讓人力更有效率!AI 聊天機器人如何改善客服痛點?

作為目前人工智慧落地最重要的應用場景之一,聊天機器人(Chatbot)這兩年廣泛的出現在大眾的生活當中;但真正好用的 Chatbot 該怎麼打造?這裡有答案。
評論
Photo Credit: mohamed_hassan
評論

本文為投稿文章,經 INSIDE 編審後刊出。作者為群暉科技系統協作開發部門協理高士軒。

作為目前人工智慧落地最重要的應用場景之一,聊天機器人(Chatbot)這兩年廣泛的出現在大眾的生活當中,包括 Facebook 、Line 等社群平台與通訊軟體,都已提供建立 Chatbot 的功能,應用於目的較明確且範圍較小的情境,例如詢問資訊、預約時間、查詢天氣和新聞等等,甚至連政治人物參選,也都透過 Chatbot 來和選民互動,進一步宣傳政治理念,同樣的,許多企業也開始透過建立 Chatbot,為自家的客戶服務增值。

事實上,Chatbot 導入到客服領域,能大幅提升人力資源運用的效率。因為現階段在客服領域,最大的痛點就是人力資源的成本,員工不可能 24 小時都在線上協助客戶解決問題,透過 Chatbot 能達到真正的 24 小時不間斷服務。

許多客戶的問題其實是可以輕易解決的,以群暉作為一家提供電子產品的科技公司為例,最常遇到的情形是,雖然官方網站上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考,但仍有不少人在遇到問題時,會因為不知道如何查詢說明文件,或希望更快速的解決問題而直接透過客服來尋求協助,這樣的情境就十分適合透過客服 Chatbot 去解決。

一個好的客服 Chatbot,會先設定好它想要幫助使用者解決什麼問題或是達成的任務。在面對詢問時,會透過適當的閒聊及口語化敘述,讓使用者覺得 Chatbot 不再是冷冰冰的的機器人,而是有溫度幫你解決問題的客服。另外,在無法順利解決問題時,能轉交給真人客服來處理,維持良好的服務品質

技術逐漸成熟,消費者接受度高,企業如何將 AI 技術導入 Chatbot 應用?

目前市面上許多常見的 Chatbot 其實並非 AI Chatbot,例如訂房、訂機票等應用,但若要對客戶的提問做到自然語言的理解以及對話前後文的把握,就需要比較深入的 AI 技術導入。

發展 AI 需要大量的資源,包含研發時間的投入和蒐集足夠的訓練資料,目前 AI 的主流發展技術之一、自然語言處理技術 ( Natural Language Processing,NLP ) 已頗為成熟,適合導入到許多領域,包含公司內部知識庫的索引,客服填單系統的自動回覆,以及客服 Chatbot 上。AI Chatbot 具備自然語言理解能力 (Natural language understanding) ,只要提供足夠的訓練資料,便能將使用者的對話進行分類,讓 Chatbot 歸類使用者的「意圖 (intention)」,再根據特定字詞去做特定搜尋,給出正確的回答。

一般來說,企業要發展客服 Chatbot 有三種方式:使用提供 Chatbot 服務的平台 (如 Google 的 Dialogflow),直接外包給設計 Chatbot 的公司,或是自行研發。

Chatbot 服務平台通常標榜快速、簡單,但是在企業應用上仍然會面臨許多問題,包含訓練資料無法保持隱密 (需要上傳到 Chatbot 服務提供商)、無法做各種細節調整 (一旦面臨問題,只能遷就於該平台)、較不易整合內部系統和資源,通常這種方式比較適合較單純、有固定模式的應用環境,例如線上訂位系統。

第二種方式,外包給專門設計 Chatbot 的公司,但如果是提供產品、解決方案較為複雜的公司,主要的問題會需要分析使用者面臨的各種疑難雜症,若是使用外包,勢必會需求大量的溝通成本,而且後續的維護費用也會非常可觀。

第三種方式就是自行研發,這也是群暉目前採用的方案,好處是研發的過程中,可以強化部門之間的交流,促進理解彼此的需求,研發 Chatbot 本身也會學習到許多 NLP 相關的技術,除了之後可以應用在內部的產品上 (例如文件檢索),長遠來看,甚至可以提供其他企業建置 Chatbot 的解決方案。

在我們的應用情境中,主要是在官網上提供自行研發的 Livechat,用對話的方式,將客戶引導至官網上的文件,或提供內部已知解決方案的回覆。事實上,目前這些已知解答的問題就佔據客服信中約 40% ,如果能夠透過 Chatbot 來即時解決這些問題,不只讓客戶能夠獲得更即時的支援,另一方面也可以省下客服人員查詢文件和回覆的時間。

企業建立 Chatbot 能夠帶來許多幫助,每個成功的企業背後都有一個完善的客戶服務,透過 Chatbot 除了可以讓服務不間斷外,過去因資源有限而無法達成的事,在 AI 技術逐漸成熟後也化為可能。即便仍有進步的空間,但現階段 Chatbot 發生問題的機率正慢慢降低,用戶的理解與接受程度也越來越高,這都大大拓展未來的發展潛能。我們看好, 未來 Chatbot 會逐漸取代掉較為簡單的客戶服務,讓企業的客服人力真正從重複的工作中解放,進一步處理更有價值的問題,投入到化被動為主動的客戶服務,達到更好的服務品質。


【社會數位轉型】連假出門不塞車、推動漁港再生,經濟部打造永續交通生態圈

智慧運輸時代來臨,全球競相投入無人載具與數位交通研發,希望在未來行動力的佈局搶得先機。從陸地、海洋到空中,無人機以整合 AI、5G 技術為核心,應用場域超乎想像,不僅能帶動產業升級與經濟成長,在解決社會問題上也有許多可能性。
評論
Photo Credit:Pexels
評論

聯合國預估,2030 年全球將出現 43 個人口超過千萬的巨型城市,而 2050 年將有 7 成人口居住於都市。城市人口密度持續增加,為交通帶來更大考驗,需要用更有效率的方式來管理。而在臺灣常見因車流量過大造成塞車、事故頻傳,以及偏鄉交通不便、公共運輸使用吸引不足、燃油車輛帶來環境污染等問題,也可望透過發展智慧交通迎刃而解。雖然短時間內還無法真正落地、普及,但種種想像已顯現出智慧運輸系統(Intelligent Transport System,ITS)的重要性。

智慧運輸科技是一門跨領域的技術,包括 7 大關鍵新興科技 iABCDEF 中的i(IoT,物聯網)、A(AI,人工智慧)、D(數據科技,DataTech)、E(邊緣運算,Edge Computing),並涵蓋資通訊、能源與電子等產業。面對接踵而來的挑戰,經濟部技術處與工業局合作,配合交通部、科技部、工研院、資策會等跨部會單位,關注企業與民眾的需求缺口,擴大各項交通科技創新服務的實驗場域。希望加速資通訊及智慧交通應用落地,推動產業轉型與數位經濟發展,更處理公共議題,建立更好的居住環境。

交通車載設備一站式整合 為國內實現物物相聯

未來在 5G 環境下,物聯網能讓各種設備、軟體、網路服務等更快速的相互連結,透過虛實整合應用與民眾進行深度互動,達成高速運算、低延遲通訊、萬物聯網的目標,這也是目前持續發展如智慧交通、自駕車所必備的條件。

當交通與運輸更加智慧化,將為國內業者帶來新商機,相關產業鏈例如雲端軟體服務、影像辨識與人工智慧分析、路側設備業、道路安全警示以及周邊的系統整合、工程顧問、二輪車安全聯網等,都是發展智慧交通智慧系統重要的環節,而智慧交通控制服務也是相當重要的一環,當交通號誌的紅綠燈控制做最有效的安排時,將可使路網中的車流運行更加順暢,也能減少更多的廢氣與碳排放的產生。

資策會智慧系統研究所(系統所)組長黃暉慈指出,發展一站式整合的關鍵之一在於道路上的路側設備(Roadside Unit,RSU)與安裝在車內的車載裝置(On Board Unit,OBU)兩者間的跨設備溝通,過去常因各家技術及介面規格不一、各類型設備分屬不同廠商維護、跨部門協調等原因難以整合,若要產生對民眾更具價值的應用相對是一大難題。

以建立永續智慧交通環境為目標,經濟部技術處匯集各法人能量,致力於運輸資源、資訊的整合共享,提升協作效能。

「比方說像各縣市智慧公車站牌就都長得不一樣,以及路側設備分屬不同部門管理:如交通局的號誌、工務局路燈管理處的路燈、警察局的 CCTV 等等,設備跟服務多為各單位獨立運作,資源無法進行有效的整合」黃暉慈表示。因此,為提升協作效率最佳化,經濟部技術處與資策會系統所合作,發展多元資訊的智慧交通作業系統,以建立共通平台之概念,打破廠商之間的資訊串接藩籬並能協同合作,減少資料使用者、管理者必須面對不同格式資料的困擾,以達成資訊交流的通透性與共享目的。

黃暉慈說明,智慧交通作業系統(Transport OS,TOS)是一套能整合各項遠端設備的管理平台,透過 TOS 函式庫讓程式介接、遠端佈署與應用開發都變得更簡單。「我們希望藉由一套共通的標準格式進行資料的收集,協助業者在設備管理、資料管理、資料分析上都能更加簡易有效率。」經由系統的整合,能自動化遠端監控路側設備的運行狀態,偵測錯誤並通知管理者,並以AI感測蒐集車輛、事故等應用數據。「省下開發系統和串接的功夫,業者能專注在設備功能的強化。」經濟部計畫透過整合性資訊服務,改善當今運輸走廊壅塞問題,未來國內車廠在技術發展上也能突破國外母廠的限制,打造出門無縫、用路安全、交通順暢的智慧運輸系統。

黃暉慈舉例,假如 CCTV 的監控影像出現雜訊、模糊、被遮蔽或鏡頭偏移,或工業電腦網路斷線等異常發生,系統都能即時發現問題,發出警示,「本系統具備彈性擴充功能,可協助業者介接提供更多加值應用,例如接入 RTSP 串流影像也能做到如智慧化判斷車輛是否違停的科技執法應用。」此外,TOS 的另一特色就是會將蒐集到的數據生成可視化圖表,有效地傳遞資訊,以利使用者能迅速評估狀況、做出因應。

Photo Credit:資策會

提升船舶監測效率 給予閒置港岸新生命

除了陸地的交通,海洋也是智慧運輸科技的發展重點。資策會系統所蔡政鴻組長分析,臺灣四面環海、海岸線長達 1,000 多公里,每年海洋經濟產值高達近 6 千億,「物流、漁業之外,還有觀光娛樂,光是用漁船載客出海磯釣每年就可賺超過百億,把安全性做好會很有市場。」

資策會系統所在經濟部技術處科技專案的支持下,採納百家以上產官學研機構與專家的建議,以海港數位轉型需求的高可靠邊霧協作物聯網技術為主,規劃「近岸船舶監測系統」,與相關業者、海巡隊合作,加強港岸船舶的管理效率。

蔡政鴻說,過去在智慧漁港常常做的是智慧照明,當然智慧照明在節能與管理上有很多好處,但除了漁港好像放在其他地方也很好,對於漁港的特色比較沒有凸顯出來。現在漁港面臨的問題是利用度不高,漁港資產閒置,最主要原因是來自過度捕撈,導致海裡無魚可抓,因此產生閒置問題,海洋資源的永續是主要的解決方法,除了生態保育,另一個是漁業漁港的轉型,從過去過度捕撈的抓來吃,轉型到生態體驗的旅遊價值,傳統漁業要轉型到娛樂漁業,發揮觀光旅遊的價值,從中帶來收入,魚就不用補那麼多,海洋資源才可永續。美國的漁業統計,休閒釣魚的經濟效益是商業捕魚的九倍,因此休閒釣魚的發展,其實是可以取代商業捕魚的部分經濟能量,進而減少捕撈。

以基隆市政府為例,2017 年便率先制定娛樂漁業島礁磯釣自治條例,管理認證核發與收費標準,並陸續導入科技管理工具,以船舶自動識別系統(Automatic Identification System,AIS)對磯釣船舶實施監測,採用邊霧運算技術,藉由與鄰近船舶、衛星等設備交換資料,當磯釣船訊號消失或離岸太遠,就會發出警示,建立數位治理機制,確保磯釣活動的安全戒護工作落實,保障業者與釣客的活動安全。另外磯釣證申辦,過去都要上班時間臨櫃申辦,造成不便。現在將磯釣證上網申辦,結合磯釣船出船單,送到漁港的海巡安檢流程,到磯釣船舶的海上航跡訊號勾稽,完成一套完整的服務鏈路,讓安全與方便形成基隆磯釣發展的重要後盾。使過去出海捕魚轉變成載客釣魚,減少捕撈,生態得以生息,漁民也有生計,還帶動釣具產業的發展。

其實智慧交通早已悄悄融入在日常生活,我們對數位票證的依賴度不斷增加,新零售時代的物流配送越來越快速。然而各種進步將可能衝擊原有的就業市場,該如何引導人才轉型也是重要的社會課題。

且讓我們試著想像,在交通的流動中,有出門運動、買菜的銀髮族,有通勤的白領上班族,有趕著上學的學生與接送孩子的父母,每個人的移動需求都能被滿足。經濟部技術處期望從技術專業角度,協助打造更人性化、友善的交通環境;同時,企業也能從競爭轉為合作,共同為產業創新轉型與減少污染的社會企業責任努力,創造更多就業機會;政府也能減少治理、管理的成本,持續優化交通運輸系統,形成社會美好的循環。