【Lynn寫點週報】三大關鍵,成功解決職場溝通問題!

在工作場合中,無論是作為業務或後端支撐的崗位,都會遇到各式各樣的對內/外溝通過程。Lynn 在這裡分享一些個人小技巧與模板給大家。
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對外溝通上,如何 Pitch 自己的產品與服務?或是對內跨組或是跨部門合作時,如何很好地詢問一個問題?這兩大問題,就是今天想與大家討論的議題。

在工作場合中,無論是作為業務或後台協助的崗位,人們都會遇到被同事們加進有客戶在的工作群組裡面,或是寄信詢問客戶的合作意向。就 Lynn 自己經營個人部落格《寫點科普》以來,也時常收到一些機構組織關於網站合作的詢問。

為了加速彼此的溝通效率,Lynn 自己有一套對內與對外分別的溝通方式,在這裡分享一些個人小技巧與模板給大家。若有不同的作法或建議,也期待讀者們的分享。

A. 如何推薦自己的產品或服務?

先來給大家看看,兩封目的相同、但詢問方式截然不同的郵件內容,再讓我們來討論一下:差異在哪裡?

首先以下第一封信,這樣的業務詢問形式相當普遍,先讓我們來看看內容:

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「您好,我們公司的產品是 ERP 雲端系統。請問您有需求嗎?」

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你愣了一下,迅速關掉視窗,再來點開第二封信:

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「您好,我是 A 公司 PaaS 業務部門的陳小琳,負責敝部門的 ERP 雲端系統產品線的技術支援。該產品優勢在於註冊帳號後即可上線使用,具備靈活度高、佈署快速高效的特點。

我們已在先前成功為 I、J、K 等大公司解決了他們在業務流程最佳化上的困擾、成功在一年內提升了 15% 以上的營運效率。

貴公司在數位金融領域的成績是大家有目共睹,先前貴公司執行長也曾提到過希望今年關於內部系統的營運效率能再進一步提升、讓後端系統能支撐前端蒸蒸日上的業務。

有此來信是因為經貴公司銷售部門的 R 先生介紹,而聽聞您或許在目前尚有關於此業務上的困擾 。若有本產品相關的技術導入、售後 SLA 支援等問題,都可以負責為您進行相關的業務諮詢;有機會也希望能進一步聊聊關於本產品與貴公司的深度合作,讓我們的產品協助您的業務更上一層樓。

希望能於本週三下午與您進行 15 - 20 分鐘的電話討論,或是於下週二或週五晚上七點當面請您喝個咖啡聊聊,討論如何利用我們的產品為您加速業務流程上線。」

Photo Credits: edX

看清楚差異了嗎? 讓我們來看看這封郵件具體是什麼樣的邏輯吧:

1. 火力展示。

首先介紹自己與產品/服務、最好用一些相關資料來說明功效/成績,若有大型客戶案例也要羅列出名稱,越具體越好:

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「您好,我是 __ 公司的 OOO,負責敝部門的 __ 產品線的業務(介紹自己),該產品優勢在於......(介紹產品背景),並已在先前成功為 P、Q、R 等大公司解決了他們在業務上的困擾、成功在一年內提升了 15% 以上的營運效率。(展示功效)」

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「您好,我是《寫點科普,請給指教》部落格的經營者(介紹自己),該部落格致力於分享產業與科技相關深入淺出的知識科普與評論文章(介紹產品背景),經營兩年來已累積超過 150 萬流覽人次、2000 多位訂閱讀者,Facebook 粉絲專頁贊數達兩萬。(展示成績)

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目的是使收件人要能立刻一目了然這封郵件/訊息是誰發給他的、且這個人為什麼值得收件人花時間。(如果寄信給我的是川普、就算是一句廢話我也會往下看;如果乍看之下認為是來路不明的路人,訊息立刻就關閉了)

2. 加一點客製化敘述,把要推的產品與對方聯繫在一起

讓人不會覺得這個信是濫發的,同時具備吸引力:

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「貴公司在 __ 領域的成績是大家有目共睹,先前貴公司執行長也曾提到過希望今年關於 內部系統的營運效率能再進一步提升、讓後端系統能支撐前端蒸蒸日上的業務。」

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「先前就很喜歡貴公司的 __ 服務,說明我成功解決了困擾我已久的問題;剛好看到貴公司現在正在進行服務推廣的階段,而向大眾深入淺出地介紹 __ 相關知識的正是敝部落格所長,因此希望有機會能與您合作,讓更多人能知曉。」

3. 最後解釋本次來信的目標,作為行動呼籲 (Call-To-Action)。

引導對方在介紹之後能進行相對應的動作。這段對話中最好包含:一個「最終目標」,與一個「要求會面/近期目標」、時間要給的足夠具體:

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「有此來信是因為經貴公司銷售部門的 R 先生介紹,而聽聞您或許在目前尚有關於此業務上的困擾。若有本產品 __ 、 __ 、 __ 的問題,都可以負責為您進行相關的業務諮詢;有機會也希望能進一步聊聊關於 __ 的深度合作,讓我們的產品協助您的業務更上一層樓。(最終目標)

希望能在本週三下午與您進行 15 - 20 分鐘的電話討論,或是於下週二或週五晚上當面請您喝個咖啡聊聊,討論如何利用我們的產品為您加速系統導入的流程。(要求會面實現近期目標)

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電話討論的時間可以寫得短一點以免嚇到人,先讓客戶同意再說;到時候通常都會聊更久。

郵件反映的是寄件人溝通能力的第一印象

重要的部分要標粗體、或直接用列點式的方式進行說明。整封郵件/訊息要簡短有力、段落分明,不要加個人 murmur,不要有錯別字也不要濫用表情符號(重要!)。

郵件(與訊息)反映了發信人的溝通能力,包括敘事完整性與邏輯,作為收件人決定是否接受進一步合作的評判標準,因此務必再三地檢查。

以我作為收件人的角度而言,最怕收到如下來信:

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「您好,很喜歡您部落格的內容,可以與您合作嗎?」

(您是誰?合作哪方面的項目?以什麼樣的形式?如何開始?)

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如是,雙方得花更多的時間確認彼此間是否合適,這樣的溝通成本可能會讓收件人在一開始便打退了堂鼓。


B. 如何很好地詢問一個問題?

另一方面,如果議題換成:如何很好地詢問一個問題?答案也與第一點的對外溝通類似。「這是不是一個好問題」,取決於「這是不是一個足夠精確的問題」

同樣地,來看看兩種不同詢問問題的方式,會有什麼樣的團隊合作結果。

第一種可能是大部人都會遇到的尷尬狀況:

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「(截圖客戶問題)我們這裡的客戶有個問題,想請你看看怎麼解決。」

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由於是主管或是跨部門的同事要求,你也不好拒絕,只好加進去開始與客戶進行問題血戰,花了一整個下午才明白客戶的問題究竟是什麼。

更容易發生的問題是,由於搞不清楚狀況,你必須向客戶重新釐清問題,但客戶就會不開心:「這個問題你們公司的人剛剛不是才問過、而我也回答了?」接著開始認為:「你們是不是在互相推託,不是要認真解決我的問題。」

你跑去質疑當初丟給你這個客戶的同事,為什麼不事先告訴你客戶情況,結果同事回答:「沒想到要跟你說這些,我以為你負責這塊會懂他的問題。」

或是,在根本不知道自己為什麼會攤上這件事情的情況下,你忍不住心存怨懟:「這關我什麼事,怎麼會叫我做?」,接著有一搭沒一搭地處理。

或是,好不容易釐清需求、提了好幾個解法之後,公司的同事才說:「我們都已經試過這些辦法才找你的,原來你也不能解決。」白白浪費了雙方的時間。

Photo Credit: OEConnection

讓我們來看看第二種問法:

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「您好,我是公司雲端 ERP 系統的產品經理陳小琳,今天我們部門有一位客戶的系統突然無法營運,我們已經協同 A 人員、B 人員與 C 人員進行了 M 、N 這兩種處理流程。

由於負責 XX 業務的 A、B、C 人員都對此束手無策,懷疑是因為 OO 問題造成的原因。由於您是負責 OO 相關的業務,之前聽說您也曾處理過類似的問題,因此希望能請您來協助看看怎麼解決。

這個問題若涵蓋在您所負責的業務範圍內,我再將您加入工作群組當中在裡面做進一步的討論。

本次事件希望能在今日中午前釐清,目標是讓客戶的業務能在今日傍晚前重新上線。」

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如果你是更喜歡第二個版本的被詢問方式,就讓我們繼續來討論一下上述這封信的溝通邏輯吧:

1. 說明事件背景與目前進展階段。

比如,敘述客戶原話,同時加上自己的判斷結論:

「您好,客戶今天問了一個問題......(客戶原話),我認為他想問的是 __ 業務/他想表達的意思是... 。」

如果不清楚客戶的意思,也別直接就把客戶原話丟給對方解決,可以加上自己接洽客戶情況的前後文來判斷,至少作個結論,讓人知道你想問什麼

因為對方接洽該客戶的時間絕對沒有你多,也沒有時間來與你細細猜測客戶在想什麼。說出自己的理解,對方也能一同與你討論雙方的認知是不是在同一個水準。

事件若是分階段發展的,也一定要把階段流程與參與人員明確地表述出來:

「今天有一位客戶的業務出了狀況,我們已經協同 A 人員、B 人員與 C 人員進行了 M 、N 這兩種處理流程,但還是有一個關於 __ 的問題尚未被解決。」

2. 說明為什麼這個事件與被詢問者相關,且需要對方怎麼樣來進行協助。

「由於負責 XX 業務的 A、B、C 人員都對此束手無策,懷疑是因為 OO 問題造成的原因。由於您是負責 OO 相關的業務,之前聽說您也曾處理過類似的問題,因此希望能請您來協助看看怎麼解決。」

3. 明確告知合作的形式,與解決問題的時間點與目標。

「這個問題若涵蓋在您所負責的業務範圍內,我再將您加入工作群組當中在裡面做進一步的討論(合作形式)

本次事件希望能在今日中午前釐清,目標讓客戶的業務能在今日傍晚前重新上線。(時間點與目標)

上面三條溝通邏輯,是為了讓被詢問者能分別瞭解:

  • 發生什麼事了?
  • 為什麼這件事情是找上我、我可以幫什麼忙?
  • 如果我幫不上忙、那我還知道有誰可以幫忙?
  • 這次任務我什麼時候要交付出來?

把事件描述得越清楚,就能讓問題被解決得愈快。若是沒頭沒尾地直接把人加進群組裡面 Tag 人:

「(截圖客戶問題)這裡有個問題,你看看怎麼解決」

被詢問的人,很容易面臨諸多疑惑,但又不敢第一時間對客戶或是同事提出問題:

  • 不清楚問題/事件的背景
  • 不清楚現在公司內部接洽解決的進展(避免重複造輪子)
  • 不清楚為什麼這件事是找上自己
  • 不清楚自己要負責的工作範圍
  • 不清楚這次的事件是緊急還是充裕,死線在哪、Priority 該怎麼排
  • ……

如此,後面要花更多的時間在工作群裡面來回核對雙方認知,花更多地時間做溝通。

時常聽聞許多因為溝通不良,造成員工彼此間誤會、及公司損失的例子。在職場中無論身處何種崗位元,都需要利用溝通來與團隊互動協作,因此溝通的結果將直接影響到工作品質的優劣。

其實溝通說著也不難,洋洋灑灑寫了這麼多,也就三個重點:「敘事詳盡、邏輯清晰、儘量站在對方角度為對方著想」。主要還是實踐上必須兢兢業業地提醒自己,更不能因為時間急了就慌。要冷靜找到正確的人、問出一個好問題,才能最高效率地解決事情。

大家在職場溝通上都是怎麼做的呢?也歡迎與我分享噢!


免跑銀行!國泰世華視訊服務每月使用人數破萬,3 分鐘就能解決問題

國泰世華銀行網銀App、KOKO App提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉視訊滿足客戶一站式金融服務需求。
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Photo Credit:TNL Brand Studio
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後疫情時代,為了減少與人實體接觸的風險,同時又能兼顧客戶服務,不少金融業者思考擴大線上服務的可能性。過去礙於技術與法規限制,客戶必須親自跑一趟銀行申辦業務;如今,國泰世華銀行網銀 App、KOKO App ,提供視訊服務,無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務,減少交通往返時間與接觸感染風險,既安全又有效率。

國泰世華實現「手機分行」,打開 App 就像走進銀行

想像一下,再也不必臨櫃抽號碼牌,或在銀行門口大排長龍,只要一支手機在握即可完成許多需求。這樣方便又有效率的「手機分行」,正在實現當中。

早在 2020 年 12 月,國泰世華銀行即搶先各大純網銀推出視訊服務,打造突破空間限制的線上分行體驗。目前國泰世華的視訊服務領先同業已提供多達 7 項服務,讓客戶免臨櫃奔波快速於手機上完成申辦。

國泰世華銀行透過旗下國泰世華網銀 App、KOKO App ,為民眾提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務。(使用國泰世華視訊服務,客戶須露臉提供客服核驗身分)/Photo Credit:TNL Brand Studio

國泰世華銀行視訊服務項目細節包括:申請重設網銀密碼、人臉辨識註冊、修改手機號碼、KOKO 網銀密碼升級、開啟約定帳號服務/設定約定帳號、數位存款帳戶升級 1-1 類,與數位存款 1-1 類開戶(1-1 類的帳戶功能較完整,有最高的轉帳與提款額度)等。

以客戶最常用到的變更手機號碼為例,過去如果要「修改手機號碼」,需要到臨櫃或線上使用晶片金融卡插卡驗證後才能變更。而國泰世華視訊修改手機號碼服務,除了更新銀行資料,在客戶同意授權後還可同步更新國泰金控旗下子公司的資料(如國泰優惠、國泰人壽、國泰投信)。一站式就完成辦理。另外,過去想要「約定轉帳」,必須先親自臨櫃開啟約定帳號服務,才可線上設定台幣約定帳號,且需配合晶片金融卡插讀卡機驗證。現在透過國泰世華視訊服務,在家就可以一次辦理完成,所有需求一次到位。

國泰世華銀行陳衍文副總表示,國泰世華銀行以「客戶體驗」及「Mobile First」為核心,為了滿足客戶即時的金融服務,致力以技術力搭配服務場景規劃力,快速地推出多元新穎的數位服務,未來的視訊服務項目亦會持續擴增,提供更多便民的服務。


國泰世華銀行視訊服務項目,還能夠在家同時開啟與設定約定帳號。/Photo Credit:國泰世華銀行

視訊服務結合生物辨識技術,帳戶安全性再強化

如何用視訊服務快速確認客戶的身分並維持資訊安全要求,對金融業者來說是很大的考驗。為了提升身分確認的準確度,國泰世華視訊後台結合生物辨識技術與多項驗證機制,層層把關、強化身分辨識的嚴謹性。

客戶進入視訊前,首先要完成手機簡訊 OTP 並上傳身分證影像檔;進入視訊服務後,客服會同時比對系統內留存的客戶影像與資料;若客戶有註冊國泰世華銀行人臉辨識服務,將同時使用人臉辨識技術進行比對,確保使用者為客戶本人。

國泰世華打造專屬視訊客服團隊,每月破萬人使用,服務品質領先業界

國泰世華銀行黃琮萌副總表示,疫情加速改變了銀行的服務模式,國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,讓客戶不用出門也能申辦臨櫃業務,同時享有溫暖的服務,我們也從客戶使用量觀察到對視訊服務的喜愛;從一開始推出時,每月使用人數從不到 2 千人,到現在每月平均使用人數超越 2 萬人,使用人數疾速增長,單日進線最高近 3 千通。

國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,為客戶提供專業服務。/Photo Credit:國泰世華銀行

國泰世華銀行表示,視訊客服團隊不僅提供專業服務,更會依不同客群調整最適宜的服務方式,且持續關心客戶的使用狀況。例如:曾經有旅居海外的身障客戶進線視訊,只能使用寫字的方式與客服同仁對話,在一筆一劃的書寫表達中最終順利滿足客戶需求;在服務結束前,客戶面露滿意微笑並豎起大拇指,以最直接的方式讚許國泰提供令人滿意的服務。另外,曾有位 70 多歲的客戶進線申請網銀密碼,在服務過程當中,客服耐心地逐步帶領客戶完成設定,客服於數日後致電客戶關心使用情況,也讓客戶感到十分溫暖。

為了實現「手機分行」的服務目標,國泰世華不只運用新興科技成為全台視訊服務高使用量的銀行業者,更以溫暖、人性化的客服服務,成為客戶生活中無可取代的存在。 

Photo Credit:國泰世華銀行