、主流文化與體制的創業之都——矽谷,這裡是 Google、Apple、Linkedin、Tesla 等許多知名大廠的發源地。在「什麼都可能發生」的矽谷,還有許多新創團隊及品牌,從這裡向世界嶄露頭角。造就這些風光表現的原因,並不是地緣優勢,而是隱身其內部的「矽谷公司文化」。

矽谷公司文化有兩大特點:其一是勇於挑戰並翻轉舊有制度或概念,其二則是在開放的溝通環境下,鼓勵員工、激發思考,讓人才與公司一起向上成長。說起來輕鬆,但相信每個走過創業路的夥伴們都知道,創業過程中,每個環節都是考驗,如何營造矽谷公司文化,並讓公司與員工一同快速成長,是一個不容易的課題。

談到矽谷文化的展現,或許可以從在菲律賓萌芽、今年三月剛打敗 Starbucks、Apple、Facebook、Amazon 等夢幻企業,獲得 Best Company Outlook 第 23 名殊榮的科技營運顧問公司——「TaskUs」說起。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/TaskUs 台北辦公室入口,彷彿即將進入繽紛的遊戲世界。

科技營運顧問公司,內建矽谷公司文化

一間看似普通的科技營運顧問公司 TaskUs,究竟如何結合開放溝通的矽谷公司文化,令許多人相當好奇。在充滿 SOP 與制式回覆流程的客服工作裡, TaskUs 如何找到出路?答案,或許就在每個細節之中。

走進 TaskUs 位在民權東路的辦公室,我們就像是動畫電影《無敵破壞王》(Wreck-It Ralph)第二集預告中「上線」的那一刻,掉進一個充滿遊戲元素的大型歡樂遊戲機裡。迎面而來的是一個巨型 PS4 遙控器形狀的接待桌,而行走的員工則踩著地上的跳舞機箭頭。走進交誼大廳,明亮的窗戶旁是一整排的桌上遊戲組,角落還有一台免費投籃機。更令人驚嘆的是,辦公室內建一間健身房,並且還有令人稱羨的PS4 遊戲機。

「相信不需要我多說什麼,你們都知道為什麼其他地區的 TaskUs 夥伴,會這麼羨慕台北(辦公室)了。」TaskUs 營運經理 Amber,暫時從繁忙的會議中脫身,為我們展示了辦公室。以遊戲作為主題的辦公空間,充滿著各式各樣的遊戲元素。「最神奇的是,我時常看到許多六點該下班的同仁,會因為健身器材跟遊戲機,而決定下班後繼續待在公司,而且一待就是兩、三個小時。」Amber 帶著不可思議的神情補充說道:「因此 TaskUs 這種以輪班為主的客服工作,遇到突發狀況時,總能在公司的各個角落,找到願意立即支援的同事。」而此時,外頭正傳來籃球機台此起彼落的的進球聲。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/TaskUs內部的員工健身房

「或許工作內容無法改變,但我們可以讓『上班』這件事情變得更有趣。」

有趣的事情,除了可以盡情使用公司的各項設施外,以「Work hard,have fun」作為核心使命的 TaskUs ,認為員工除了努力工作之外,也應該認真玩樂、追求「Work-life balance」,因此幾乎每個月都會舉辦 Fun Activites——諸如尾牙的「大娛樂家」派對、萬聖節的「伸展台」秀等等,讓員工齊聚同樂。

依舊保持創新活力的秘訣:讓員工與公司一起成長

「過去在新創公司,常有一進來就要上戰場打仗的感覺。」Amber 說道。在制度不全、或兵荒馬亂的新創公司中,如中途遇到挫折挑戰,多只能靠單一團隊、或靠自己想辦法解決,缺乏強大且持續性的支援。然而,在 TaskUs,無論是上司下屬的垂直溝通、團隊成員之間的平行溝通、甚或是跨部門的斜行溝通,均相當頻繁且暢通無阻。此外,TaskUs 更成立專屬的訓練部門,定期與各團隊合作,開發出最能滿足員工現階段需求的多樣化培訓課程。

「生產力很重要,但強調生產力之餘,我們必須抽出一點時間,和員工一起制定行程、計劃表,才能讓公司與員工一起走更長遠的路。」Amber 說。

每週一次的Coaching Session(教練會議),是 TaskUs 眾多員工培訓中,最不可或缺的一環。相較於一般公司三個月一次的季度考核,這個每週舉行、長達 30~60 分鐘的一對一會議,是讓主管與基層夥伴開誠布公、相互深入對談,並共同檢視接下來一週進度與挑戰的時間。對於有潛力的同仁,主管也會在此時為員工樹立目標和期許,鼓勵員工挑戰自我、追求成長。

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Photo Credit:TNL Brand Studio/
TaskUs 內部廣闊的交誼大廳,有懶骨頭和各式遊戲機供員工休憩放鬆。

好的企業文化吸引好人才,讓台灣為世界帶來改變

「在管理人的客服世界裡,其實每一個問題、每一封信都沒有標準答案。夥伴們必須在第一線確切了解使用者到底想要什麼,不只要能夠解決問題,也要能安撫使用者的情緒。」Amber 說道。

「如何將這一件事情做好,仰賴公司裡的每一位夥伴,必須要真心了解人與人互動的關係。如果把自己當機器人看待,其實並不能解決所有使用者的問題。」

TaskUs 匯集了來自各行各業、語言能力優異的夥伴,此外,也要有很好的理解能力,以隨時面對各種問題。

從去年正式成立台灣分公司後, 已經有接近 230 位夥伴加入台北辦公室。TaskUs 相信,將矽谷文化根深蒂固地融入公司體制內,能讓員工在開放且開心的溝通環境下,勇於思考、追求自我成長,讓人才與公司一同進步。而台灣作為華語市場服務的第一站,TaskUs台北辦公室的未來發展,令人拭目以待。


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