【產品經理觀點】支付大戰:Line Pay 一卡通與街口支付的 PK

Line Pay 上的一卡通幾乎沒有使用場景...
評論
Photo Credit:Reuters
評論

原文刊於 Medium , INSIDE 獲授權轉載。作者 Evonne Tsai 為財金人、科技人、行銷人,現為外商經理人。定位自己為人類學家,永遠保持好奇心與熱情,學習跨領域新事物,希望最終能成為一個完整的人。 

 Line Pay 一卡通上線之後,為什麼我反而失望了?這篇文章將從產品經理的角度來剖析兩家的產品設計與運營能力!

我之前寫過一篇文章介紹街口如何做實名認證,然後如何轉帳給我: 如何用街口支付小額支持作家? 也寫過一篇文章介紹 Line Pay 如何利用發紅包 從 Line Pay 發紅包活動談如何做病毒式擴散

那 Line Pay 和街口,究竟我比較推哪一個呢?哪個比較可能會贏呢?

事實上在 Line Pay 在還沒透過一卡通取得電子支付執照之前,用戶數的確是比街口高。

因為用戶沒有門檻,不用另外裝 app ,不是電支所以也不必做實名認證,加上 Line Pay 聯名卡回饋 Line Point 的導流(高招啊!),信用卡能使用的場景比行動支付高,大量的 Line Point 回饋,能透過 Line Pay 在不同場景花掉,一起拉升了使用 Line Pay 的用戶數,形成一個強大的正向循環。

也就是說 Line Pay 結合了聯名卡與 Line Point ,綜合的優勢是:不用裝 app 、簡單好用、通路廣、到處都能賺回饋。

然而,在一卡通電支上線之前,用 Line Pay 和街口比不太公平,因為街口是電支機構, Line Pay 只是第三方代收付機構,若要成為電子支付機構,用戶就必須做實名認證(提供許多身分證資料),勢必有大量用戶流失,這是個兩難呀!

 Line Pay 最後還是與一卡通合作,取得了電子支付執照,因為電支執照對 Line 有三個好處。

電子支付執照的好處

1. 抓住轉帳場景優勢:

沒有電支執照, Line Pay 最能占優勢的「轉帳」功能就不能做,轉帳場景可能是發紅包,或是吃飯分錢,或是爸媽給零用錢等等,這些都是熟人社交場景, Line 是社交軟體,有先天優勢,少了這個場景,剩餘優勢容易被其他支付靠回饋追上,也無法達成 Line 想要成為「智慧入口」,滲透到使用者生活各面向的決心。

2. 拓展客群:

只有電支執照才能讓用戶綁定銀行帳戶,否則只能綁信用卡。綁銀行帳戶可以更進一步擴展客群,讓沒有信用卡的族群,例如學生,也能用 app 付款交易,所以街口現在強打學生族群,我認為是不錯的策略。

3. 提高利潤:

「銀行帳戶付款」才是最有利潤的一塊,因為使用信用卡付款, Line 要被銀行收 2% 左右的手續費,但銀行帳戶扣款不用,以 Line 跟商家收 3% 手續費來看,用戶若用綁定信用卡付款,利潤就被侵蝕掉大半了。

所以 Line Pay 取得電支執照其實不太意外,但是 Line Pay 一卡通這次上線的使用體驗,實在讓我很失望。

我在付款上遇到了超多挫折,經過許多不甘心的研究之後,我終於理解了,與其說這次的上線,是「Line Pay 多了電支執照,可以利用儲值款項付款」,不如說這是「一卡通電支借用 Line 的介面以及通路上線」而已, Line Pay 的支援,和「Line Pay 一卡通」的支援通路,完全不一樣,但是混合在同一個介面上,非常讓人容易搞混。什麼意思呢?

 Line Pay 上的一卡通幾乎沒有使用場景

目前你在檯面上看到的「支援 Line Pay」的店家或是網路商店,多半不能使用你在 Line Pay 一卡通儲值的金額付款,還是只能用綁定的信用卡付款,而有些通路只能用特定信用卡,例如小七只能綁中信卡付款。

而原本一卡通能用的生活繳費(也只有停車費),只能用一卡通餘額付款,不能用信用卡,也不能使用 Line Point 折抵,天啊這太複雜了吧?

以下是「Line Pay 一卡通」的常見問題網頁,和「Line Pay」是完全獨立的頁面,而且可以使用的場景居然只顯示--正陸續開通中,敬請期待!

在網路上搜尋到的「可以用 Line Pay 的通路」,都與這一卡通餘額無關。所以我為了回饋而儲值了 2000 元,但是花不掉阿~~~(是可以再提領出來,但這樣好白癡……)

而且結帳時, Line Pay 還是會讓我選擇用一卡通餘額付款,而且預設值似乎是餘額付款(但也可能是我自己設的我不確定),所以結果就是,我每次付款都失敗但我真的搞不懂為什麼,然後要趕快掏現金,屢屢遭到店員白眼,後面結帳的人如劍的目光,壓力好大啊!你還不支援那至少不要讓我選到阿~~


另外,即使不看一卡通整合通戶的問題,在許多關鍵細節上, Line Pay 也沒有街口好用。

街口對用戶體驗做得很到位

來看整個交易流程,你以為街口要安裝 app , Line Pay 不用,所以街口比較麻煩嗎?其實不是。

以上是街口的頁面,街口一打開,整個程式都是為付款設計的,最常用的掃碼付款就在最上方顯眼處,所以我只要打開 -> 點選上方 icon -> 掃碼付款 -> 指紋按著辨識密碼,就完成了,整個體驗非常流暢。

另外,街口在掃碼時還有一個小細節:可以直接打開手機手電筒,因為你掃碼的場景可能是夜市或路邊攤販之類的光源不足的地方,我覺得場景掌握得很好!這個 Line Pay 就沒有了~

以下是 Line Pay 的頁面:

 Line Pay 的付款是藏在 app 當中的,我必須先點 Line 右下角的「其他」,然後點畫面中間的「Line Pay」,然後這時就需要密碼,每次進來這頁都要一次密碼,然後在眾多 icon 當中找到「我的條碼」,才能付款,超多步驟,而且每個步驟都是要動腦找一下的,很麻煩!

(我不懂 Line Pay 把儲值和轉帳這低頻功能放在前面是怎麼回事啊~~~)

從類似快捷鍵的 iPhone 小工具頁面也能看出體驗的差距:

平平是加入成為快捷鍵, Line Pay(中央)也鎖了密碼,而且我一開始還不知道該怎麼解鎖,點了沒反應,直到按了右上小小的「顯示更多」,才長出「打密碼」頁面,我早已習慣用指紋解鎖,一時還想不起我的密碼,正確輸入密碼之後才能顯示支付條碼。

而下方的街口,簡單乾淨,一開始先選要怎麼付款,點選後直接叫出 app 對應頁面,指紋按著付款,結束,這體驗太順暢了阿~~

後續補充:我發現 Line Pay 有個功能覺得很棒,就是可以把條碼頁面存成一個捷徑放在手機桌面,所以可以避開前面要點來點去才能到頁面的問題,這很棒!不過他的位置有點不明顯,有多少人使用我就不知道了。

這些體驗很重要嗎?非常重要,有三個原因:

  1. 付款這個場景有心理壓力,花的時間是要越短越好,體驗是要越順暢越好 ,尤其實體商店中的付款,app 在那邊轉呀轉,按來按去,都可能直接讓你承受前方店員,或是後面等待的人的巨大壓力,直接改用現金付款。
  2. 產品要創造持續的使用與依賴,必須提供「確定性」,支付工具尤其是這樣,但由於 Line Pay 一卡通通路的整合尚未完成,交易常常遇到失敗,有時要用信用卡,有時要用帳戶付款,這之後誰還敢繼續用呢?用什麼工具付錢常常是一個無腦行為,在付錢時還要動腦,摩擦力太高了,一念之間可能就會選一定會交易成功的街口支付了。
  3. 街口深刻了解到「確定性」這個需求,甚至還打出了「全通路 2% 回饋」,不管你在哪家店,甚至繳水電費,用街口帳戶付款,一定有 2% 回饋,不用去算什麼通路有回饋什麼沒有,完全訓練用戶「無腦用街口就對了」

從種種細節中,我看到了街口對用戶行為的深刻了解,以及轉換成產品設計的能力,雖然都是細節,但是在結帳時間緊迫時真的很有感。

同時,我也看到了街口的運營能力

 1. 對 TA 的理解與搭配的活動:

街口了解到會使用帳戶扣款的重要用戶會是學生,所以強打的行銷活動就針對學區周圍的商家做高額回饋,從 TA 的理解,到行銷,到回饋,到商戶合作,全都緊扣著目標設計,這是一種強大整合能力的展現

 2. 反應能力:

再看一次街口主畫面,松本清 10/4 開幕,街口在同一天已經上線,支援回饋活動,而且臉書 app 同步宣傳了,這驚人的反應速度!(還是其實是松本清厲害)即使不看松本清,能支援並維護這麼多實體商家,還是一種運營能力。

3. 為商家運營流量

同樣是主畫面,街口把大部分的版位,拿來放商家宣傳,為商家運營帶流量,甚至點進去還是一個商家的微網頁,可以看評價、加最愛、有地址可以叫出地圖,也可以找我附近的街口商家,甚至還協助提供外送服務,反過來看, Line Pay 你想到的只有自己啊~~~

其實街口這有點往電商發展的意味,而非只是一個支付 app 。

街口首頁 banner 點進去的店家微網頁:
Line Pay 要稍微往下滑,點進合作通路後只有一長串清單,我相信沒人找得到自己要的......

對商家來說,支援行動支付,無非是想提供給客人更方便的付款方式,也希望能拓展客群,否則為什麼要多被抽手續費呢?收現金就好。

街口收商家 2.2%-2.5% 的手續費,用自己的 app 版位或行銷資源,來為商家宣傳甚至補貼,有抓住商家的需求,而且行銷活動多、反應快, Line 收 3% 手續費,反而沒著墨在這點,線下通路拓展力道有限(目前 Line Pay 強項在線上平台),就這個運營能力,以及抓住買賣家需求並實現的能力來看,我認為街口比 Line Pay 還強大。

從以上來看, Line Pay 與街口之爭誰會敗北,我覺得還很難說,不過 Line Pay 靠 Line 的滲透率與流量,的確具有先天優勢,對商家有強大的誘因,聯名卡推得好 Line point 又普及,依然是個強大的對手,只是要趕快把交易弄順,還要把帳戶餘額扣款那邊整好呀!(似乎是一卡通團隊在做而不是 Line Pay ?)

以一個使用者來說,我還蠻樂意看到這種狀況的,兩家都快多灑一些優惠阿~XD

如果要下結論的話,以用戶的角度來看,我會說:

  1. 要結帳快速方便要回饋:無腦用街口,無論是帳戶扣款或信用卡扣款,幾乎都有 2% 回饋,而且信用卡扣款和帳戶扣款的支援店家是一致的
  2.  Line Pay 還是有不少回饋,而且能用 Line point 折抵,但記得請使用綁定信用卡交易,不然你會處處碰壁,你看到的店家支援 Line Pay 字樣,絕大多數都不支援帳戶餘額扣款,所以如果你是學生沒有信用卡,還是用街口吧!
  3. 要轉帳分錢, Line Pay 還是好用,能夠直接轉給好友真的太方便了阿~這篇文章只針對交易就寫不完了,不過除非你之前已經有習慣的街口轉帳群,否則 Line Pay 還是比較簡單,街口要如何克服這個問題呢?我很期待~

最後,可以到 medium 用街口打賞給我, Line Pay 我怎麼樣都找不到收款頁阿~~


不只是把交易搬到網路上!數位轉型3模式協助品牌再升級

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。
評論
評論

2020 年世界各國因為疫情的蔓延,讓許多企業都開始正視數位轉型的議題,然而台灣到了 2021 年才開始爆發大規模的疫情,也讓很多產業意識到數位轉型的重要性。新冠肺炎疫情帶來許多衝擊,居家辦公、遠端教學、餐廳禁止內用、市場分流等措施,也造成了生活模式及消費習慣的改變,對企業與商家而言,數位轉型成為迫切需求。以餐飲業而言,研究機構 IDC 指出,由於疫情影響,原先需要 2 年以上的數位轉型工作將壓縮到 2 個月以內完成,而另根據《數位時代》的調查,台灣已經有 85.7% 的組織及企業已展開數位轉型。新興的年輕消費族群身為數位原生代,對於數位科技更是運用自如,企業如何運用數位科技及數據幫助企業更精準接觸 TA、並營造更個人化的消費體驗,才是關鍵。

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。針對數位轉型,全球企業巨擘 Google提出「數位獲客」、「數位科技」、「數位文化」轉型三支箭,指出企業應從線上觀察消費者的行為模式以理解消費者,進而調整數位策略,配合其行為進行個人化行銷或掌握流量,轉為實際業績;在數位獲客以前必須善用數位科技,利用雲端科技打造互相連結的平台;而營造合適的組織文化,培養更多數位人才,更是數位轉型後企業能夠永續經營的重要關鍵。

許多品牌也以此為基礎延伸數位轉型的概念,三模式Plus促進再產業升級:

數位X異業結盟 增加獲客

利用數據進行個人化行銷已是行之有年的數位轉型策略之一,數位廣告及行銷界也長期依賴第三方 cookie 精準追蹤用戶行為進行個人化行銷。在此基礎之上,也有許多品牌進一步融合數位及異業結盟,增加獲客數。如玉山銀行,過去銀行業的獲客模式主要為信用卡優惠,現在則把金融服務融入數位場景中,利用數位化銀行串聯多平台線上支付,擴大異業合作,也增加獲客數。旅遊平台 KKday 在疫情期間受到莫大衝擊,推出旅遊業雲端 SaaS 服務 「Rezio 預定系統」及「KKday 同業分銷平台」,整合旅遊業商品、訂單、金流等面向,攜手合作夥伴一起進行數位轉型,互相增加獲客數。

本土電商龍頭 PChome 24h購物也觀察消費者的消費模式,將數位服務融入異業串聯,如觀察到現代上班族的寄杯文化,因此與新型態咖啡寄杯 APP:CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作,集結全國 1000 家職人咖啡館,於線上儲值,跨店皆能兌換,輸入折扣碼送咖啡兌換金 ;或是看準永續消費的概念與永續時尚品牌 FYNE 合作,輸入折扣碼可享滿額折抵,且參加 FYNE 舉辦的舊衣回收傻瓜計劃,於活動期間透過 FYNE 官網申請不限品牌,舊衣回收可獲得紅利,紅利還可於 FYNE 官網消費折抵。

PChome 24h購物與新型態咖啡寄杯聯盟 CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作。

數位融入生活場景 

而品牌推出的服務要被應用才能增加獲利,品牌藉由數位技術融入生活場景,讓消費者更加離不開品牌服務。如 APPLE 開創的 Face ID,藉由擴大與 APP 通路合作,下載、入口網站、繳費解鎖都要靠 Face ID,也成功增加消費者對品牌商品的依賴度。看準現代人離不開網路地圖的服務,Inline 結合 Google Map 地圖定位服務,讓消費者使用 Google Map 搜尋餐廳或商家後,能直接在地圖下方的「訂位」鍵完成訂位服務,深入消費者生活場景,提升依賴及使用度。而 PChome 24h購物的金流服務 P 幣支付也不斷致力於融入消費者的生活場景,使用範圍從超商、水電費、停車場、買咖啡服務等層面融入消費者的生活,形成 PChome 的金流生態圈,其也支援最完善的行動支付服務,將數位工具完整融入生活場境,滿足消費者體驗。

數位科技擴大應用

隨著科技的推陳出新,行銷手法也不斷變化,尤其在 COVID-19 肆虐之下,新興的行銷 5.0 也應運而生,行銷 5.0 主要在於使用科技提升消費者體驗,如鼎泰豐早在 2016 年就陸續引進 Pepper 機器人及自助點餐機來減少消費者排隊等待的時間,提升顧客體驗,近來更結合物聯網技術,監測店內食品保持品質一致,是行銷 5.0 應用的先驅;IKEA 利用 AR 讓消費者可以將販售的家具擺放在現實生活空間,檢視產品是否符合自家風格。

鼎泰豐早已引進 Pepper 機器人協助候位、點餐系統,減少大量等待時間,優化消費者體驗。
IKEA 發布 APP「IKEA Place」讓消費者可以藉由 AR 技術,檢視產品放置在家中的感覺。圖片來源:IKEA Youtube

除了上述三模式,在企業及商家中樹立良好的數位文化更是能讓組織成為活水,在時代趨勢中不被淘汰。樹立良好的數位文化不外乎就是要培養許多數位人才,尤其是生長在數位原生代的 Z 世代們,從小浸淫在數位時代帶來的資訊爆炸環境,求知慾、學習力旺盛,應變能力強,對於科技運用能力更是嫻熟,

且多半不滿足於單一能力的培養,紛紛具有多元能力而成為斜槓族;除了技術性的能力之外,在軟實力上也不落人後,Z 世代勇於表達自我,也積極在社群媒體上求表現,甚至被稱為「孔雀世代」,同時也善於營造生活氛圍,重視工作與生活的平衡,貼近現代消費者的需求。

PChome 24h購物開辦電商線上課程,強化電商人才培育。

許多企業注意到 Z 世代的人才特質,開始運用在企業經營上,尤其在以數位為根基的電商產業,如 PChome 24h購物看到了 Z 世代人才的特質優勢,但苦於台灣並無系統性的電商培育資源,因此開辦電商線上課程,教授創意檔期策略、異業合作、社群入門及行銷提案等電商產業知識,培育人才回饋產業界。人才培育是數位轉型文化能夠保持滾動的重要因素,品牌應善加運用 Z 世代數位人才的特質,創造雙贏。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。