蝦小編現身說法!蝦皮社群成功的三大關鍵因素

蝦小編親自舉辦的分享會中還暗藏哪些玄機,趕快來看看吧!
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本篇原文刊登於 大衛的觀察日記 ,INSIDE 經授權轉載。作者為資深行銷 David,擁有多年科技業行銷經驗,熱愛數位行銷與各種新科技。因喜歡吸收各種新知,希望讓更多人可以看到這些分享而創立自己的部落格「大衛的觀察日記」,不定期會分享各類講座與心得,期望能帶來不同視野共同成長。

今天參加了一場蝦小編親自出席的分享會,兩位小編親身分享了蝦皮的社群團隊在操作社群時的關鍵心法與步驟,但整體聽下來後,我認為分享會上的簡報內容並非最精彩的部分,更加值得探討的是這個團隊的組成與背後原理,這才是真正構成蝦皮內容成功的關鍵因素。接下來的文章中,我將會針對分享會簡報中未曾提到的幾個重點,說明分析理由。

在討論這社群成功的關鍵之前,我們應該要先看一下蝦皮這間公司的背景狀況,以及他的商業邏輯,你才能徹底理解為什麼他們的社群團隊長這個樣子,以及整個公司願意花這麼多心力維護這樣的支出原理。

眾所皆知,蝦皮是一個網路購物平台,而平台最核心的盈利模式就是流量與轉換,也就是說,只有當流量足夠充分才有辦法帶來後續的業績成長與商業模式的持續性,企業必須將很多資源放在如何獲取網路流量這件事情,不論是社群、廣告、 SEO、APP都一樣。

相較品牌商而言,品牌還有非常多的資源需要投入產品開發、通路費用以及各項費用支出,對於流量的重視程度不如電商行業,也勢必不會願意重金壓倉在這上面,從本質上說商業模式的不同就已經決定資源分配不均問題是一定會發生。

所以我們可以看到,大部分成功的社群或網路行銷案例,不是透過公關公司就是電商自己操盤,原因就在於公司整體策略是否有把網路流量當作經營重點核心,以至於願意花大量資源投資在這上面。

會需要先介紹這點的原因在於:

很多時候這些成功因素都是無法複製的,本質上就受限於公司本身文化與商業模式。

接下來我想一一分析蝦皮的成功關鍵因素:

團隊建設

蝦皮光是在內容團隊的投資就有十五人,為了維護社群上的問答更設立了一隻超過十五人的社群客服回應粉絲問題與擔任客服角色。內容團隊成員中 13人本身具有圖文設計或是影片拍攝能力,在挑選之初就已經設立好只選擇活潑有創意個性的成員,甚至每位小編都必須具有在鏡頭前演戲的能力。

套句內部說法:小編就是要拿來賣的。

賣到後面小編自己還有自己的粉絲團,這才是整個團隊的競爭力所在。除了在一開始團隊建設挑選時就已經設定好成員素質外,社群小編還是具備超強大社群熱情的人,我舉個例子:蝦皮一般的直撥時段是晚上八點,請問一下哪間公司的小編團隊晚上八點還在公司上班?

另外蝦皮的直播可不是一般拿手機出來拍拍就算了,是一整個團隊包括:打燈、後台監控、道具組、支援成員、腳本導演等一整群人陪你這樣瘋。試問哪間公司可以湊出一群人晚上八點待在公司衝直播,而且還是每週晚上都要這樣玩?

當然工作時數這件事情就是不能說的秘密了。

當我問到蝦皮內部如何看待這件事情時,蝦編說了一句讓人省思的話:當這個是你的案子的時候,不論妳怎麼累都必須完成他,沒什麼好抱怨的,所以做社群熱誠很重要,我面試的時候一定會看對方的個性與態度。(有誤請更正)

公司文化

蝦皮內部辦公室採用的是開放式辦公室,也就是說你在辦公室講幹話的時候旁邊總監都聽得到,因為他就在你桌子旁邊。這其實就是新創企業的獨特之處,開放所有人一起討論一個議題,這也導致了整個團隊非常重的分享文化。

每天早上小編的工作內容決大部分都在創意發想與素材討論這件事情上,每當小編進公司後看到任何時事梗,站起來就直接跟身邊團隊討論,如果有可行性整個團隊直接就到小房間裡開會決定,很多時事梗就在一兩小時內決定好執行,之後才是漫長的素材往返修改。

這其中有一件事情非常值得大家學習,即便是剛入職不到一週的同事,只要她能提出可行且被認同的方案,其他人二話不說就直接做,不會因為他剛來就否定他的創意。另外創意的認可必須是其餘 14人都笑才能當梗,如果內部團隊都笑不出來這個創意就絕對不會過關。

不單如此,在我跟他們確認內部 KPI如何認定時,又再一次刷新認知:因為每個創意都是團隊想出來的,所以貼文的績效應該由團隊共同承擔,而非單一人承擔整個貼文成敗,既然大家都參與討論,每個人都有義務讓這篇貼文成功,也是如此當你下次負責某篇貼文的時候其他人才會幫助你成功。

追蹤改善

這是比較基礎的課題了,每一篇貼文的所有數據都應該有可改善的空間。每週團隊都會針對本週貼文進行檢討與改進方案,不光如此,每兩週還會有一個公司會議內部分享各種案例,當看到有好案例時團隊會思考如何將案例套用到蝦皮上。而每週與不同國家的分享也會參考其他地區的成功案例,進而思考台灣是否適用同樣的模板。

他們也會參考內容農場的下標與文案去創造不同的互動模式,進而提升自己素材的能見度。粉絲口味會隨著時間不斷演變,上週可以的素材本週不見得就可以,如果不每週更新基本上是沒有意義的。你總不能一個月後才發現自己上個月都在亂搞吧?

內容策略

我認為這塊雖然是他們成功的因素之一,但不是他們贏過其他人的關鍵因素,因為策略大家都會定,但是否徹底執行是另一回事,不過我認為有一個好的藍圖依然是內容行銷中最基本的重點。

針對不同媒體應該要用不同受眾與溝通訊息區分,我相信這是最基本的功課。而重點在於你的團隊是否能夠負荷起各大媒體的內容產出,甚至每天 24小時在上面進行維護,讓粉絲不會有被忽視的感覺。

至於內容設計上,只要符合人性的就是好內容:

結論

其實整場講座還有非常多有趣的案例可以分享,但我覺得這些案例都不是蝦皮成功的關鍵,而是因為他們有了這些扎實的資源投入以及團隊文化建設,才能產生這個結果。一般企業想要做到相同高度,首先必須整個商業重心依靠流量才有辦法說服公司投入大量維運成本,其次必須擁有分享開放的氛圍才能激盪出極致的創意,此外公司還不能用內部流程不斷阻擋這些產出因為社群有強烈的時效性。

不過,我認為最重要的還有一件事情:說服與議題處理能力。我在最後幾分鐘問了一個很重要的問題,也是從這問題才能看出他們內部的嚴謹態度:你們是怎麼處理與 Pchome這種超高度敏感問題的素材,而且放到社群上?他們回應是,當他們在跟高層提案之前,他們已經把這個議題會產生的後續所有問題該怎麼回應都想完畢,並且用大量數據證明這樣敏感性議題絕對會有效果。

當我們看到蝦皮操作時事梗,玩弄創意的同時,他們內部都已經想好後續出包該怎麼辦,以及如何給自己留後路。即便網路上有很多正義魔人一定會來狂罵,但這都是已經預設完畢的成果,只又最後效果是好的,後果可控,就可以執行,當然這也要高層神經夠大條就是。

你的公司是否能接受這樣的文化?


遊戲進軍海外市場,使用者體驗外更要注重用戶隱私安全

近年來遊戲產業蓬勃發展,但也同時引來了大量的 DDoS 攻擊。除了提供遊戲玩家良好流暢的遊戲體驗,防範惡意攻擊也是遊戲產業發展的重點項目。
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隨著科技日新月異、加上新冠肺炎席捲全球,大家「宅在家」的時間也越來越長。也就是說,人們需要花更多時間,透過網路與線上的各項服務,滿足自己工作、學習、娛樂等需求。

Photo Credit: Akamai

然而,這同時也代表著各類線上或網路的服務將面臨更多安全攻擊。據統計,光是 2020 年,全球的勒索軟體攻擊事件就增加了 715%,網路釣魚攻擊增加了 600%,上半年 DDoS 攻擊事件也增加了 151%。

遊戲產業,已成 DDoS 主要目標之一

對於遊戲產業來說,本來可以借著網路的蓬勃發展,將服務擴廣至到全球市場,不過也必然會在安全和用戶體驗等方面遇到更多挑戰。舉例來說,阻斷服務攻擊(DDoS)是一種常見攻擊方式,並已成為遊戲產業所面臨的最主要攻擊方式之一。根據 Akamai 威脅研究人員在 2019 年 7 月至 2020 年 6 月期間的調查,發現了超過 3000 起針對遊戲產業的 DDoS 攻擊!

Photo Credit: Akamai

面對 DDoS 攻擊,玩家遊戲體驗大受影響,遊戲廠商收入和品牌聲譽受到損害,你該如何應對?

Akamai 幫你有效緩解

要想守護遊戲安全,需要遊戲公司、遊戲玩家共同承擔責任,單打獨鬥很難應對海外攻擊的大幅增長。對此,Akamai 將 Prolexic DDoS 與 IP Protect 技術相結合,通過簡單有效的方法保護資料中心內所有以 Web 和 IP 為基礎的應用程式免受 DDoS 攻擊,減少停機時間,幫助遊戲廠商為玩家提供提供沉浸式遊戲體驗,提升玩家黏著度,提高企業營收,保護品牌信譽。

面對 DDoS 攻擊的企業將能通過 Akamai 清洗中心重定向網路流量,只允許乾淨的流量轉發,從而有效抵禦 DDoS 攻擊。同時 Akamai 安全營運指揮中心(SOCC)的專家還可協助客戶量身打造主動破解的控制措施,以便即時發現並有效阻止攻擊,並對其餘流量進行即時分析,作為擬定下個階段因應措施的參考。

Photo Credit: Akamai

Prolexic 的主動破解控制如今已經可以「零秒」抵擋超過三分之二的 DDoS 攻擊,並以業界領先的破解時間 SLA 為後盾,為客戶的線上服務提供完全託管的 DDoS 防護服務,快速緩解大規模、即流量來到 TB 等級的 DDoS 攻擊。

案例分享:Smilegate West的 玩家體驗革新之路 

在南美和北美地區排名第一的遊戲發行商 SmilegateWest 透過自家的遊戲平臺 Z8 Games 發行了很多廣受歡迎的線上遊戲,該公司也是「穿越火線(CROSSFIRE)」在美洲、歐洲以及中東和北非地區的代理。對於這樣的一個遊戲平臺,Smilegate West 的收入和聲譽高度取決於其所營運線上遊戲的速度和穩定性,因此他們非常重視 DDoS 攻擊。

作為一款大受歡迎的第一人稱線上射擊遊戲,穿越火線在全球的玩家數量始終維持在數百萬人之多。雖然該遊戲可以免費遊玩,但大量忠實玩家也非常願意透過付費獲得更好的武器、防禦克貝以及其他有助於提高成績和排名的裝備。

談到遊戲的營運思維,Smilegate West 資深 IT 基礎架構和安全經理 Arash Haghighi 說:「在類似穿越火線這樣的遊戲中,速度和快速的決策能力非常重要,有時候甚至 1 毫秒的延遲也會對玩家得分產生負面影響,斷線的後果更為嚴重。我們希望玩家盡可以獲得最佳的遊戲體驗,因此降低延遲並提供穩定可靠的網路,一直是我們最重視的目標。」

Photo Credit: Akamai

Haghighi 負責了該公司在全球部署的多個資料中心,需要確保無論有多少玩家,IT 基礎架構都能為穿越火線以及其他遊戲提供快速、穩定的遊戲體驗。然而頻繁遭遇的 DDoS 攻擊成了 Haghighi 最頭痛的問題。尤其是現今的 DDoS 攻擊無論是在規模或是複雜性等方面都有了明顯的增長,且遊戲產業已成為攻擊者眼中的重要目標。洶湧而來的攻擊很容易就會讓伺服器徹底崩潰,瞬間影響數千名玩家。他們甚至遇到了一些更有針對性的攻擊,可以通過增加延遲的方式讓某些玩家在對戰過程中更具優勢。

「當玩家在玩某款遊戲遇到糟糕的體驗後,他們會非常積極地透過論壇和社群向全世界大肆宣傳,這很可能導致我們的市場佔有率被競爭對手搶走。」Haghighi 對於這種問題有極大的感觸。

行雲流水般的,無懼 DDoS 威脅

近些年,Smilegate West 一直在 Akamai 的幫助下有效抵擋 DDoS 攻擊,確保能為全球玩家提供流暢的遊戲體驗。尤其是在 Akamai Prolexic Routed 的幫助下,他們甚至成功緩解了最大規模、最複雜的攻擊。

借著 Akamai 雲端 DDoS 抵擋服務的容量和威脅情報,Smilegate West 成功抵擋了巔峰值流量超過 400 Gbps 的攻擊,並瞬間恢復了正常運作。

Akamai 工程師 24/7 全天候分析流量模式並提供新篩檢程式的做法也讓他們更具信心。

在透過 Akamai 安全營運回應中心(SOCC)及時回應最新威脅的同時,他們還可以通過一個專用的帳戶密切監視各項網路活動,並針對諸如封包丟失、延遲、連線品質等關鍵指標獲得即時資訊。

Photo Credit: Akamai

為全球化營運保駕護航

DDoS 攻擊可能來自全球任何一個角落,而 Akamai 遍佈全球的 20 個據點可以有效阻止攻擊流量進入 Smilegate West 的資料中心。由於該公司玩家遍佈全球,每年還會在巴西、加拿大、中國、埃及、土耳其和美國等地舉辦多場比賽,因此 DDoS 抵擋服務的規模和覆蓋範圍也就顯得更加重要。而無論 Smilegate West 將業務拓展到哪裡,都可以獲得 Akamai 的妥善保護。

同樣借助 Akamai 遍佈全球的雲端,Smilegate West 還可以在 CDN 加速、遊戲下載和更新速度以及邊緣交付等領域獲得巨大價值。對玩家來說,這意味著遊戲和更新的下載速度更快,遊玩體驗也有了進一步提升。

在此基礎上,Smilegate West 也進一步加深了與 Akamai 的合作,開始借助 Akamai 的 Web Application Protector 解決方案為遊戲後端系統提供安全防護。

 

我們與 Akamai 的關係並不僅僅是客戶與提供商,而是朋友和夥伴。
——Arash Haghighi,Smilegate West 資深 IT 基礎架構和安全經理

歡迎訪問 Akamai 官網,了解更多行業案例及資訊。

本文由「Akamai」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。