性、大麻,以及精神創傷:Facebook 審查員的日常悲歌

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Photo Credit: REUTERS/達志影像
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編按:The Verge 日前出刊對 Facebook 文章審查員的調查報告《THE TRAUMA FLOOR》,INSIDE 對 The Verge 與其他外媒報導進行了重新整理。

Chloe,這位大學剛畢業的求職者意外找到了一份時薪為美國部分州最低薪資 15 美元的工作。他每天必須重複觀看仇恨言論、謀殺、血腥暴力、暴力襲擊、色情圖文,並且決定這篇文章是否能出現在 Facebook 貼文上。是的,Chloe 是一位 Facebook 內容審查員,但他並不是 Facebook 員工,而是任職於亞利桑那州的審查公司 Cognizant;她只是全公司 15,000 位協助負責審查 Facebook 貼文的員工之一。

而 Cognizant 審查員內部工作環境極為「精彩」,他們每天必須被迫強制觀看這些讓人抓狂的內容,而且沒有太多地方能夠紓解他們的精神壓力,每天只能靠同事間嘴砲些黑色笑話,以及在短暫的休息時間抽抽大麻來排解。相較於 Facebook 的福利,Cognizant 的主管們還會動不動提醒員工說「欸,休息差不多囉!」在這種高壓以及充斥怪異影片、貼文的工作環境,又沒有正常的排解之道,開始導致許多員工道德及認知產生偏差。「我認為大屠殺是假的!」「我每天出門都帶著槍,並且把家裡的每條逃生路線都研究過了。」「我已經不相信 911 是恐攻事件。」等言論充斥著整間辦公室。

有一次 Chloe 實在受不了憤而離開座位,Cognizant 的輔導員立即追出去關心「Chloe,妳還好嗎?」Chloe深深吸了一口氣,冷靜下來說:「不用擔心,我應該可以順利完成這項工作」,輔導員笑著抓著 Chloe 肩膀:「妳的確是需要有這個能力完成這個工作。」

2017年5月3日,Facebook 執行長馬克・祖克柏(Mark Zuckerberg)宣布擴大 Facebook 的「社區經營」團隊。直到 2018 年底,從原有的 4,500 位審查員擴展到現在的30,000位;而 Cognizant 的員工數就佔了一半。Facebook 副總裁艾倫·西爾弗(Ellen Silver)當時還表示,使用這樣的模式可以「全球擴展」,來全天候審查超過 50 種語言的貼文。

當然啦,Facebook 也只能這樣剝削其他公司的員工嘛,畢竟自家員工平均一年可以獲得24萬美元的薪水,相較於 Cognizant 薪資的時薪15美元,相差了至少 8 倍。馬克・祖克柏還聲稱,Facebook 對安全的投資會降低公司的利潤;但在最新的一季,他們淨賺了69億美元,跟去年相比增加了61%

2014 年專欄作家 Adrian Chen 詳細報導了審查員這樣嚴苛的工作內容及環境後,戳到了 Facebook 的敏感神經。這讓他們在篩選應徵審查員時,會特別重視應徵者對話時的應對進退列出來做為關鍵指標。

其實這樣比較不知道公不公平,Facebook 位於門洛公園(Menlo Park)總部的員工能夠在法蘭克·蓋瑞(Frank Gehry) 所設計優美辦公室裡,沐浴著陽光與微風下工作。但 Cognizant 的員工只能在狹窄的辦公室工作,就連上廁所都還要排隊,完全壓縮了員工僅存的工作時間。而 Cognizant 少有最大的福利,大概就只有公司會幫員工準備辦公用的電腦吧。

Cognizant 的另外一位員工 Miguel 是負責處理心懷不軌、被誤刪文章或是應付一些想要爆料的前員工的申訴部門。Miguel 輪值白天班時走到儲物櫃準備放東西,卻發現狹小的儲物間根本沒空間,都被需要過夜或是晚班的員工放滿了。而為了適應員工每天四次輪班以及超高離職率,大部分的人都不會被輪值到這張 Miguel 的工作區域「永久辦公桌」,因為這張辦公桌無時無刻都正在使用。

去年四月,Facebook 公佈了「標準規範」試圖審查管理 23 億用戶的大量言論。 國外媒體MotherboardRadiolab 也針對此項政策提出質疑。

舉例來說包括 Miguel 自己在內,相信「自閉症患者應該被大規模撲殺」這種文字任何人都無法接受,但規範卻告知他說「這沒問題」。為什麼?因為規範認定,「自閉症」並不在種族、性別歧視的「保護政策」裡面,所以這段文字是可以存在的。但這樣真的沒問題嗎?此外,Facebook 還替 Cognizant 訂下該公司從未達標過的目標-「準確率」必須落在95%;但通常卻只能在80%-90%徘徊。

今年1月,Facebook 發布了一份政策更新,告知審核員除了依照規範外,還要考量到文字情境斟酌審核,如「我恨所有人!」這種不能出現,但以往可能也會被剃除,跟性別有關的類型例如「我剛剛和我的男朋友分手了,我恨所有的男人」卻解禁了。這其實蠻逗趣的,Facebook 提出了一套規範,審核員必須要先依照他們公布的規範審核,再依照自己判斷審核。

然而 Miguel 總是會有遇到問題的時候,需要舉手發問一名每小時比他多賺 1 美元的主管來協助。但解決問題的時間將會占用自己的工作時間,這影響到了他自己的工作效率,在審核績效時就會更欲哭無淚。因此想當然爾,員工會盡量少發問,來提高自己的解決件數,但這樣子的情況下準確度的比率又會下降;這樣看起來就像是個惡性循環。

除此之外,審核員工作還有另一種大問題:他們每天甚至每半天就必須更新一次審核標準,因為訊息量太過於龐大,也常常會有突發性的事件導致規範必須變更。但在審核員審核文章時,有時候會使用最新的標準審核到較舊的貼文導致標準不一,增加了申訴案件的數量。又甚至是貼文出來使用當下最新的規則審核把文章刪除,但過了幾個小時,同樣的內容卻能夠使用更新的規則安然通過審核。Cognizant 員工無奈地表示「這根本亂七八糟,我們至少該統一規則吧…這樣只會讓我們的績效越來越難看」。

即使有不斷更新的標準規範,審核員必須要依照規範、面面俱到、判斷正確且毫無誤差的做出選擇,並且在每一個按鍵都成功才能獲得 100% 的準確率。當審核員的準確率下降到95%以下,Facebook 就會跳出來,開始認真檢討你是否適合這份工作。

當然在某些時候,審核員是能針對績效評比上訴的,但通常這種問題會上報到 Facebook。然而 Cognizant 管理層不鼓勵員工向客戶提出問題,顯然是擔心有太多問題會讓 Facebook 煩惱。這又 Cognizant 內部疊床架屋,還再衍伸出一套自己的規範。

久而久之,有一定比例的審核員會因為準確度不佳而被裁員。儘管在解僱他們之前,公司會有一套標準流程:先讓這些審核員接受指導並進入補救計畫,但通常這只是一套 SOP(Standard Operating Procedures),最後還是會被裁員的。甚至有位公司主管 Randy 為此帶著槍到公司,因為在過去一年,共有五至六位受到「注意」的審核員趁他要開車回家時在停車場恐嚇他。而 Randy 的同事也表示知道 Randy 帶著槍去上班。但帶槍並沒有減少 Randy 的焦慮,最後還是遞出了辭職信,「我離開的部分原因是我感覺連在家都受到威脅。」

回到「永久辦公桌」上,Miguel 一天內有兩次 15 分鐘的休息時間,一次30分鐘的午餐時段。他必須在單次15分鐘內,經過遙遠走廊直驅前往只有一個小便池及兩間坐式馬桶的洗手間。Miguel 還被另外分配 9 分鐘的「健康時間」讓他們能夠暫時性的透過大麻紓壓。

雖然 Cognizant 員工能夠透過輔導員來應對工作上的壓力,甚至還有瑜珈課程,但員工認為這些資源嚴重不足。因此他們往往透過其他方式來紓壓,像是低級的黑色笑話、藥物以及性愛。

Cognizant 員工在公司內發生性行為的地區包含廁所、浴室隔間、樓梯間、停車場以及哺乳室。甚至有知情人士表示 2018 年初公司意識到這種狀況發生時,還將哺乳室及一些會議室的鎖移除掉。一位名叫 Sara 的審核員表示這份工作很難拿出來跟家人及朋友講太多,在如此高壓下,只有同事懂你,不論是情感或是肉體,同事某種程度上就是最好的寄託。

除此之外,他們的工作內部充斥著黑色幽默。在公司內身為少數族裔的李先生表示,員工會競相發送最具種族歧視的內容在辦公室紓壓;這時李先生通常只能用笑笑帶過。隨著時間流逝,李先生覺得這或許讓他該去找心理醫生。

去年,另外一間承包商 Pro Unlimited 的前員工起訴 Facebook,說她的工作讓她患有創傷後壓力症候群。(訴訟仍未解決。)就跟 Chloe 一樣,在看電影《母親!》時,一幕暴力刺殺的片段以及槍聲導致她的恐慌症發作。「我只能逃走,或是乞求家人把它關掉。」

而 Randy 同時也為此而困擾,「我本來很愛看烹飪節目,但現在進廚房看到刀子圍繞在我身邊就會讓我怕。」而他認為這項工作改變了他看世界的方式「我剛離職的那個時期,真的認真相信 9/11 並不是恐攻。」也因為如此,Randy 離職後他的心理醫生診斷他患有創傷後壓力症候群以及廣泛性焦慮症,目前也只能積極治療中。

當記者通知 Cognizant 官方已採訪這些審查員之後,Cognizant 刻意安排了記者參與一場會議,並偕同 Facebook 高階主管與當初受訪的那幾位審查員。這些員工坐在主管背後表示他們承認這份工作極具有挑戰性,但他們也感覺很有安全感,會全力地為這工作奮鬥,並且相信這工作會帶給他們更多的機會。

但使用這種外包模式來進行審核,一直是大型科技公司的標準,Twitter、Google 以及YouTube 也都在用這一套。除了節省成本外,外包的好處是它能夠迅速地將服務擴展到世界各地並轉換成各種語言。而大部分的前審核員都對自己的工作相當自豪,但他們的要求只是希望 Facebook 能夠將他們視為自己人,享有 Facebook 的福利與平等對待。

「如果我們不做這工作,Facebook 就會長的醜陋不堪。」李先生微笑表示,「我們替 Facebook 看到並審核這些東西,即使使用者可能沒意識到是他們一篇一篇進行人工審核。」

但對於 Facebook 公司來說,是永遠無法對外包人員感同深受的;畢竟 Facebook 的人從來沒有在那種惡劣的環境下工作。

*以上審核員姓名皆為假名

責任編輯:Sean
核稿編輯:Chris


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