【Mr.W 科技快報】創辦人道歉 IPO 延宕,滴滴出行面對危機事件少做了什麼? (上)-危機管理準備應成為企業日常

滴滴出行旗下順風車業務近期在三個月內發生兩起命案,根據眾多新聞報導所描述的官方處理方式以及回應內容,筆者認為滴滴內部在事件發生之前可能沒有人曾想像過這間公司會面臨這樣的事件。規模龐大如滴滴已是如此,更何況是其他的新創公司?
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A Didi sign is seen on a car during the China Internet Conference in Beijing, China June 21, 2016. Picture taken June 21, 2016. REUTERS/Stringer ATTENTION EDITORS - THIS IMAGE WAS PROVIDED BY A THIRD PARTY. CHINA OUT. - RC16ECAE2D50
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本文作者 William,投身科技品牌產業近 10 年,職能橫跨品牌、公關行銷與市場開發。對新科技發展與品牌建立有極大的熱誠,期望透過文字能為台灣的新創與品牌建立帶來更多的新思維。

每週思考:身為企業經營者的高層是否曾停下腳步思考過,發生什麼事件會讓企業在一夕之間面臨危機?應當如何預防或發生後又該如何處理?

滴滴出行 (以下簡稱滴滴) 旗下順風車業務近期在三個月內發生 兩起命案 ,根據眾多新聞報導所描述的官方處理方式以及回應內容,筆者認為滴滴內部在事件發生之前可能沒有人曾想像過這間公司會面臨這樣的事件,這也顯示出企業普遍在面對危機時的準備有多麽的不足,規模龐大如滴滴已是如此,更何況是其他的新創公司?

危機管理準備不足造成二次傷害

持平來說,滴滴準面對 危機準備 不足不是特例,因為對新創公司或多數企業而言業績成長、利潤增加、股東期待值的優先順序往往高於於強化企業自身面對危機處理管理的能力。但其實只要是營運一間公司,不論是銷售產品、提供服務或是建構一個平台,或多或少都背負著企業責任,以保障客戶與消費者的權益。在這次事件中,滴滴身為一個平台服務商,要保障的除了旗下司機的盈利基礎外,同時也要保障消費者乘車的安全,一旦發生損害司機或消費者基本權益的問題,再加上現在社群媒體與新聞報導的推波助瀾,很容易就會演變為負面議題或是危機事件。

從滴滴事件反思,當一間公司發生一次危機事件,其所造成的損失往往高於前期投資在建立企業內部面對危機事件的警覺性以及管理方法。以滴滴為例,這次事件後續所面臨的關卡以及損失包含:

  1. 唯一盈利的業務必須下架
  2. 政府部門進駐公司調查
  3. 今年 IPO 的計劃勢必延宕或取消  
  4. 品牌形象與商譽的損失

而造成這一連串因為事件而生的連鎖反應,起因就在於當乘客向滴滴客服求救時,乘客無法在第一時間獲得即時的幫助。這也凸顯往後企業經營客服團隊的重要性會越來越高。

客服或成為降低危機事件的主力

從滴滴每日流量來看,要客服團隊在上萬件通報中清楚知道哪些該優先處理,該如何處理的確是一個大工程,也不是每家企業選擇優先投資的區塊。但從更宏觀的企業經營角度來看,客服通常是企業面對消費者問題糾紛的第一步,投訴處理得宜可以大事化小,小事化無。反之處理不慎,輕則將消費金額退費給消費者、在網路上得到負評或向媒體投訴,嚴重則演變為危機事件,如同滴滴目前所面臨的狀況。

而由品牌維護的觀點思考,從消費者首次接觸到企業的那一刻開始就已經屬於整體品牌形象的範疇,行銷宣傳、產品使用經驗、客服處理、售後服務建構起了消費者對企業品牌形象的認識、認知與認同度。筆者於過往任職的公司時就發生不少次因為消費者在與客服溝通的過程中對行銷活動內容與後續處理方式引起不滿,憤而向媒體投訴的事件發生。

尤其現在越來越多的日常服務是透過 app 來完成,消費者與品牌的實體與實質互動薄弱,客服往往成為與消費者溝通的最前線,而通常與客服聯繫的管道僅有電子郵件或即時線上客服,只有文字的溝通少了真實的情緒,其中的理解誤差更容易因此被放大,客服也因此需要投入更多的資源來處理每個進件。

危機管理應成為企業經營核心之一

如同這篇文章的標題,現今企業應該將危機管理納入企業經營核心的一部分,滴滴事件不是危機產生的唯一方式,其他諸如高雄氣爆、日本雪印公司因食安問題倒閉等都可以作為企業危機管理的借鏡。唯有審視公司營運中可能發生哪些事件會演變為危機,提前預防與管理才有最大限度的將危機發生的可能性降低,同時當企業建立起危機管理的準則,一旦事件真的發生只要啟動相關機制就可以將傷害程度大幅降低。

下一篇文章,我們就來聊聊企業應該如何建立危機管理的方法。

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佈局未來需求! Viva TV 導入 Seagate 儲存解決方案,打造可「與時俱進」的海量影音資料庫!

「電視購物」的概念自 80 年興起後已有超過 40 年的歷史,目前國內也有多間經營近 20 年的電視購物頻道,在面對網路電商、直播帶貨…等新型態的銷售方式,電視購物業者如何做到「進可攻,退可守」?
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Photo Credit:Viva TV
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在 2000 年左右,隨著東森購物、富邦 momo 與 Viva TV 美好購物…等多個電視購物頻道陸續開播,也引發一波「看電視,打電話買東西」的熱潮,全盛時期電視購物頻道的收視人口甚至覆蓋超過全國總人口的一半,潛在營收規模上看新台幣千億元。

不過隨著網路電商的興起,以及後來寬頻網路與行動網路的普及,帶動了網路串流影音內容的發展,也大大影響了電視購物頻道的營收表現,除了因應轉型 EC 電子商務業務,國內知名電視購物頻道之一的 Viva TV 美好購物也選擇站穩腳步,鞏固現有業務,透過優質的節目內容為消費者創造價值,同時也進一步思索如何強化營運效能,找出未來創新的可能方向。

影音檔案龐大,儲存也需要講求效率

對於電視台來說,每日產出的影音內容,都需要被完整儲存下來,除了作為電視台日後參考使用的歷史資料,也需要符合政府法規制定的規範保留一定年限,日積月累,所需要佔用的空間真的十分可觀。以 Viva TV 自身為例,每日購物台會有數小時的全新節目,每一小時的影音內容達 15GB~18GB,因此每日最低就需要 150GB 的儲存量。

不過以購物台的內容形態而言,其實對於歷史資料的保留需求並不高,雖說目前從 2005 年開台至今的 SD、HD 影音內容都有完整保存,但公司內部其實也有歷史影音內容需求性與保存時間的討論,由於過去儲存資料的方式單純以「片庫」的形態來管理,所以資料的擺放其實相散亂,只要求基本服務的正常運作,但當需要查找檔案較龐大的舊影音時,就會遇到處理效能較為緩慢的問題。而當時建置的儲存系統廠商已無法解決效能上的問題,也因此最終考量建置全新的資料儲存中心,以便進行資料的搬遷與升級。

企業選擇儲存解決方案:容量、效率、穩定性三大條件缺一不可

近期 Viva TV 與知名儲存解決方案廠商 Seagate 希捷合作,導入企業級的儲存解決方案,採用兼顧大容量與高效能的 5U 高密度機架式存設備 ExoS X 5U84,搭配單碟 18TB 容量的 Exos X18 企業級硬體,打造總容量 1.5 PB(1,500 TB)的超大儲存系統。

Photo Credit:Viva TV
Viva TV攜手Seagate解決資料儲存問題

董事長室的專案規劃經理林振德與我們分享,對於 Viva TV 來說,選擇企業級儲存解決方案的三個主要條件,包括了「容量」是否符合未來內容成長需求,以及前面提到調用資料的「效率」問題之外,另一個絕對必要的就是產品的穩定性與廠商在系統整合支援的能力。

在「容量」評估方面,考量到過去舊有儲存系統已經有 300 TB 規模的資料量,以及未來資料增長的需求,Viva TV 評估需要更大的總容量,同時為了限縮主機佔用的機架空間,因此單一磁碟的儲存量與整個儲存系統的儲存密度就顯得更為重要,也因此選用 Seagate 單碟 18 TB、可擴充達 84 顆硬碟的儲存主機就獲得 Viva TV 的青睞,同時以單位儲存價格比來說,Seagate 也是目前市場上極具競爭力的選擇,也為企業節省不少成本。此外,在「效率」的表現方面,Exos X18 提供進階寫入快取機制,能提供 270 MB/s 的傳輸效率,而 ExoS X 5U84 也內建雙控制器配置,最高傳輸量達 5.5GB/s 寫入;7GB/s 讀取,能滿足資料隨時調用的需求。

除了實際使用上的需求,對於所有企業而言,資料儲存的「穩定性」絕對是重中之重,若是發生硬體方面的問題,受到影響的部門眾多,也會影響整個電視台的營運;而 Seagate 不僅在 Exos X18 企業級硬碟提供高標準的每年 550TB 工作負載率、250 萬小時的 MTBF(平均故障隔時間) ,高密度機架式存設備 ExoS X 5U84 也提供 ADAPT 功能的備援熱插拔控制器、備援熱插拔硬碟機、風扇、雙電源線、熱待機備用、自動容錯轉移與多路徑支援…等提高可用性的機制,另外更為重要的是,Seagate 提供的系統整合服務極為完善,無論是售前或是售後都能保持極為暢通的溝通管道,能即時滿足技術上的支援。

雲端化現階段還未能滿足影音內容應用需求

由於影音檔案的儲存量極為龐大,林振德表示,除了單純解決「如何存放」的問題,能夠有效率的依照需求來調用資料更是一大關鍵,而他們也曾比較過自有的儲存中心與雲端化的儲存服務,除了「成本」是主要考量之外,「應用」更是一大關鍵,尤其是資料上下雲端所需要花費的時間可能會是本地端複製的數倍,可能無法滿足實際使用這些備存檔案的需求;像是過去 Viva TV 就曾經遇到需要配合檢調單位調出特定產品的資料時,就要一次找出不同年份、時間有曝光產品的節目內容,檔案規模也高達數百 GB,光是本地端匯出資料就耗費大量時間,若是真的採用雲端化儲存,恐怕花費的時間會增加數倍,同時單純靜態資料的固定備份,也將增加日常維運的時間成本。

現階段 Viva TV 仍以本地端磁碟儲存系統為主要解決方案的主要理由還是在於龐大儲存量的需求,雲端的成本仍舊偏高,再者就是資料上雲後,資料下載時的速度是否足夠,以實際需求面來說,影音儲存的目的並非單純的「稽核備份」,能夠「隨取使用」更是一大重點。

迎接 8K 世代,「與時俱進」絕對必要

電視產業的大環境變遷絕對是目前面臨最大的挑戰,近幾年因為疫情影響,也可以發現到競爭對手搭上電商需求的浪潮轉型成功,不過對於電視購物這一個領域,Viva TV 對於未來發展仍舊看好,如何內容做到更好會是聚焦的重點,在堅守本業的同時,與 EC 整合,同時吸取網路直播帶貨、低成本形態的媒體營運模式之長,做出內容拍攝、銷售形態的轉變將會是下一階段的目標,畢竟年輕族群接收資訊的主要管道已非電視平台,如何拉回這些人的目光焦點會是非常重要的關鍵。

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Viva TV積極做內容優化,看好未來市場仍大有可為。

除此之外,在電視節目由 SD 轉變為 HD 之後,下一步可能會直接跳過 4K 而進入到 8K 世代,以目前公眾平台的傳輸基礎量來評估,2 至 3 年後台灣的收視就將進入到 8K 市場,目前已有業者正在實測營運 8K 影音內容,而這也將會是電視購物頻道下一階段要面臨的挑戰。

單位資料量比現有 HD 等級高出數倍的 8K 超高畫質內容,可符合儲存容量且高效穩定的數位儲存系統,對於電視台來說絕對會是必要的投資項目,以 Viva TV 所導入的 Seagate 企業儲存解決方案來說,已經能夠因應未來 5 年的實際使用需求,同時也兼具「與時俱進」的擴充彈性,從容不迫地面對下一階段的挑戰。