換到世貿一館更熱鬧,InnoVEX 2019 現場直擊

InnoVEX 今年移師台北世貿一館,就筆者觀察看展人潮比往年更熱烈不少,讓我們帶各位逛一下我們覺得蠻有趣的展位吧!
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COMPUTEX 新創展區 InnoVEX 今年移師台北世貿一館,就筆者觀察看展人潮比往年更熱烈不少,就讓我們帶各位逛一下我們覺得蠻有趣的展位吧。

走進大門,首先映入眼簾的是汽車大廠 Audi,積極鑽研自駕車與電動車技術的這次他們在 InnoVEX 上舉辦了「Audi Innovation Award」,在決賽中將從 9 家台灣的優秀新創爭取前往德國、中國或越南參觀研習的機會,照片中這台車則是 Audi 第一台量產電動 SUV「e-tron」。

接下來 INSIDE 則是來到台灣聲學硬體新創「XROUND」,詳細體驗了他們準備 7 月上架 Kickstarter 與 flyingV 的最新力作-人工智慧耳機「ZONAR」,戴上它後首先可以用手機操作,讓它打高頻音從回音中收集使用者耳朵的頻響,再透過人工智慧判別使用者的最佳音域,最佳化個人聽感曲線;不只如此還有配置五個 MEMS 麥克風讓它具備混合式主動降噪能力,筆者試驗感覺真的很驚艷,絕大部分會場的環境音都被降噪了。

第三個則是來自香港的人工智慧冷氣聯網裝置「Ambi」,它一方面具備多組感應器可以感應室內溫度、濕度、光源並搭配時間,另一方面只要連 WiFi ,就能再連結家中冷氣讓冷氣具備連網能力,並且透過機器學習幫使用者依照季節自動控制冷氣至最舒適的狀態,而且可以透過 APP 直接自動調控使用者的冷氣機。它還甚至支援 Alexa 、Google Home 的語音辨識,用英文對話即可自動調整冷氣。

位於 TTA 展區、受到科技部價創計畫支持的新創團隊「OmniEyes」則是在做智慧交通相當基礎卻重要的一塊-即時車況數據判別分析。簡單來說,他們透過影像辨別技術,並且在邊緣運算、雲霧運算架構,透過聯網技術使行車紀錄器在有限的傳輸頻寬、運算能力及儲存空間下,能夠即時分析並提供各式動態街景資訊,目前已在台北市政府協助下幫約 100 台的公車進行安裝試用,可是得過 CES 2019 創新獎的優秀團隊喔。

筆者參訪到一半時還遇到,最近加入總統參選行列的鴻海董事長郭台銘也跟意外跟電腦公會理事長童子賢現身 InnoVEX,並且還真試戴了由自家鴻海代工的 MIT 智慧安全帽「Jarvish」。

最後,去年 INSIDE 曾在北京參加首發會,獵豹推出的服務接待機器人「豹小秘」今天也現身 InnoVEX,它在展會上會主動上前問候、接待接近攤位的客戶。獵豹官方表示,豹小秘在零售業主要聚焦服務商場百貨和連鎖超市兩大場景。其中針對商場百貨推出了智慧商場解決方案,豹小秘可以提供視覺化指路、多媒體詢問、推送店家優惠、高效導流等智慧服務。針對連鎖超市則推出了智慧新零售解決方案,豹小秘可以提供大規模新品推薦、7x24小時巡邏等服務,降低貨損、節省人力。



當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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