【Mr.W 科技快報】創辦人道歉 IPO 延宕,滴滴出行面對危機事件少做了什麼? (上)-危機管理準備應成為企業日常

滴滴出行旗下順風車業務近期在三個月內發生兩起命案,根據眾多新聞報導所描述的官方處理方式以及回應內容,筆者認為滴滴內部在事件發生之前可能沒有人曾想像過這間公司會面臨這樣的事件。規模龐大如滴滴已是如此,更何況是其他的新創公司?
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A Didi sign is seen on a car during the China Internet Conference in Beijing, China June 21, 2016. Picture taken June 21, 2016. REUTERS/Stringer ATTENTION EDITORS - THIS IMAGE WAS PROVIDED BY A THIRD PARTY. CHINA OUT. - RC16ECAE2D50
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本文作者 William,投身科技品牌產業近 10 年,職能橫跨品牌、公關行銷與市場開發。對新科技發展與品牌建立有極大的熱誠,期望透過文字能為台灣的新創與品牌建立帶來更多的新思維。

每週思考:身為企業經營者的高層是否曾停下腳步思考過,發生什麼事件會讓企業在一夕之間面臨危機?應當如何預防或發生後又該如何處理?

滴滴出行 (以下簡稱滴滴) 旗下順風車業務近期在三個月內發生 兩起命案 ,根據眾多新聞報導所描述的官方處理方式以及回應內容,筆者認為滴滴內部在事件發生之前可能沒有人曾想像過這間公司會面臨這樣的事件,這也顯示出企業普遍在面對危機時的準備有多麽的不足,規模龐大如滴滴已是如此,更何況是其他的新創公司?

危機管理準備不足造成二次傷害

持平來說,滴滴準面對 危機準備 不足不是特例,因為對新創公司或多數企業而言業績成長、利潤增加、股東期待值的優先順序往往高於於強化企業自身面對危機處理管理的能力。但其實只要是營運一間公司,不論是銷售產品、提供服務或是建構一個平台,或多或少都背負著企業責任,以保障客戶與消費者的權益。在這次事件中,滴滴身為一個平台服務商,要保障的除了旗下司機的盈利基礎外,同時也要保障消費者乘車的安全,一旦發生損害司機或消費者基本權益的問題,再加上現在社群媒體與新聞報導的推波助瀾,很容易就會演變為負面議題或是危機事件。

從滴滴事件反思,當一間公司發生一次危機事件,其所造成的損失往往高於前期投資在建立企業內部面對危機事件的警覺性以及管理方法。以滴滴為例,這次事件後續所面臨的關卡以及損失包含:

  1. 唯一盈利的業務必須下架
  2. 政府部門進駐公司調查
  3. 今年 IPO 的計劃勢必延宕或取消  
  4. 品牌形象與商譽的損失

而造成這一連串因為事件而生的連鎖反應,起因就在於當乘客向滴滴客服求救時,乘客無法在第一時間獲得即時的幫助。這也凸顯往後企業經營客服團隊的重要性會越來越高。

客服或成為降低危機事件的主力

從滴滴每日流量來看,要客服團隊在上萬件通報中清楚知道哪些該優先處理,該如何處理的確是一個大工程,也不是每家企業選擇優先投資的區塊。但從更宏觀的企業經營角度來看,客服通常是企業面對消費者問題糾紛的第一步,投訴處理得宜可以大事化小,小事化無。反之處理不慎,輕則將消費金額退費給消費者、在網路上得到負評或向媒體投訴,嚴重則演變為危機事件,如同滴滴目前所面臨的狀況。

而由品牌維護的觀點思考,從消費者首次接觸到企業的那一刻開始就已經屬於整體品牌形象的範疇,行銷宣傳、產品使用經驗、客服處理、售後服務建構起了消費者對企業品牌形象的認識、認知與認同度。筆者於過往任職的公司時就發生不少次因為消費者在與客服溝通的過程中對行銷活動內容與後續處理方式引起不滿,憤而向媒體投訴的事件發生。

尤其現在越來越多的日常服務是透過 app 來完成,消費者與品牌的實體與實質互動薄弱,客服往往成為與消費者溝通的最前線,而通常與客服聯繫的管道僅有電子郵件或即時線上客服,只有文字的溝通少了真實的情緒,其中的理解誤差更容易因此被放大,客服也因此需要投入更多的資源來處理每個進件。

危機管理應成為企業經營核心之一

如同這篇文章的標題,現今企業應該將危機管理納入企業經營核心的一部分,滴滴事件不是危機產生的唯一方式,其他諸如高雄氣爆、日本雪印公司因食安問題倒閉等都可以作為企業危機管理的借鏡。唯有審視公司營運中可能發生哪些事件會演變為危機,提前預防與管理才有最大限度的將危機發生的可能性降低,同時當企業建立起危機管理的準則,一旦事件真的發生只要啟動相關機制就可以將傷害程度大幅降低。

下一篇文章,我們就來聊聊企業應該如何建立危機管理的方法。

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疫情竟使童婚比例暴增?2023 年前將新增 400 萬女童被迫成婚

全球有無數女童正在面臨貧窮、家暴、性別暴力、失學的困境,在動盪不安的 Covid-19 威脅下,女童遭受的生命危機更勝以往,而你我都不該漠視。立即加入世界展望會的資助兒童計劃,不再讓悲劇發生。
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Photo Credit:世界展望會
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在新冠疫情、武裝衝突的影響下,阿富汗女性與兒童正面臨重大威脅,不僅人身自由、教育、工作等權利備受衝擊,近期更傳出 12 歲女童被強擄配婚給軍人的消息,使當地長期存在的「童婚」問題更加嚴重。事實上,不只是阿富汗,全世界仍有無數女童深陷在不安與恐懼中,面臨童婚、童工、貧窮,以及女性割禮等殘酷傳統文化等挑戰,這一關又一關的生存考驗,只因為她們是女生。

女童困境恐怕比你想像的嚴重——關於性別暴力、童婚

根據聯合國統計,每年有 1,200 萬未成年女童結婚,她們大多是因為民間習俗或經濟弱勢而被迫成婚,婚姻不僅逼迫這些女童放棄學業,其遭受家暴的風險也將大增,甚至被迫從事性行為,使得尚未發育完全的身體備受負擔;許多未成年少女因為懷孕或分娩併發症死亡,嬰兒胎死腹中或夭折的機率也更高。

來自緬甸的 17 歲少女荷拉(Hla)就曾是性別暴力與未成年婚姻的受害者。在她12歲時,一場重病帶走了她的母親,而酒精成癮的父親根本顧不了這些孩子,因此荷拉被迫離家、在街上討生活。為了尋求避風港,荷拉甚至嫁給了大她 15 歲的男子,並在 14 歲成為一名母親,但生下孩子沒多久後,丈夫便另尋新歡,留下荷拉和孩子相依為命。無助的荷拉為了不讓孩子跟著吃苦,只能忍著思念的痛苦,把孩子送到安置機構。

Photo Credit:世界展望會/荷拉小時候常跟著爸媽到各個城市的慶典或嘉年華活動兜售玩具,並以此維生。然而非常微薄的收入,根本無法支撐荷拉與 13 個兄弟姊妹的生活。

幸好在荷拉最低潮的時刻,遇上了世界展望會。在世界展望會的協助下,除了支持荷拉重建身心健康,也提供她職業訓練的機會,培養一技之長。僅管有些髮廊仍因荷拉的經歷而不願接受她,但在世界展望會的引薦下,現在的荷拉已找到一份穩定的髮廊實習工作,每月都能賺取 20 美元的薪水,並和同事們住在一起、彼此照顧。從街頭遊童到髮型設計師,荷拉因為世界展望會出現在她的生命中,而有了希望。

Photo Credit:世界展望會/荷拉說:「我住在街頭時,常常受到男性的輕蔑和不尊重。即使我根本沒有做錯事,也常常得躲避警察取締,生活充滿恐懼和不安。很感謝世界展望會的幫助和支持,我才能把自己的人生拉回正軌,創造更好的未來。」

女童困境恐怕比你想像的嚴重——關於失學、文盲、童工

荷拉的故事絕不是少數案例。事實上,許多女童不只遭受可怕的性別暴力,也因為貧窮或環境動盪,而被迫放棄受教育的權利,成為失學的童工,甚至不得不從事對身心發展有害的勞動工作。根據聯合國資料,全球童工人數在疫情的影響下,20 年來首次增加至 1.6 億;而全球約 7 億人口的文盲當中,女性就佔了 2/3。困在社會底層的弱勢女童,身心備受煎熬,急需你我關注。

印度女孩珊蜜拉,便是弱勢女童的縮影之一,遭遇令人心疼。珊蜜拉(化名)原本是個熱愛上學的女孩,14 歲時由於家中經濟無法負擔她繼續升學,因此被送到孟買與姊妹們一起工作,幫助家中生計。當時,珊蜜拉請妹夫幫她找工作,沒想到卻是噩夢的開始,妹夫將她送到人口販子手上,珊蜜拉被推入妓院工作,並經歷長達三個月地獄般的生活。

「只有我工作了才會有飯吃。如果我不工作,妓院老闆、甚至是客人就會拿皮帶打我。我被迫喝酒、他們會拿菸燙我的手。我一直在哭,求他們放我回家。」後來珊蜜拉得知自己陷入險境是受親人所害,整顆心都碎了。

Photo Credit:世界展望會/珊蜜拉好不容易說出那段記憶:「我經歷的那些,希望沒有其他任何女性需要經歷。我承受了非常多的痛苦,那是一段很難熬的時期。白天會有 12 到 14 個男人,晚上則會有 15 到 16 個。一整天工作完後,所有的女孩會被送到荒郊野外中的一棟建築物裡休息,整間房間裡只有一扇窗戶。因為太偏遠,即便我們大吼著求救,也沒有任何人會聽到。」

終於有一天,珊蜜拉和其他女孩們的工作場所遇到警察臨檢,珊蜜拉便趕緊抓住機會向警方求救。成功獲救的同時,同樣在場的妹夫和妓院老闆也遭到警方逮捕。接著,珊蜜拉花了數個月的時間輾轉換了好幾間避難所,最後終於回到家人身邊。

在家人的陪伴以及世界展望會的支持下,珊蜜拉終於踏上復原之路。由於人口販運的受害者往往受到許多暴力與虐待而留下嚴重陰影,這段遭遇遂成為她們心中無法說出口的痛,且大多數受害者因地處偏遠、經濟貧困,或是覺得丟臉、自責等心理因素,難以取得身心重建的專業支持。因此,世界展望會提供包括創傷後症候群、焦慮、憂鬱、恐慌、斯德哥爾摩症候群、藥物濫用等醫療與心理照護,讓更多像珊蜜拉一樣遭遇創傷的女童,得以重建生命。

Photo Credit:世界展望會/珊蜜拉現在加入了印度世界展望會的受害者支持團體,踏上了復原之路。

你有力量打破女童困境:資助 1,000名 女童,扭轉 1,000+ 個家庭命運

在 Covid-19 的疫情衝擊下,脆弱國家的資源更加緊縮,這也讓兒童面臨前所未有的考驗。世界展望會的分析報告指出,2020 年 3 月全球疫情爆發後,與 2019 年相比,童婚案例在許多社區暴增了一倍以上;而童婚的增幅速度,更攀升到25年來最高,若無法改善,預估 2030 年前全球將再增加 1000 萬名兒童新娘。

對於女童而言,貧窮、家暴、性別暴力、失學等問題是無法分割的,這些威脅往往彼此連動、加乘,為女童的生命帶來嚴重打擊。但從上述的實際案例可以發現,受困女童的命運並非不能扭轉,只要世界上某個角落的某一個人願意付出行動,女童的生命就有希望曙光。

世界展望會推動「資助 1000 個女童 挺聲而進 願景無懼」行動,期待在 10 月 11 日女童日前,能為 1000 個女童找到資助人,每個月 700 元,就能翻轉一個女童的生命,為她提供安穩的生存環境與受教權,並將這份改變延伸至女童的家庭與周遭社區,帶來正向影響力。讓我們一起阻止女童悲劇再次發生,現在,就加入改變世界的行列!