台籍 Deliveroo 自研 AI 系統耕耘餐飲界 不只是間外送平台

相較於 Uber Eats、Foodpanda、Honest Bee,Deliveroo 進入台灣市場較晚,究竟戶戶送要如何在台灣外送餐飲市場分杯羹?對台灣市場又是如何看待?
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Photo Credit: INSIDE/香港區總經理羅家聰 Brian 親自穿起外送裝備
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看好台灣外送餐飲商機,被譽為英國最受投資人青睞的新創之一「戶戶送」Deliveroo,目前在全球有 14 個市場,2500 名員工、涵蓋 500 多個城市,繼澳洲、新加坡、香港之後,去年底正式登台,從台北市中心大安、信義兩區開始提供服務,目前已涵蓋 80% 的台北行政區,正積極朝向其他縣市擴大業務。

相較於 Uber EatsFoodpandaHonestbee,「戶戶送」Deliveroo進入台灣市場較晚,究竟戶戶送要如何在台灣外送餐飲市場分杯羹?又是如何看待台灣市場?

三月初,香港區總經理羅家聰 Brian 正好來台,INSIDE 特別來與他聊聊,主修經濟和財經管理的 Brian ,過去工作專注在協助跨國企業發展和數據分析,加入「戶戶送」Deliveroo的起因為與台籍創辦人許子祥 Will 在華頓商學院結緣,當時相當認同 Will 的創業理念與公司整體文化,接受邀約加入團隊。

談到「戶戶送」Deliveroo讓消費者讚譽有佳的餐點配送效率是如何辦到的,Brian 拿起白板筆畫起「戶戶送」Deliveroo背後 AI 系統運作的流程圖,將外送餐飲切分為三大端點,客戶、餐廳、外送員,三方都有各自的 App。

▲ Deliveroo工程團隊自研「Frank 大腦」大幅提升送餐效率

工程團隊自研 AI 系統:台灣平均每筆訂單 24.1 分鐘送達

Brian 進一步解釋,這套倫敦總部工程團隊自行開發的人工智慧系統「Frank 大腦」如何運作,依照外送員過去送餐的時間、平均備餐時間等數據計算,來配對最適合的訂單以及外送員,透過機器學習技術,預測並配對最適合的司機人選和訂單,讓外送員用最少的時間接到最多的外賣,並走最佳的路線快速完成送餐。Frank 也像有意識和目的的生命個體系統,能在有突發狀況 (如運送延遲) 時自行做出反應,變更計畫。

「在週一上午 11:00 下單,系統參考上週同時段:有一百個客戶下單,根據附近外送員數量、當地天氣、平均交通狀況綜合後,AI 系統計算餐廳到客戶端所需時間,客戶下單同時就能給出預估送達時間。」

INSIDE 在平日中午實際使用「戶戶送」Deliveroo 服務,首先在 App 選好指定外送地址,系統會根據附近餐廳給予不同類別料理的推薦,雖然餐廳選項較於其他平台少,但仔細研究可發現從烤肉、台式料理、咖啡、泰式料理、Subway、牛排、文青咖啡店都有,料理種類豐富度算是足夠因應同事們不同需求;選購一家店即是成一張訂單,若是要選購兩家以上,須先完成前一筆訂單。

本次點餐有輕食與正餐共有兩張訂單,分別於 12:43 與 12:46 分成立訂單,最終在 12:57 與 13:05 送達,比系統預估的時間提早 5-10 分鐘,在外送過程中,可設定在外送階段推播提醒,外送員出發與抵達都能一手掌握,相當貼心。

▲ INSIDE 於平日中午實際使用 Deliveroo 服務訂購午餐
▲ 位在松菸的辦公室的我們,不用走出文創園區也可以在短短分鐘享用到餐廳美食

作為消費者實際體驗便可了解到「戶戶送」Deliveroo透過自研「Frank 大腦」大大提升送餐效率。 Brian 解釋,從客戶研究調查發現,當送達時間低於系統預估時,往往因為預期心理而獲得用戶更高的評價「今天告訴你二十分鐘能送達,最後只花了十五分鐘,與今天跟你說十五分鐘卻花了十八分鐘,前者帶給用戶更好的體驗。」

「戶戶送」Deliveroo 認為餐點外送,從餐廳運送到客戶手中這段時間最為重要,嚴格控制在十到十五分鐘,讓餐點溫度維持在最佳賞味狀態。根據後台數據,目前高達 96% 的訂單可在25分鐘內送達。

不想只是個「平台」,「戶戶送」Deliveroo策略性招商

相較於其他已有用戶基數的外送業者,「戶戶送」Deliveroo除了背後有自研的 AI 系統提升送餐速度,還有哪些策略讓餐廳業者願意成為合作夥伴?Brian 表示他們要讓餐廳業者不能覺得 「戶戶送」Deliveroo 僅是一個「外送平台」。

目前「戶戶送」Deliveroo還提供虛擬品牌(Virtual Brand)的服務,根據消費端資料,判定地區缺少的料理樣式,與餐廳共同合作補足缺口。不論現有的菜單供應的哪些菜色,店家只需要根據現有的廚房設備資源為規劃新的菜單就能帶來額外收入。

Brian 以串流影音巨頭 Netflix 為例,內容庫無法滿足用戶時,需要由平台產生原創內容, 「戶戶送」Deliveroo 與餐廳攜手研發新菜單也是如此,補足內容缺口提供用戶更齊全的選項。

舉例來說,在某個區域用戶經常搜尋炸雞,但是該區提供炸雞的店家相當少,「戶戶送」Deliveroo便會找尋目前廚房有設備可製作炸雞的餐廳合作,一方面協助店家擴展業務,另一方面提供用戶更多選擇。Brian 透露經上述做法新增餐點的店家平均每月營業額可增加 15 到 20 萬。

此外, 「戶戶送」Deliveroo 還會根據餐飲數據,給予餐廳下一個拓點的建議,除了線上虛擬品牌,還幫助店家持續往線下橫向發展。若是只想先試水溫,「戶戶送」Deliveroo 先前曾推出「戶戶小廚」(Deliveroo Editions)讓餐廳在正式開業前來「試營運」。

由「戶戶送」Deliveroo 提供共享廚房並承擔租金、設備等支出,讓合作餐廳業者在此製作餐點專攻外送服務,參與共享廚房的餐廳業者平均利潤率在 10~15% 之間,以餐飲業來說表現相當不錯。

不僅如此,「戶戶送」Deliveroo 認為平台的客戶服務也相當重要,除了有智慧化的客服系統,更重要的是在台灣直接聘請客服人員,即便用戶播打客服或是客訴,都能有真人回應,Brian 說人力投資所需成本比較大,但是比起語音或是其他口音, 能聽到真的台灣人以「中文」協助解決客戶問題也是服務流程中影響用戶體驗的重要關鍵,在台灣目前有十幾個真人客服。 

用戶體驗、餐飲合作,「戶戶送」Deliveroo 在台灣業務快速增長,外送人員數目每週以雙位數比率成長,未來必然需要招募更多外送夥伴,為了提高外送員保障,「戶戶送」Deliveroo 在今年二月更是推出全球外送員免費全額意外保險,工作期間受傷而無法繼續工作可申請賠償,從上班登入上線起至下班登出後 1 個小時內均受保障,可看出 「戶戶送」Deliveroo 對外送生態系各環節的用心。

目前在台灣合作的餐廳總數已達到 1200 家,接下來將前往新北、台中或高雄,預估 1 年內,在台新增 1000 位外送專員的工作機會。Brian 表示台灣對比其他市場,用戶更喜歡創新品牌和特色餐點,「戶戶送」Deliveroo 發現在國際市場許多合作夥伴尚未跨足台灣市場,未來將協助更多餐飲集團引進台灣,滿足台灣人多元的需求。

坐在松菸園區,喝一口從外送員手中接來的咖啡還是熱的,科技原來可以這麼有溫度,路過一旁的阿姨問起餐點在哪裡買,將外送餐附贈的優惠給了她,也許下一個在「戶戶送」Deliveroo 探索到更多餐點的用戶即將誕生。

責任編輯:Anny
核稿編輯:Mia

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人機合一新型態微創手術,外科醫師的第3隻手——精準持鏡機器手臂,穩定內視鏡影像提升手術品質

隨著科技進步,微創手術已成為一般外科治療的趨勢,「精準微創」更是現階段的目標。新型的「內視鏡持鏡機器手臂」彷彿是外科醫師的第3隻手,可以模擬人手多角度操作持鏡,提供穩定的影像畫面,輔助主刀醫師精準切割、縫合患部,提升手術品質、縮短術後恢復時間。
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談到開刀房、手術室,你腦中浮現的第一個畫面是什麼?小小的手術台旁擠滿多名醫護人員,手上持著不同的器械各自忙碌?

沒錯,一台成功的手術是由一整個醫療團隊,每個人各司其職,並保持良好的節奏與共同合作的默契,才能確保病人獲得妥善治療。

看懂傳統腹腔鏡/內視鏡手術,開刀房人員配置

以傳統腹腔鏡/內視鏡手術來說,手術房內會有主刀醫師與第一助手來完成主要的手術內容,同時還會有兩位分別協助操作內視鏡的「扶鏡助手」與協助遞交手術器械的「第一助手」。

▲手術房內除了主刀醫師與第一助手完成主要的手術內容之外,還有協助操作內視鏡的「扶鏡助手」,以及遞交手術器械的「第一助手」。

扶鏡助手扮演了手術過程中相當重要的「眼睛」角色,因為扶鏡助手操作的內視鏡,便是將極細長內含光纖、鏡片的鏡頭放入體內,再利用影像傳輸,將體內畫面傳導至螢幕上。由於內視鏡可以深入腹腔,傳回人眼無法透視皮膚所看到的手術部位,加上具有影像放大的作用,協助醫師更仔細觀察病兆、找對下刀位置。

傳統腹腔鏡/內視鏡手術,「人工持鏡」考驗醫護體力、耐力

然而,內視鏡的操作,並非想像中的簡單。除了操作過程十分考驗「扶鏡助手」和主刀醫師之間的默契外,一場腹腔鏡手術動輒三、四個小時以上,要保持長時間穩定地「人工持鏡」,相當考驗醫護的體力與耐力。

大千醫院一般外科劉信誠主任坦言,「對於長時間的腹腔鏡手術來說,鏡頭畫面的穩定度非常重要。但是,當手術時間超過一個小時以上或步驟、位置較複雜,持鏡助手就容易感到疲憊、集中度下降,開始跟不上醫師的手術工作速度。」

再者,持鏡助手長時間維持持鏡姿勢,也容易因疲勞而產生手持內視鏡影像晃動,造成手術畫面模糊,增加主刀醫師及開刀團隊產生視覺暈眩的可能性,進而拉長手術時間,提升手術困難度。

▲大千醫院一般外科劉信誠主任。

外科醫師的第3隻手:內視鏡持鏡機器手臂CP值高

為了滿足不斷上升的內視鏡手術需求,醫界也追尋更佳的手術方式。於是,內視鏡結合機器手臂的「內視鏡持鏡機器手臂」由此產生。

其中最知名的「機器手臂」就是大名鼎鼎的「達文西機器手臂」,但達文西手臂的體積龐大、造價昂貴、維修費驚人,每次使用的開機與耗材費高達20-30萬。對於一般民眾來說,是一筆相當高額的支出,不是人人都負擔得起。

為解決醫師臨床手術的多元與便捷需求,友信醫療集團代理引進由德國開發的「新型內視鏡持鏡機器手臂」,有兩種不同型號,滿足不同的臨床需求,打破對機器手臂的既定印象,不僅體積輕巧、操作容易,關節活動角度靈活,更可直接架於開刀床邊軌上,手臂移動範圍能完全涵蓋整個病人,彷彿是外科醫師的第3隻手;且大部分的配件可以重複滅菌使用,每次開機約1-2萬元,導入成本低、CP值高,對於醫院及病人來說負擔降低許多。

除了費用門檻較低,劉信誠主任分享到,與傳統人工持鏡相比,機器手臂持鏡的畫面較穩定,還可以由醫師主動控制畫面,提升手術的流暢度。

另外,在執行微創手術的縫合等精細動作時,穩定、不晃動的畫面也能讓主刀醫師在視覺上較舒適且不易感到疲倦,增加手術的準確度,達到「精準微創」的目的。

▲持鏡助手長時間維持持鏡姿勢,容易因疲勞而產生手持內視鏡影像晃動,「新型內視鏡持鏡機器手臂」則可以提供流暢且穩定的影像。

胸腔鏡手術應用範疇多!日本研究揭「人手持鏡」與「機器手臂持鏡」的差異

劉信誠主任指出,近年來微創手術已是目前臨床上的主流。根據統計,在醫院開刀房所進行的手術中,傳統開腹手術對比腹腔鏡微創手術的比例,已經將近1:9。

如同微創手術的主要目的,在於縮小患者的手術傷口、降低出血量及術後疼痛的發生,因此在進行手術時間較長的微創手術,機器手臂持鏡更顯重要。

根據日本研究發現,機器手臂相較於傳統人手持鏡,不會增加手術準備時間,熟悉持鏡手臂操作的醫師更可以降低18%的腹腔鏡手術時間;且因內視鏡影像穩定,手術下刀、縫合位置更精準,在減少內視鏡穿刺套管拉扯傷口下,患者的出血量也會降低、術後恢復速度也更快,大幅降低住院天數。

以新型持鏡機器手臂來說,便是針對消化系統、婦產、泌尿等外科手術需求所設計。透過內視鏡穿刺套管(Trocar)註冊點作為移動與旋轉的中心點,記憶套管虛擬位置,讓持鏡手臂以定位點為軸心進行移動,並自動運算最佳移動方式,在術中提供穩定內視鏡影像的同時,也能避免內視鏡拉扯擴大手術傷口,對外科醫師提升微創手術精準度,保有穩定支撐和靈活定位能力有所助益。

▲新型持鏡機器手臂,透過電腦登記Trocar穿刺套管作為移動/旋轉的中心點,記憶腹腔鏡套管虛擬位置,讓持鏡手臂以定位點為軸心進行移動,並自動運算最佳移動方式,避免拉扯手術傷口擴大。

小腔室也能輕鬆進入,新型持鏡機器手臂體積更輕巧、角度更靈活

相較腹腔、胸腔等部位,對於耳鼻喉科與顱底手術,醫師要面對更小的腔室,為避免觸碰重要的神經組織及血管,更需要仰賴內視鏡精準的移動與角度。另一款新型持鏡機器手臂具有6個關節的機器手臂、模擬人手進行多角度移動,可以提供360度橫向移動視角,及垂直90度的視覺角度,輔助醫師更精準深入手術部位,穩定提供內視鏡影像輔助醫師進行手術。 

▲具有6個關節的另一款新型機器持鏡手臂,能夠模擬人手進行多角度移動,輔助醫師更精準深入手術部位。

除了上述提到的持鏡機器手臂與傳統人工持鏡之間的差異,對醫院及醫師來說,持鏡機器手臂在人力調度上更有彈性,可以減輕醫護的視覺疲勞與持鏡姿勢疲勞。

對患者而言,持鏡機器手臂提供的穩定手術影像畫面,有助於提升手術品質,減少手術時間及併發症,讓患者安全快速地回到工作崗位或生活上。

資訊來源:友信醫療集團、大千醫院一般外科劉信誠主任;文:關鍵評論網媒體集團廣編企劃。