Uber 從來沒有合法過

這個標題或許很標題黨,但 Uber 真的沒有合法過嗎?至少在政府的眼中,沒有乖乖去遵守運輸業法規就是不合法。不過 Uber 今年重返戰場的法遵策略的確完美到不行。
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文/小黑,本名邱煜庭,現為帕格數碼總經理,曾任電商網站行銷總監,擅長 Inbound Marketing(集客式行銷), 著有《網路集客力》一書。INSIDE 獲權轉載

這個標題或許很標題黨,但 Uber 真的沒有合法過嗎?至少在政府的眼中,沒有乖乖去遵守運輸業法規就是不合法。不過 Uber 今年重返戰場的法遵策略的確完美到不行。

其實你我都一樣,當我們進到一個遊戲場中,遵守基本的遊戲規則是必要的,而這個遊戲規在現實的社會就是各式各樣的法律及行政命令,要嘛你就乖乖遵守遊戲規則,要嘛就是要開啟另一層面的法遵。

▲ 其實政策從未反覆過,我比較想知道當初政府真的有答應 Uber 可以用租賃車的方式運營嗎?何不說說當初是哪個部會允諾的,目前沒有得到任何相關資訊。

一些相關的內容可以參考我們家律師的文章
http://bit.ly/法遵律師

法律遵循只能當個好孩子嗎?

不是完全合法才叫法令遵循,所謂另一層面的法遵,是從目前所有法律中,找到可以符合我們想要打造的商業模式之法律條文,也因此 Uber 找到了租賃模式可以符合既有的商業模式,因此調整自家的程式流程來合乎既有的法律條文,這就是另一種的法遵。

所以現在許多 Uber 上其實都會有派車單,如果你常坐到高鐵站的話,有些時候 Uber 司機會怕被抓而請你填寫派車單以應付法規。同樣的場景也發生在日本,目前 Uber 在日本是以「旅遊業」(資料來源找不到了,待補,或請神人幫補)的業態經營,因為你真的要硬尬政府為了你修正法規的成功案例真的少之又少,而且不客氣地講新加坡能夠修正法規也不是政府真的多開明多先進,而是淡馬錫有投 Grab 跟 Uber(好啦,陰謀論不喜勿怪)

而法遵的另一個潛在風險跟工作就是法令的變更,法遵跟鑽法律漏洞不一樣,鑽法律漏洞通常講的是那些去做法律規定中沒有寫的事情,而法遵是做法律講可以做的事情,只是共同的問題是:當政府想要出手管理而修正法律條文,進而做出的因應策略。

面對 Uber 不論在台灣還是絕大多數的其他國家政府基本上都是一致的態度:這就是運輸業,沒有什麼其他句話好說。你說政府放棄溝通或許也對,但是法律制定的精神是要保障基本平等而非特殊的權利保障,而其實台灣政府已經設計了 多元計程車方案 供 Uber 遵循:可以是私家車當計程車了,也可以網約只是不能巡弋載客(保障多數計程車基本生意作量的管制),每次看到這些外國企業在嚷嚷打壓新創,我就只想問這些跨國企業 :為什麼你們在面對其他國家政府都乖乖的聽話跟孫子一樣,在台灣就不乖乖合法呢?

至於有些新聞提到 Uber 想要另闢新戰場,也就是《網約小客車》專法,根本沒有任何實質內容,在公共政策平台上的連署目前是屬於撤案的狀態。就算他繼續連署好了,其實本質上跟多元計程車法規是沒有差異的。譬如許多支持者最愛嘴的就是: Uber 可以先知道費用是多少再決定,連署案中也有寫道「價格透明,減少國民消費糾紛」,但在法規中早就規定:

經營多元化計程車客運服務之業者,應提供下列服務:

 一、於消費者叫車前提供相關資訊: 

(一)車輛:至少應包括車輛廠牌、牌照號碼、出廠年份等。 

(二)駕駛人:至少應包括有效計程車駕駛人執業登記證之顯示、消費者乘車評價。 

(三)費率:至少應包括預估車資。

二、車輛定位及行車軌跡。

三、依營業計畫書所定期程採全面電子支付。

四、可供消費者乘車後進行服務品質評價。

上述的每一條基本上完全都是為了 Uber 的服務內容設計,別忘了在多元計程車法案出來前,55688 的 App 是完全沒有這些資訊的,現在為了因應法規也都設計了相關資訊。如果 Uber 是不想要被既有的計程車費用綁死,法規第十一條之一,也可以讓你自訂費率:

多元化計程車之費率,由計程車客運業於核定運價範圍內自行訂定,報請該管公路主管機關備查,並登載於第二條第四項之網際網路平臺首頁,始得實施。

不過 Uber 不願意接受多元計程車方案的最主要的理由大概就是這條吧?(陰謀論,不喜勿怪)畢竟熱門時段的加成才是最重要的收入手段,但在政府的角度來說,這就失去的基本的公平:為什麼比較有錢的人有車坐?無法多加費用的就坐不了?

別忘了計程車其實是大眾運輸規劃的一環。否則看了 Uber 呼籲的《網約小客車》專法的訴求,除了擺明不想加入計程車業外(第一點:網約小客車專法與相關產業(科技業及租賃業)進行商討制定、立案,我 Uber 就是不想當車輛運輸業,畢竟估值就會低啊),所有的內容在既有的法規中都已經有了。

所以從另外一個層面來說 103條之1修正草案 是政府近來我覺得處理得比 Airbnb 條款還要好,面對新創適法問題的解決方式,不僅有設立新法或新增條文(但基礎是符合我國環境)供新創業者遵循,這點在 Airbnb 方面的處理就差了一點,另外再用其他法律修正的方式,逼使業者去合真正的該要遵循的法規管理。

前一次面對創新立法吵很兇的正是第三方支付,但是專法上路後真的有讓台灣電商市場大發利市嘛?面對創新不是一昧的想要去倡導「法律跟不上科技」,多數時間只是因為你不懂法規,這場法遵大戰非常值得所有創業者跟管理者好好的玩味一下:

我的商業模式「如果」既有法律有可能無法遵循,我該如何合法的「繞路」而不是鑽漏洞呢?

責任編輯:Chris
核稿編輯:Anny

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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