讓前美國國防部特務來告訴你該怎麼理解他人的身體語言並協助你達成目標

前國防部特務、審訊員 Evy Poumpouras 指出,我們平常所說的話語只是冰山一角,在與他人的交流中,學會讀懂身體語言這種非語言提示更為重要。
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本篇 原文《How to read body language and use it to get ahead, according to a Secret Service agent》經合作媒體 36 氪編譯,INSIDE 授權轉載。

編按:目光接觸、點頭、身體前傾這些身體語言都在向你表示你的聽眾對談話內容很感興趣。本文作者 Brianna Steinhilber 是 NBC 的新聞記者,在文中,她分享了前國防部特務、審訊員 Evy Poumpouras 對於身體語言的理解, Poumpouras 指出,我們平常所說的話語只是冰山一角,在與他人的交流中,學會讀懂身體語言這種非語言提示更為重要。

我們絕大多數人都處在會議環境中,即使不是天天開會,每週也會有一次會議:新工作面試、給客戶做銷售演示、辦公室會議、向老闆尋求加薪、甚至是在家裡跟自己的另一半談論一些敏感話題,例子眾多,不再一一例舉。

每次會議的前提可能不同,但目的是相同的:有效地傳達自己的資訊並取得理想的結果,無論是為自己拉到一名新客戶還是給自己的工資添上一筆。

根據前國防部特務 Evie Poumpouras 的說法,你所說的只是冰山一角。她曾在測謊和人類行為的藝術和科學方面接受過專業訓練,是一名審訊員。

有效溝通的 4 個支柱

在踏入房間之前, Poumpouras 就建議你掌握四個基本要素,以使自己獲得成功。

學會成為積極的傾聽者。「這意味著在別人跟你談話時,不只是用你的耳朵,而是要運用所有的感官,學會觀察房間裡的人和氛圍。我們當前生活環境很難讓我們做到這點,因為這意味著你要把手機收起來,全身心投入,真正把自己放在那裡。如果一旦分心,就無法真正做到身處於此。

要有同理心。「我聽到有人說,我希望別人怎麼對我,我就會怎麼對待別人。這是錯誤的。應該是別人希望你怎麼對他,你就應該怎麼對他。」Poumpouras 說,「為了做到這一點,你必須瞭解你的聽眾,要做足功課。如果他們有社交媒體,就去上邊看看,找出你們之間是否有共同點。人們喜歡找到彼此的共同之處;我們希望找到與我們相似的人。因此,要瞭解與你共處一室的人,知道什麼該說,什麼不該說,由此創造出信賴關係。

創造合適的環境。 Poumpouras 說,你在何處跟人交談很重要,意識到所處的環境真的非常重要。她給出的最好的建議?消除你與受眾之間的障礙。「當你面前有一張桌子時,你就只能看到從腰部以上的情況,而其實下半身所傳遞的資訊與上半身一樣多。桌子會成為障礙,書本亦是如此。你會看到有人把書抱在胸前...... 就像一件防彈背心。當你這樣做時,你就在切斷自己的開放程度,這樣一來你看上去就沒有那麼好接近了。我從來不站在演講台的講桌之後。因為我知道它會造成一個屏障,隔離我和聽眾。我希望我的聽眾能夠跟我有共鳴,能夠成為我們,而不是他們和我。

調整好心態。「在你進行談話之前一定要調整好心態,讓自己強大起來。假裝你要走上拳擊場,」Poumpouras 說,「聽一些最動感的音樂,就是那些你跑 5 英里時聽的音樂,或者是能讓你自我感覺良好的歌曲;前一天晚上,看一些讓你感到有力量的電影;或者走到淋浴間,沖個澡放鬆自己。有時候心隨身動。做一些能讓你感到勇敢強大的事情。如果你身邊有人能幫你建立信心,跟這個人談談,或者通過音樂、電影、健身、充分使用自己的身體,創造內部的自信。做一些會改變你的心態,讓你感到強大、堅強和勇敢的事情。」

如何讀懂他人的身體語言

為成為最有效的溝通者打下堅實的基礎是你要走的第一步。但是,有多少次,你開完會之後,想著「也不知道這會開的怎麼樣?」如果你去找,你就會發現處處都有跡象,你可以以此評估交流進展如何,並且在需要的地方做一些改進。

她說,要想知道你是否與聽眾——無論是你的老闆,還是一屋子的同事亦或是你的孩子——產生共鳴,唯一的方式是看著對方。「我們溝通的大部分內容實際上是通過我們的身體,而不是通過我們所說的話語傳遞的。如果你不看著對方,就無法感覺到他們或感受到他們。我經常說,要睜開眼睛傾聽。

以下是一些非語言線索,可以説明你「讀懂」:

點頭。「如果人們參與進來,你會發現他們會點頭。」Poumpouras 說,「在我跟別人交談時,當我發現他們上下點頭,眼睛跟隨著我,我就知道他們對我所說的話產生共鳴了。」

眼神接觸:「眼神接觸中斷也是很正常的事。在你講話的時候,人們不會老是看著你,這沒關係。特別是如果他們試圖去回憶的時候,你通常會看到他們上下或者左右地看,這是因為他們正試圖進入能讓他們獲取該資訊的這部分大腦。」Poumpouras 說,「但是當你說話時,你想要確保那個人也能參與其中。如果他們看著別處,比如說在筆記本上塗塗畫畫,他們就沒參與進來。這是我會尋找的跡象之一。」

姿勢:「如果對方身體前傾,手掌打開向上,這就表明他們與你有共通,是好跡象,」Poumpouras 說,「如果對方背靠在椅子上,看上去像是在打發時間或者很無聊,這就需要引起你的注意了。如果他本來背靠在椅子上,你說了某句話後,對方突然抱起雙臂,你就明白自己說了些他不喜歡的話。但是如果你不看的話,你就注意不到這點。」

一個巴掌拍不響:關注自己的身體語言

 「我們總是格外關注讀懂對方的身體語言,但是他們只占 50%,我們是剩下的 50%,」Poumpouras 說,「你必須得去思考:如果我看到自己走進一個房間,我會怎麼想?你得調轉過來,站在別人的角度看事情。」

通常情況下,當我們走進一間房間,我們的目標是讓別人喜歡並尊重我們,但是, Poumpouras 說,尊重不是我們求來的,而應該是你獲得的。

 「你無法讓所有人都尊重你。我們得摒棄這種想法。尊重是別人給的,他們要麼想給你,要麼不想你給,所以如果我們過分糾結如何讓別人尊重你,你會把自己逼瘋的。你能做的就是掌控它,如何做到這點呢,關鍵在於你舉手投足間的行為方式。」

從我們進入房間的那一刻就開始了, Poumpouras 說,「你的姿勢是什麼?你站直了嗎?有沒有溜肩?下巴與地面平行嗎?通過這簡單的細節,你就把尊重掌控在自己手中,我們都見過那種一走進房間,就能讓你感受到他的存在感的人。那就是你想要成為的人。」

當輪到你講話時, Poumpouras 說要用你的整個身體發言。「不要只是坐在那裡幹聊。雙手也要動起來,說話時,把全身心都調動起來。如果你無法對自己的談話內容感到激情澎湃,他們就更不會了。」

七個心理技巧,助你達成會議目標

除了做一些心理調適以在談話中獲得對方的尊重和注意, Poumpouras 還推薦我們做一些精神上的轉變。

把自我意識留在門外。「當你問自己' 這個人喜歡我嗎?'——那就是你的自我意識在說話。在談判中,容不下你的自我意識。」Poumpouras 說,「當我與別人交談時,我會把自我意識寄存在門口,因為我只要關注我從那個人身上得到什麼,而不是我自己的感受。你的自我意識會從中作梗。你更高的目標是什麼?是不是要得到那份工作,還是讓別人購買你的產品或者服務,無論是什麼,那是我的目標,而' 不是他喜歡我嗎?'」

問自己:這個人需要我做什麼?「我過去經常對犯人進行審訊。我走進一個房間的時候從來不會想著說:我需要他認罪。我會停下來思考,他們需要我說什麼來説明他們開口,告訴我他們做了什麼?」她說,「我從來不會從我的角度跟他們說話,如果你進去,帶著' 我需要,我想要' 的想法,你就輸了。你應該帶著' 這個人需要什麼? ‘ 的想法進去。」

不要只是' 做你自己'。「根據打交道的對像不同,你所展示的自己的版本也要不一樣。當你跟父母講話或者跟重要的人物、自己的老闆談話時,你是不一樣的。哪個版本的自己與當前的談話物件最合拍,你就要調整到哪個版本上,」Poumpouras 說道,「想一想:我需要調整。我做足了功課,這是這個人想要的。我知道自己從他們那兒需要得到什麼,但是他們需要聽我說什麼才能讓他們感到舒服、放得開,願意買我所說的東西呢?」

知道什麼時候該保持安靜。 Poumpouras 說,你要盡可能地多聽少說。「人們普遍認為如果自己控制整個談話,他們就是有權力的一方。這是錯誤的,因為你什麼也沒學到。」她說,「與你交談的人已經瞭解了你的一切:什麼能激勵你,你的議程是什麼,你在想什麼,你如何處理資訊。但你對他們一無所知。因此,當我參加會議時,我會盡力確保其他人都發言,我最後發言。我想瞭解房間裡的每個人,在腦海中做筆記,對每人有自己的判斷,之後就可以更有智慧地發言。」

基於事實。當你要求加薪或者升職時,尤其應該如此。「記錄下你所做的工作,這樣當你跟老闆談判的時候,你就能列出一張清單。這就是事實,你無法與邏輯事實爭辯,」Poumpouras 說,「你可不想進去跟老闆說,' 我覺得我做得很好。' 而是,' 我一直以來工作努力,表現優秀,您聽我跟您說。' 這會給你更多的力量和信心。你的背後是堅實的事實和數位,不是' 我需要' 或者是' 我想要',而是' 您看我做過什麼。'」

接受衝突。「在我們生活的世界中,衝突不可避免。我們費力去避免衝突,而就是在那時,我們才會感覺更糟。」Poumpouras 說,「所以,我們需要改變心理。衝突也不是壞事,不要把衝突看作是消極的,要學會接受。衝突並不意味著別人對你大喊大叫,而是意味著你們之間存在異議,需要討論。」

利用 TED 法找到原因。總會有人不同意你意見,這沒問題。重要的是,你要瞭解原因。要做到這一點,你可以記住 TED 法:告訴(tell me)、解釋(explain)、描述(describe)。「告訴我為什麼。解釋一下你自己的想法。向我描述問題在什麼地方。叮!拋給對方開放性問題。讓他們告訴你答案。讓他們置身現場,」她說,「我所有的會議都是 TED 法開場的,因為我想要搜集情報和資訊,如此可知該駛往何處。」


【社會數位轉型】經濟部AIoT科專研發成果,導入社會下的醫療照顧產業技術

綜觀全球醫療照顧產業,面臨急迫的數位轉型需求,經濟部以不同類型科專研發計畫,引導企業投入前瞻產業技術開發,強化系統整合與整體產業鏈建構,將研究成果導入醫療照顧產業中,目前各平台均運轉成熟並蓄勢待發,期待更多企業共襄盛舉,帶來更多激盪與火花。
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自 1946 年第一部電腦誕生後,數位科技即展開各種應用,並不斷演進,從主要使用於政府軍方與大型企業的 1.0,至進入工作、教育、遊戲等領域的 2.0,接著是搭配網路與智慧型手機的行動通訊 3.0,而目前方興未艾的則是深入生活場域的 4.0,可以發現所有數位科技都在此時期交會,並在行動通訊技術邁向5G的階段,碰撞出更多的創新、帶來更巨大的應用,並促成各場域的轉型。

其中醫療照顧產業的數位轉型最為迫切。現今人口高齡化、慢性病負擔加重、醫療保健資源短缺等現象,幾乎是全球醫療保健體系所共同面臨的問題,唯有盡速導入數位科技才能產生關鍵影響力,扭轉局勢,利用穿戴設備、遠距醫療、大數據資料庫與 AI 決策等創新,不但能協助醫護人員提升效率,甚至可改變整個醫療照顧體系,並幫助人們維持健康,進而減少生病的機率。

導入 IoT 數據預測分析技術,強化健康照護產業服務品質

資通訊創新科技改變傳統醫療服務模式,資策會便與敏盛醫藥體系合作,運用 AI 人臉辨識、區塊鏈技術,讓民眾平時採買的保健品資料串聯看診資訊,結合日常健康與就醫紀錄,以大數據分析為基礎,建立示範性營運平台,並可透過自有支付「健康 pay」,讓民眾至醫院、健檢、藥局時,都享有折扣、點數回饋,最快下半年就會上線,資策會地方創生服務處(創生處)洪毓祥處長表示,透過打造大健康電子支付生活圈新商業服務模式,不僅可協助多元電支業者擴展通路範疇、也同時帶動大健康產業生態圈的中小型及微型商家蓬勃發展。

除了記錄民眾主動的行為資訊外,資策會更進一步利用物聯網(IoT)技術與IDEAS Chain平台推動照護產業轉型。在經濟部工業局支持下,資策會運用物聯網快製平台輔導物聯網新創團隊,將 IoT 新創資源的能量,注入資訊化較低的產業場域。

資策會服務創新研究所(簡稱服創所)蔡明宏主任表示,照顧產業有居家、社區與機構等類型,此計畫則以照顧機構為起點,首先觀察機構內專業人員日常工作流程,盤點可改善的問題節點後,利用智慧床墊、生活軌跡追蹤等感測裝置,回傳被照顧者的監測資料,透過資策會物聯網快製平台整合多個裝置的數據為可視化的圖象,醫護人員可直接從單一平台,直接找出異常反饋,進而主動發現問題。例如在臺北榮民之家中曾有受照顧者夜間翻身次數過多,醫護人員從紀錄中發現這項異常,送入醫院檢查而發現消化道疾病。顯現數位科技不但彌補了夜間照顧的人力不足現象,更協助醫護人員從細節中提前發現問題。

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蔡明宏說:「雖然機構在照顧產業中占比不高,但必須以機構作為出發點,才能在專業人士的配合下,建構數據與經驗,未來希望能進一步往社區與居家照顧的方向研發,並將在機構嘗試出的解決方案與新型態照顧服務轉移至居家,屆時可以幫助到的人數量就更多了。」解決問題並創造轉型契機,這同時也是研發團隊最希望達成的目標。

鏈結製造產業技術跨足醫療領域,以 AI 知識圖譜技術提升決策效率

資策會服創所陳棅易組長 4 年前就投入AI知識圖譜技術的研發工作,他表示起初是以購物商場與商品知識開始建置,提供購物中心對話客服服務,方便購物者查詢商品、商場交通等資訊,上線服務超過 20 萬人次,屬於比較簡單的知識圖譜;之後漸漸進入製造業機臺維修的技術,方便維修人員以對話形式提供維修知識查詢。近兩年在經濟部技術處的支持下,進入醫療領域,資策會與醫療資服業者合作,將孕婦孕期間的衛教手冊,透過 AI 技術形成人工智慧的孕期知識,提供孕婦孕期衛教的自動對話客服,並於國內 3 家醫院進行超過 200 位孕婦的實證;經過學習的機器人可以做推理、歸納,然後找到答案。在發展醫療領域的同時,在一次與保險業說明知識圖譜運用的會議中,團隊們意外發現知識圖譜應用的新領域,即發展保險理賠的決策系統。於是開始著手研究如何讓 AI 系統可正確判斷理賠資訊。

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通常理賠需要申請診斷證明文件,保戶需要在上班時間前往醫院申請,但醫生的診斷寫法不一,若缺乏理賠所需資訊,往往要來回數趟,因此,「AI理賠科技服務平台」希望能讓保戶在醫院用手機 App 拍下診斷證明,然後系統可以自動判斷診斷書是否完整,直接對應理賠項目,甚至連結付款系統,做自動化的理賠。可以省下保戶與保險公司的時間,加速理賠速度。目前此系統已經在 POC(Proof of Concept)概念驗證階段,若通過後今年 Q4 將有機會正式上線,未來也可以提供其他保險業者使用。

知識圖譜的技術研發成本極高,目前在經濟部技術處與學界的協助下,進度顯著加速了許多,政府單位不但提供支援,還從宏觀的角度提供未來發展方向,使研發團隊能精準思考技術應用的新樣態,並使技術落地讓更多產業運用,「未來期望能打造成國家級的知識庫,提供不同領域的人取用。」陳棅易說。

事實上,目前在知識圖譜中透過理賠案例累積了許多動作與傷害的醫學判斷知識,就能提供更多面向的應用,如運用在高齡者動作模式,可提前判斷骨骼問題,達到預防保健的功效。

促成 AIoT 技術導入運動生活應用,引領銀髮族健康數位轉型

高齡者的健康保健,亦是資策會推動醫療照顧產業轉型的聚焦所在,其中「MOVE高齡健促全端服務」方案,結合了專業教練知識、物聯網、AI 等數位科技,並整合「MOVE運動科技大聯盟」中的設備業者一同參與,將運動科技場域導入社區活動中心等據點,讓銀髮族可以就近運動,養成運動習慣以增進健康。

資策會服創所蔡德祿組長表示,由於國內 65 歲以上長者是肌少症中高風險群,容易跌倒骨折外,也增加患病率,因此這套方案首先以智慧化功能性體適能檢測來評估肌少症程度,並給予建議運動課程,透過數位化的個人運動護照,持續追蹤長者的運動狀況與體能改善等資訊,整套過程中導入健身鏡、數據化服務、可追蹤的系統等數位科技,記錄分析所有的運動資訊,長者可從手機中隨時觀看自己的紀錄。

智慧健身鏡是去年自經濟部技術處科專計畫中延伸出的「虛擬隨身教練 AI 技術」,利用 AI 判斷使用者跟著教練所做動作是否正確,並且回饋動作的調整與修正等訊息,使用者可感受到有虛擬的隨身教練指導與督促,未來會將技術轉移予業者發展產品;延伸更大的任務是建構「全民健康數據戰情室」,蒐集從設備聯網傳回的數據,可串接相關單位做更多的應用。

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目前此方案已經成功在臺北民生社區精忠區民活動中心、臺南北區仁愛里活動中心、高雄旗津醫院建置,希望今年能在六都完成示範點。並期待進一步將此服務複製至衛福部的銀髮健身俱樂部計畫下各式社區據點,達到更大的擴散與應用。

蔡德祿表示「最終的目標是希望透過科技加值運動與健康的領域,可以做到運動隨時、數據隨身、健康隨伴的終極目標。」

科技始終以人性為中心

與生活結合的新興科技,必須在實務上產生幫助與效益;在推動數位轉型的過程中,從產業面過渡到民眾的生活面,除了創新的技術之外,重點在於民眾對新科技有「信任度」,進而認同、理解這些「不太熟悉」的新科技,才有機會推動社會數位轉型的「友善循環」,引領社會開展全新世代。

透過電腦通訊與醫療專業結合的遠距醫療,讓醫師可以遠距與病患溝通,達到診療及照顧的目的,也使偏鄉與難以出門的患者們也能享受到良好的醫療品質;還可以傳輸每日的生理數據,做長期與即時的追蹤;這些都是科技所帶來的創新醫療服務,人們的生活已經與數位科技共同演化,未來將密不可分。

資通訊與醫療結合為大勢所趨,資策會在推動智慧醫療的相關計畫中,積極整合創新科技團隊共同研發,更期待更多產學研加入,持續擴大服務更多既有產業、公部門的民眾服務單位,在台灣的下一個十年,醫療產業將能達到病患治療、醫療進步與產業發展的三贏情況。