【Mr.W 科技快報】創辦人道歉 IPO延宕,滴滴出行面對危機事件少做了什麼? (下)-危機管理養兵千日用在一時

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A man is seen in front of a Didi sign before a promotional event of its Hitch service for the Spring festival travel rush, in Beijing, China January 24, 2018. Picture taken January 24, 2018. REUTERS/Stringer ATTENTION EDITORS - THIS IMAGE WAS PROVIDED BY A THIRD PARTY. CHINA OUT. - RC1AF198E670

本文作者 William,投身科技品牌產業近 10 年,職能橫跨品牌、公關行銷與市場開發。 對新科技發展與品牌建立有極大的熱誠,期望透過文字能為台灣的新創與品牌建立帶來更多的新思維。

每週思考:面對不可預知的危機事件,企業該如何建構面對危機管理的能力?

上一篇文章提到借鏡滴滴事件,企業應該擁有將危機管理能力納入經營核心的意識,透過建立適當的機制,在危機發生之前或危機發生之後都可以更確實的預防與處理。建立危機管理能力不會是短時間就完成的項目,必須不斷透過內部教育,演練將預防危機的因子融入企業本身的 DNA。以下列出四個步驟,可以做為企業建立危機管理機制的雛形。

從上而下的影響力

每間企業就像一台機器,有人按下了啟動鍵整台機器就會開始運作,因此從管理層開始向下灌輸危機處理與管理的重要性,讓每位員工了解一旦危機發生對企業以及每位員工自身的影響,逐步將主動發現危機的 DNA 深入企業的角落,建立起潛在危機提早處理或預防的措施。在組織內部從上而下的影響力與效率往往大於某位員工從下而上提案來的更快,更不用說員工的提案可能在中間就被打回來或是積壓不處理。

組成危機處理小組

當危機事件發生時,企業內部往往需要跨部門協同合作來處理相關事宜。在發生危機之前,企業就應該先成立一個危機處理小組,成員的編組與規模與企業本身大小有關,舉例來說處理小組的成員可包括一位經營團隊高層 (例如董事長,執行長或總經理) 作為決策者,行銷公關部門是與消費者和媒體溝通的橋樑,客服部門負責面對透過客服管道進件的詢問,財務部門負責公司損失或賠償管理 業務部門或產品部門負責面對客戶與合作夥伴的溝通。

建立危機處理機制

過往相當常見的是當危機發生時,各種小道消息或傳言也隨之而起,不但讓事件變得更加複雜,也讓企業處理事情的難度隨之上升。在面對危機時,最好的作法,是確立公司對外溝通的管道並通知員工不得擅自對外發言,建立單一溝通管道的好處是過濾不實消息,只要消息或傳言不是經由正式管道發布或取得,就不帶表企業本身的立場,一般而言這個溝通管道通常是由公司發言人或公關部擔任。

面對危機的演練準備

在建立起適當的機制與規範後,最後需要執行的是面對危機事件的演練,如同軍隊或消防人員,從學習相關知識,建立人員編組與取得相關技能與裝備之後,最重要的是需要經過訓練與演練,幫助成員在危機發生時,必須站在第一防線排山倒海而來的問題時,可以更精準即時的處理,同時避免處理不當而引起的二次危機。

危機管理是一門學問,也沒有一個完美的解決方案。但從過往經驗而言,當一間企業事先建立起危機管理機制,在實際面臨事件時,可以很大程度的降低品牌形象損害,以及適時地將商業損失降到最低,處理得宜更能將危機化為轉機,讓事件成為企業蛻變的一個契機。滴滴事件是企業經營的縮影,當公司快速成長時,後勤管理往往無法即時跟上,在企業成長與建立穩健營運根基之間該如何找到平衡也會是新創公司面臨的考驗。

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