「客服也可以自動化?」 未來的客戶體驗 - 虛擬助理,生物識別和類SIRI服務

還記得 < 關鍵報告> 裡,湯姆克魯斯在逃亡的過程中走入百貨公司,透過掃描眼球,螢光幕上馬上顯示出他的身份、消費習慣等等。相信這種語音辨識和生物辨識的概念對多數人而言,都不陌生。而這一切,不再只是電影的特殊效果,而將要真正走入我們的生活中了! 在不久的未來,連客服都可以自動化。顧客服務的未來將會更著重在顧客實際的聲音或虛擬影像,並進一步提高客服的效率。
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(關鍵報告裡的眼部掃瞄廣告)

還記得 < 關鍵報告> 裡,湯姆克魯斯在逃亡的過程中走入百貨公司,透過掃描眼球,螢光幕上馬上顯示出他的身份、消費習慣等等。相信這種語音辨識和生物辨識的概念對多數人而言,都不陌生。而這一切,不再只是電影的特殊效果,而將要真正走入我們的生活中了!

日常生活中,想像以下的場景:和客服人員說了老半天,但對於自己的需求還是無法順利的完整傳達。

若你曾有過這樣的經驗,並為之煩惱,好消息是,在不久的未來,連客服都可以自動化。顧客服務的未來將會更著重在顧客實際的聲音或虛擬影像,並進一步提高客服的效率。

Salefsorce.com 收購 Golnstant

Salefsorce.com 抓緊這個趨勢, 有目的性的持續收購網路公司來提高客服員工的效率,並增加客戶的滿意度。這個禮拜才剛剛被他們併購的 GoInstant 就是其中一個例子。 Golnstant 標榜可以讓使用者不需要透過下載或插入隨身硬碟,讓客服人員能更迅速、更有效率的分享網頁、提供資訊給顧客。

其他的例子像是 Zendesk ,現在提供了一個新的 Facebook 私人消息發佈的功能,讓客服人員可以透過 Facebook 和顧客更私人、更有效的聯繫。還有一個例子是  Twilio ,他的功能是可以讓公司透過 app ,發送 SMS 訊息給在 150 個國家的人,這也讓建立客戶體驗環境的方便性大大提升。

市場研究公司 Opus  Research 的資深分析師和創始人丹·米勒(Dan Miller ) 說:

在客戶服務和合作領域,這種基礎設施賦予了用戶去指定「統一通信」能夠何時、以何種方式向他們發送信息。

這些公司正在做的僅僅是一個熱身。我們正在進入一個虛擬代理的時代 :想像一下,我們可以透過語音識別出舒緩的爵士風格,或者是透過立即生物識別來解密我們的重要裝置(例如:筆電、手機、銀行帳戶等等)。

米勒在 Opus 的部落格上列出的三個例子

(註一)

1. 虛擬助理 Lola( Virtual Personal Assistant ):

 她是一個由 BBVA(西班牙的金融服務提供商)開發、並以網頁為基礎的的虛擬助理。西班牙對外銀行(BBVA) 擁有悠久的歷史,以提供客戶為中心的財務建議為主。蘿拉是人工智慧、自動學習 ( continual learning ) 加上情境感知系統 ( contextual awareness system ) 的綜合體,並以能像人一樣的理解用戶、讓用戶透過鍵入文字或說話等方式和她進行溝通聞名。 BBVA 的目標是創建一種會話式的個人體驗,並更好地幫助用戶解決問題。

2. 生物辨識(Biometric Authentication):

根據米勒的說法,Nuance Communications 和 Uniphore Software Systems 合作 ,將專注於為印度的移動銀行服務,提供語音識別和生物身份驗證的服務。它們擁有專業的服務資源,主要為銀行機構或第三方後台系統開發鑑定系統的界面(如客戶關係管理(CRM)和事務處理)。(註二)

3. 類 SIRI 語音識別(Siri-Like Service):

Dragon ID,同樣來自 Nuance 的 Dragon ID 是方便性及安全性兼據的一個語音辨識服務,一般狀態下他會沈睡,但是判讀到使用者的聲音時,會讓裝有 Dragon ID 的硬體自動解密。也就是說," 聲音就是密碼"。生活中處處都是可以推廣的應用,例如 :使用 Dragon ID 在手機的語音識別,並用手機付款完成交易,這意味著它可以讓消費者更容易的完成交易。

 

(註一):http://opusresearch.net/

(註二):http://opusresearch.net/wordpress/2012/06/27/nuance-teams-with-uniphore-software-systems-to-bring-voice-based-authentication-to-banks-in-india/

(原文:)http://techcrunch.com/2012/07/12/the-future-of-customer-experience-3-examples-of-virtual-assistants-biometrics-and-siri-style-services/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Techcrunch+%28TechCrunch%29&utm_content=Google+Reader

 


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