為什麼顧客的痛,是你最重要的資源

想驗證是否抓住了顧客真正的痛點?這裡有一個簡單的方法:問自己,你是否可以用簡單幾句就能描述出:你的公司所解決的痛點是什麼?為什麼別人需要在意這件事?
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創業者怎樣在產品和服務存在之前,就能確認顧客會買帳呢?為了回答這個問題,需要先回答另一個問題:為什麼人們會買帳?這裡有兩個最基礎的答案,人們通常把錢花在兩件事上:第一,他們經常把錢花在對抗痛苦上,第二,他們把錢花在追求享樂上。

將痛苦和快樂按這樣的順序擺在一起是有原因的。所有事都是平等的,當一個痛苦或問題越是深刻沉重,你就越有可能找到一個對抗它的辦法。而越能對抗這個痛苦,顧客就越快地購買。從創業者的角度來看,這意味著 “做痛苦的生意”常常要比“做快樂的生意”要好 。解決痛苦的生意往往在持久力上也要更好一些。

創業者常在最後將『顧客之痛』作為『顧客需求』或顧客問題』的代名詞。當我們在賣電動小工具或新款衣服的時候以『舒緩顧客之痛』為名,或許有些言過其實和諷刺。但強調『顧客之痛』而不是強調需要或喜好也是為了說明一點:顧客是人。他們通過經驗的棱鏡去感受世界。他們能感受到什麼事物在挑戰或干擾他們——對,他們的痛苦在干擾他們。但人們卻常常想不到解決痛苦的方案——這就是建立在痛苦之上的需要。

所以,把眼光投向痛苦。想想那些讓人民感到不安、沮喪、緊急或難受的事。然後帶著這些清楚認識並銘記於心的痛苦,開發治療的方法,並將開發的重點放在『康復痊癒』上。當你嘗試去投入一次創業風險,『讓痛苦消失』可以作為你的目標。除此之外,你需要關注的不僅是辨認痛點是什麼,還要想清楚人們什麼時候認為這個需要是最迫切的。比起解決一些沒那麼嚴重的事,解決一個當前劇烈的痛點會更有賣點。舉個例子,賣阿司匹靈向來會比賣維生素容易。

而人類對終止疼痛的渴望,同樣適用於企業客戶。企業普遍在努力做兩件事:增加銷售量和減少成本。如果你可以讓企業客戶尋找新市場,製作新產品或甚至可以提高現有產品的價格,那麼你就在增加銷售量方面解決了他們的痛苦。如果你可以為企業客戶提供一個創新的方法幫他們管理勞動力、建立基礎架構,那麼你就在減少成本上解決了他們的痛苦。

最後一樣要考慮的事,是顧客與最終產品使用者並不一定要是同一個人。如果你賣遊戲或玩具,你的用戶往往是孩子,但實際上那些買下你產品的顧客卻很可能是孩子的父母。同樣的,如果你是 Google 的用戶,但只有你用 Google AdWords 時,你才是 Google 的顧客。

為顧客之痛做測試

如果你有一個新的創業想法,想驗證是否抓住了顧客真正的痛點?這裡有一個簡單的方法:問自己,你是否可以用 簡單幾句 就能描述出:你的公司所解決的痛點是什麼?為什麼別人需要在意這件事?同時,你是否可以用這個簡單的解釋讓你的一位潛在顧客買你的帳?

如果這些都可以的話,那麼恭喜你。你已經比大部分創業者領先了。那些需要大段文字才能描述市場或說服潛在客戶的創新者和創業者,可以說他們並沒有將他們的業務充分精煉出來。

想想那些世界上最成功的公司,那些已經被我們作為標杆的公司。你或許能很快地講出這些公司是做什麼的,這往往也是他們解決的顧客之痛。如果你不能闡明你正在舒緩的顧客之痛,這個事實是否致命呢?它最終可能會的,但它也可能只是意味著你的創業理念還沒有完全成形。很多優秀的創業者通過無數次的迭代更新才想清楚他們產品的最佳用途。 找到痛點也需要時間

確定無形的需求

很多顧客的需求並不能被顧客自己完全理解或表達清楚。為什麼要買一個 iPod 而不買沒有這麼貴的 MP3 播放器?為什麼要開 Lexus 而不是 Toyota?為什麼要在都是人造甜味劑的碳酸飲料裡面挑特定的一個牌子?通常這些問題的答案和功能無關,更多和形象、感受和無形資產有關。

舉個現實中的例子,服裝品牌 A&F(Abercrombie & Fitch)在 2010 年的時候總收入達到 35 億美元。它的運動服裝商店已有百年歷史。是什麼讓它和其他競爭對手有所區隔呢?他們的重點不在於賣衣服,而是售賣生活方式和承諾。走進店裡,你能看到大畫幅的印有穿著衣服的漂亮青年海報,加強你對 AF 的印象。你一直認為變好看需要痛苦的節食和健身?這家店給你的訊息是,你真正需要的其實是一條 120 塊美金的牛仔褲和一件 70 塊美金的 T 恤。

當我們將無形資產的需求當做顧客痛苦的一部分時,我們容易變得憤世嫉俗。當然,有些無形資產的需求看起來很傻,但一部分的它們是合情合理甚至是重要的。有時候作為一位創業者,需要懂得這些可能都是需要強調的最劇烈的痛。

找到新的顧客痛點

創造性的突破往往會導致新的顧客痛點誕生 。比如,沒有人需要一台汽車直到有人開始生產汽車。沒有人需要身份盜竊保護或信用監控直到有人創造了個人信用報告去解決借貸的問題。

蘋果首次推出 iPod 的時候正值 Napster 的全盛時期,人們還可以免費地在網路中分享音樂。但顧客對產品廣泛接納可以說讓蘋果發現了一個未被滿足的新需求:顧客希望能夠快速、容易並相對便宜地獲得想要的音樂,還有另一個需求可能對他們來說更重要,合法獲取。所以 iTunes 誕生,並成為了蘋果最成功的產品之一。

與此同時,蘋果設計的 iPod 只能和耳機一起使用。用戶可以以新的方式對音樂進行傳輸和播放,但卻不能大聲放出來分享。這又是一個新的痛點,所以很多其他公司開始開發 iPod 的配套硬件,例如外部揚聲器和基座等。

所以, 對趨勢和創新提高警惕 ,但不要像其他創業者那樣看到趨勢便急急忙忙地做個模仿貓衝進市場,而是將眼光放在每個創業者產生的新痛點上,即使他提供的是和你產品無關的解決方案。你一定能找到些靈感,因為:

顧客的痛苦是最終的可再生資源。

Photo Creit: Nathan Phillips

本文原譯自: FastCompany


【社會數位轉型】經濟部AIoT科專研發成果,導入社會下的醫療照顧產業技術

綜觀全球醫療照顧產業,面臨急迫的數位轉型需求,經濟部以不同類型科專研發計畫,引導企業投入前瞻產業技術開發,強化系統整合與整體產業鏈建構,將研究成果導入醫療照顧產業中,目前各平台均運轉成熟並蓄勢待發,期待更多企業共襄盛舉,帶來更多激盪與火花。
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Photo Credit : iStock
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自 1946 年第一部電腦誕生後,數位科技即展開各種應用,並不斷演進,從主要使用於政府軍方與大型企業的 1.0,至進入工作、教育、遊戲等領域的 2.0,接著是搭配網路與智慧型手機的行動通訊 3.0,而目前方興未艾的則是深入生活場域的 4.0,可以發現所有數位科技都在此時期交會,並在行動通訊技術邁向5G的階段,碰撞出更多的創新、帶來更巨大的應用,並促成各場域的轉型。

其中醫療照顧產業的數位轉型最為迫切。現今人口高齡化、慢性病負擔加重、醫療保健資源短缺等現象,幾乎是全球醫療保健體系所共同面臨的問題,唯有盡速導入數位科技才能產生關鍵影響力,扭轉局勢,利用穿戴設備、遠距醫療、大數據資料庫與 AI 決策等創新,不但能協助醫護人員提升效率,甚至可改變整個醫療照顧體系,並幫助人們維持健康,進而減少生病的機率。

導入 IoT 數據預測分析技術,強化健康照護產業服務品質

資通訊創新科技改變傳統醫療服務模式,資策會便與敏盛醫藥體系合作,運用 AI 人臉辨識、區塊鏈技術,讓民眾平時採買的保健品資料串聯看診資訊,結合日常健康與就醫紀錄,以大數據分析為基礎,建立示範性營運平台,並可透過自有支付「健康 pay」,讓民眾至醫院、健檢、藥局時,都享有折扣、點數回饋,最快下半年就會上線,資策會地方創生服務處(創生處)洪毓祥處長表示,透過打造大健康電子支付生活圈新商業服務模式,不僅可協助多元電支業者擴展通路範疇、也同時帶動大健康產業生態圈的中小型及微型商家蓬勃發展。

除了記錄民眾主動的行為資訊外,資策會更進一步利用物聯網(IoT)技術與IDEAS Chain平台推動照護產業轉型。在經濟部工業局支持下,資策會運用物聯網快製平台輔導物聯網新創團隊,將 IoT 新創資源的能量,注入資訊化較低的產業場域。

資策會服務創新研究所(簡稱服創所)蔡明宏主任表示,照顧產業有居家、社區與機構等類型,此計畫則以照顧機構為起點,首先觀察機構內專業人員日常工作流程,盤點可改善的問題節點後,利用智慧床墊、生活軌跡追蹤等感測裝置,回傳被照顧者的監測資料,透過資策會物聯網快製平台整合多個裝置的數據為可視化的圖象,醫護人員可直接從單一平台,直接找出異常反饋,進而主動發現問題。例如在臺北榮民之家中曾有受照顧者夜間翻身次數過多,醫護人員從紀錄中發現這項異常,送入醫院檢查而發現消化道疾病。顯現數位科技不但彌補了夜間照顧的人力不足現象,更協助醫護人員從細節中提前發現問題。

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蔡明宏說:「雖然機構在照顧產業中占比不高,但必須以機構作為出發點,才能在專業人士的配合下,建構數據與經驗,未來希望能進一步往社區與居家照顧的方向研發,並將在機構嘗試出的解決方案與新型態照顧服務轉移至居家,屆時可以幫助到的人數量就更多了。」解決問題並創造轉型契機,這同時也是研發團隊最希望達成的目標。

鏈結製造產業技術跨足醫療領域,以 AI 知識圖譜技術提升決策效率

資策會服創所陳棅易組長 4 年前就投入AI知識圖譜技術的研發工作,他表示起初是以購物商場與商品知識開始建置,提供購物中心對話客服服務,方便購物者查詢商品、商場交通等資訊,上線服務超過 20 萬人次,屬於比較簡單的知識圖譜;之後漸漸進入製造業機臺維修的技術,方便維修人員以對話形式提供維修知識查詢。近兩年在經濟部技術處的支持下,進入醫療領域,資策會與醫療資服業者合作,將孕婦孕期間的衛教手冊,透過 AI 技術形成人工智慧的孕期知識,提供孕婦孕期衛教的自動對話客服,並於國內 3 家醫院進行超過 200 位孕婦的實證;經過學習的機器人可以做推理、歸納,然後找到答案。在發展醫療領域的同時,在一次與保險業說明知識圖譜運用的會議中,團隊們意外發現知識圖譜應用的新領域,即發展保險理賠的決策系統。於是開始著手研究如何讓 AI 系統可正確判斷理賠資訊。

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通常理賠需要申請診斷證明文件,保戶需要在上班時間前往醫院申請,但醫生的診斷寫法不一,若缺乏理賠所需資訊,往往要來回數趟,因此,「AI理賠科技服務平台」希望能讓保戶在醫院用手機 App 拍下診斷證明,然後系統可以自動判斷診斷書是否完整,直接對應理賠項目,甚至連結付款系統,做自動化的理賠。可以省下保戶與保險公司的時間,加速理賠速度。目前此系統已經在 POC(Proof of Concept)概念驗證階段,若通過後今年 Q4 將有機會正式上線,未來也可以提供其他保險業者使用。

知識圖譜的技術研發成本極高,目前在經濟部技術處與學界的協助下,進度顯著加速了許多,政府單位不但提供支援,還從宏觀的角度提供未來發展方向,使研發團隊能精準思考技術應用的新樣態,並使技術落地讓更多產業運用,「未來期望能打造成國家級的知識庫,提供不同領域的人取用。」陳棅易說。

事實上,目前在知識圖譜中透過理賠案例累積了許多動作與傷害的醫學判斷知識,就能提供更多面向的應用,如運用在高齡者動作模式,可提前判斷骨骼問題,達到預防保健的功效。

促成 AIoT 技術導入運動生活應用,引領銀髮族健康數位轉型

高齡者的健康保健,亦是資策會推動醫療照顧產業轉型的聚焦所在,其中「MOVE高齡健促全端服務」方案,結合了專業教練知識、物聯網、AI 等數位科技,並整合「MOVE運動科技大聯盟」中的設備業者一同參與,將運動科技場域導入社區活動中心等據點,讓銀髮族可以就近運動,養成運動習慣以增進健康。

資策會服創所蔡德祿組長表示,由於國內 65 歲以上長者是肌少症中高風險群,容易跌倒骨折外,也增加患病率,因此這套方案首先以智慧化功能性體適能檢測來評估肌少症程度,並給予建議運動課程,透過數位化的個人運動護照,持續追蹤長者的運動狀況與體能改善等資訊,整套過程中導入健身鏡、數據化服務、可追蹤的系統等數位科技,記錄分析所有的運動資訊,長者可從手機中隨時觀看自己的紀錄。

智慧健身鏡是去年自經濟部技術處科專計畫中延伸出的「虛擬隨身教練 AI 技術」,利用 AI 判斷使用者跟著教練所做動作是否正確,並且回饋動作的調整與修正等訊息,使用者可感受到有虛擬的隨身教練指導與督促,未來會將技術轉移予業者發展產品;延伸更大的任務是建構「全民健康數據戰情室」,蒐集從設備聯網傳回的數據,可串接相關單位做更多的應用。

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目前此方案已經成功在臺北民生社區精忠區民活動中心、臺南北區仁愛里活動中心、高雄旗津醫院建置,希望今年能在六都完成示範點。並期待進一步將此服務複製至衛福部的銀髮健身俱樂部計畫下各式社區據點,達到更大的擴散與應用。

蔡德祿表示「最終的目標是希望透過科技加值運動與健康的領域,可以做到運動隨時、數據隨身、健康隨伴的終極目標。」

科技始終以人性為中心

與生活結合的新興科技,必須在實務上產生幫助與效益;在推動數位轉型的過程中,從產業面過渡到民眾的生活面,除了創新的技術之外,重點在於民眾對新科技有「信任度」,進而認同、理解這些「不太熟悉」的新科技,才有機會推動社會數位轉型的「友善循環」,引領社會開展全新世代。

透過電腦通訊與醫療專業結合的遠距醫療,讓醫師可以遠距與病患溝通,達到診療及照顧的目的,也使偏鄉與難以出門的患者們也能享受到良好的醫療品質;還可以傳輸每日的生理數據,做長期與即時的追蹤;這些都是科技所帶來的創新醫療服務,人們的生活已經與數位科技共同演化,未來將密不可分。

資通訊與醫療結合為大勢所趨,資策會在推動智慧醫療的相關計畫中,積極整合創新科技團隊共同研發,更期待更多產學研加入,持續擴大服務更多既有產業、公部門的民眾服務單位,在台灣的下一個十年,醫療產業將能達到病患治療、醫療進步與產業發展的三贏情況。