讓人力更有效率!AI 聊天機器人如何改善客服痛點?

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Photo Credit: mohamed_hassan

本文為投稿文章,經 INSIDE 編審後刊出。作者為群暉科技系統協作開發部門協理高士軒。

作為目前人工智慧落地最重要的應用場景之一,聊天機器人(Chatbot)這兩年廣泛的出現在大眾的生活當中,包括 Facebook 、Line 等社群平台與通訊軟體,都已提供建立 Chatbot 的功能,應用於目的較明確且範圍較小的情境,例如詢問資訊、預約時間、查詢天氣和新聞等等,甚至連政治人物參選,也都透過 Chatbot 來和選民互動,進一步宣傳政治理念,同樣的,許多企業也開始透過建立 Chatbot,為自家的客戶服務增值。

事實上,Chatbot 導入到客服領域,能大幅提升人力資源運用的效率。因為現階段在客服領域,最大的痛點就是人力資源的成本,員工不可能 24 小時都在線上協助客戶解決問題,透過 Chatbot 能達到真正的 24 小時不間斷服務。

許多客戶的問題其實是可以輕易解決的,以群暉作為一家提供電子產品的科技公司為例,最常遇到的情形是,雖然官方網站上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考,但仍有不少人在遇到問題時,會因為不知道如何查詢說明文件,或希望更快速的解決問題而直接透過客服來尋求協助,這樣的情境就十分適合透過客服 Chatbot 去解決。

一個好的客服 Chatbot,會先設定好它想要幫助使用者解決什麼問題或是達成的任務。在面對詢問時,會透過適當的閒聊及口語化敘述,讓使用者覺得 Chatbot 不再是冷冰冰的的機器人,而是有溫度幫你解決問題的客服。另外,在無法順利解決問題時,能轉交給真人客服來處理,維持良好的服務品質

技術逐漸成熟,消費者接受度高,企業如何將 AI 技術導入 Chatbot 應用?

目前市面上許多常見的 Chatbot 其實並非 AI Chatbot,例如訂房、訂機票等應用,但若要對客戶的提問做到自然語言的理解以及對話前後文的把握,就需要比較深入的 AI 技術導入。

發展 AI 需要大量的資源,包含研發時間的投入和蒐集足夠的訓練資料,目前 AI 的主流發展技術之一、自然語言處理技術 ( Natural Language Processing,NLP ) 已頗為成熟,適合導入到許多領域,包含公司內部知識庫的索引,客服填單系統的自動回覆,以及客服 Chatbot 上。AI Chatbot 具備自然語言理解能力 (Natural language understanding) ,只要提供足夠的訓練資料,便能將使用者的對話進行分類,讓 Chatbot 歸類使用者的「意圖 (intention)」,再根據特定字詞去做特定搜尋,給出正確的回答。

一般來說,企業要發展客服 Chatbot 有三種方式:使用提供 Chatbot 服務的平台 (如 Google 的 Dialogflow),直接外包給設計 Chatbot 的公司,或是自行研發。

Chatbot 服務平台通常標榜快速、簡單,但是在企業應用上仍然會面臨許多問題,包含訓練資料無法保持隱密 (需要上傳到 Chatbot 服務提供商)、無法做各種細節調整 (一旦面臨問題,只能遷就於該平台)、較不易整合內部系統和資源,通常這種方式比較適合較單純、有固定模式的應用環境,例如線上訂位系統。

第二種方式,外包給專門設計 Chatbot 的公司,但如果是提供產品、解決方案較為複雜的公司,主要的問題會需要分析使用者面臨的各種疑難雜症,若是使用外包,勢必會需求大量的溝通成本,而且後續的維護費用也會非常可觀。

第三種方式就是自行研發,這也是群暉目前採用的方案,好處是研發的過程中,可以強化部門之間的交流,促進理解彼此的需求,研發 Chatbot 本身也會學習到許多 NLP 相關的技術,除了之後可以應用在內部的產品上 (例如文件檢索),長遠來看,甚至可以提供其他企業建置 Chatbot 的解決方案。

在我們的應用情境中,主要是在官網上提供自行研發的 Livechat,用對話的方式,將客戶引導至官網上的文件,或提供內部已知解決方案的回覆。事實上,目前這些已知解答的問題就佔據客服信中約 40% ,如果能夠透過 Chatbot 來即時解決這些問題,不只讓客戶能夠獲得更即時的支援,另一方面也可以省下客服人員查詢文件和回覆的時間。

企業建立 Chatbot 能夠帶來許多幫助,每個成功的企業背後都有一個完善的客戶服務,透過 Chatbot 除了可以讓服務不間斷外,過去因資源有限而無法達成的事,在 AI 技術逐漸成熟後也化為可能。即便仍有進步的空間,但現階段 Chatbot 發生問題的機率正慢慢降低,用戶的理解與接受程度也越來越高,這都大大拓展未來的發展潛能。我們看好, 未來 Chatbot 會逐漸取代掉較為簡單的客戶服務,讓企業的客服人力真正從重複的工作中解放,進一步處理更有價值的問題,投入到化被動為主動的客戶服務,達到更好的服務品質。

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