全家會員策略再出擊!將推支付整合、「店到宅」配送年底前平台外送費全免

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全家推出虛擬點數整合會員 App 至今年十月已經累計 800 萬會員數,善用手機行動服務完成虛擬累點和咖啡等商品預售模式,在會員養成和圈粉策略可說是大勝勁敵 7-11 ,而在 30 週年之際,全家分享兩年來經營會員制成果,同時公佈下一階段新零售模式。除了將旗下支付工具整合進 App,未來消費者購買預售商品可直接完成付款無需再到店面結帳,還將推出店到宅配送服務,鮮食、炸雞、零食、飲料等日用品直送到家,十一月中開始小規模測試,目前與 Honestbee 合作,首先在六間全家門市提供台北市配送服務,至十二月底前免平台外送費。

虛擬點數 商品預售 兩大圈粉策略網羅用戶行為

全家佈局會員策略來自於過去兩年獲得的會員數據,從 POS 機基本顧客辨識到會員制,一元一點的集點制度讓全家掌握更清晰的購買行為,目前統計出的會員輪廓主要分佈在 20-40 歲,另外,在這其中,也歸類出更黏著的一群「超級會員」在 800 萬會員總數中,有 2% 的消費者(約 15 萬人次)平均每週會在全家消費超過 1000 元,主要來自 30-39 歲上班族,對科技產品依賴度高,高度依賴行動支付且愛好咖啡。

根據全家統計「超級會員」貢獻整體營收一成,若是拿去年總體營收 644 億元來看,這群超級會員就貢獻 64.4 億元,在數字可觀的背後,也是全家未來佈局的重要根據,藉由鐵粉的購買行為創造更多需求。最顯著的例子就是咖啡預售,(在 App 中批量購買優惠商品,可寄杯與跨店領取),不過一直以來全家的行動 App 並無綁定支付服務,下單後還需要到實體門市結帳,自12月5日起將把自家支付工具 Famipay 與全家行動購、全家便利商店整合,形成一站式的消費體驗,未來下單也不需前往實體通路。

整合後的預期效果如何?對此,全家會員電商推廣部長王啟丞分析,在先前在雙十一活動中全家已於行動購 App 上測試預售咖啡銷售,沒想到意外帶來相當不錯的成績,雙十一檔期行動購上總營收兩億元中約有一點五億元由咖啡貢獻,全家對於整合後的成效充滿信心。

看準懶人商機 超商新零售「店到宅」測試開跑

對於「店到宅」服務詳細內容及未來規劃也是讓人相當好奇,全家 E-Retail 事業本部林志清副本部長進一步解釋,十一月中已經在六家門市展開測試,第一階段與外送平台 honestbee 合作推出,將鮮食、炸雞、咖啡、零食飲料甚至是日用品配送到府。全家表示,未來不限於 honestbee 單一平台,將會擴大合作不同廠商,還需要幾過測試期的考驗,會以出貨速度,配送內容物是否完好等進行評估,在十二月底前平台費全免,至於後續如何收取,雖然並未直言,但目前最可能是比照外送平台運費收取。

除了目前開跑的商品配送測試,全家也預告店到宅的未來藍圖將會擴大服務場景,不只是配送商品,也能透過 App下單,由第三方物流至府收取包裹或衣物,再配送回門市,滿足更多精明懶人的需求。目前測試案例仍為少數,林志清表示,咖啡銷售仍為最常見,自己實際使用後下單後配送時間離峰約 30 分鐘內可送達指定地址,尖峰時間可能在一小時以內。

全家雖然專注在零售,透過洞察會員資料,再藉由合作模式擴大消費服務可說是相當聰明,未來如何與更多第三方合作,在規模化以後是否也能維持服務品質,還需要在用戶實際進入後才能有更進一步的觀察。

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