自然語音 AI Google Duplex 並不完美,25% 仍要真人客服

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在 2018 Google I/O 開發者大會所公布的「Duplex」,以自然流暢語音提供訂位服務驚艷世人;不過最近 Google 坦承,Google Duplex 並未完美,大約 25% 案件仍需要真人客服親自回應,另外 15% 則需要人工干預。

甚至在紐約時報的測試中,這個比例更高 :四通訂位服務有三位是真人所服務的。Google 向紐約時報表示,他們保留了許多情境來判斷是否要用人工介入處理訂位,其中包括使用者帳號本身可能就被列為垃圾郵件,或是這通訊息問到資料上沒有的餐廳等等特殊狀況。

Google Assistant 在美國收到使用者要求訂位服務時,首先會叫出 OpenTable、Resy、Yelp 等訂位平台;如果這些平台沒辦法訂,才會部署 Duplex 進入處理。當然 Duplex 距離完美還很遠,它還需要更多真實世界的資料來訓練。

總之,在人工智慧真正成功之前,還是非得仰賴工人智慧不可啊。

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