從IBM內部開始優先使用,人類或許離被AI聘僱和炒魷魚的那天不遠了

當你的職場前途得看一個人工智慧臉色時,你能心平氣和的接受嗎?這個問題是 IBM 數萬員工面臨的現實。
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圖片來源:Thrive Global
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本篇來自合作媒體 品玩 ,INSIDE 授權轉載。

「抱歉,你能力不夠,不能加薪。」從一個機器人嘴裡聽到這句話,你會是什麼感覺?當你的職場前途得看一個人工智慧臉色時,你能心平氣和的接受嗎?

這個問題不是鬧著玩的,而是 IBM 數萬員工面臨的現實。

「說你行,你就行」

每當績效考核的季節來臨,空氣中就彌漫著緊張的味道。按照傳統,員工們會寫總結報告、寫 PPT……升職、加薪基本上是一套論功行賞的模式。但如果你在 IBM ,那就不一樣了。

這家公司不僅會考察員工過去的成功(和失敗),還要用 AI 預測你未來還有多少工作潛力可挖掘。評估合格, AI 覺得你有前途,才能升職加薪,走上人生巔峰。

是的, IBM 員工已經開始看 AI「臉色」了。這個 AI 就是他們親手創造的、 IBM 的頭號人工智慧程式 Watson 。

IBM 薪酬和福利副總裁 Nickle LaMoreaux 覺得,只依據歷史表現決定能否晉升,太局限了。

她認為,當員工的工作任務基本不變,這種依據過往評判的方式可能沒什麼問題。但現實是,技能的「半衰期」越來越短,員工過去能做什麼和他們的未來潛力之間,越來越不相關。

好員工必須得有不斷學習,不斷進步的能力。

而 IBM 顯然認為人工智慧可以幫助發現這種員工。

事關員工薪資的考核是嚴肅且多維的, Watson 需要先調取員工資料和接手的歷史專案,分析過去一段時間員工的經驗和表現。

隨後, Watson 還會主動搜索內部培訓系統的資料,瞭解員工培訓以及學習情況,判斷他們是否具備潛力。會學習,才能 get 新技能,繼而才能勝任晉升後面臨的更艱巨的任務。

Watson 給出的評估建議,將決定員工的獎金,薪酬和晉升與否。若老闆覺得 OK, AI 也認為你是潛力股,那恭喜你,你期望已久的晉升已經來了。

但, AI 靠得住嗎?還不錯。據人力資源部統計,與人類的評估結果對比來看, Watson 的準確率達到了 96%,在 HR 可以接受的範圍內,因此已經開始試用了。

情緒一片穩定

對於這個績效考核 AI , IBM 內部員工目前情緒還比較穩定。

一名暱稱為 Guillermo Miranda 的網友在 Twitter 上表示支持:「IBM Watson ,我們的 AI 引擎,正在改變 HR 的工作,給所有的 IBM 人帶來積極影響。」

不知道是不是因為 IBM 內部進行了某種規定,我們並未在 Twitter、Facebook 等聚集地看到更多 IBM 內部員工的發聲,更沒有找到更多的讚揚或吐槽。

不過圍觀的人們,對 IBM 的 AI「小老闆」興趣不減——

有人表示好奇和期待:

我想知道自己「假定的未來表現」是什麼樣的。——Vicky Rose

有的群眾覺得,即使是準確率 96% 的系統,也依舊需要人類的監管。

也有人覺得 AI 還未起到那麼大的作用。

但,引入人工智慧考核員工的不只 IBM 一家。

目前,越來越多的雇主開始關注績效考核中的「將來」。諮詢公司 Willis Towers Watson 對 2000 多個組織進行的一項調查發現,超過 40% 的受訪者正在計畫或考慮改變績效管理的重點,將「擁有技能」和「未來潛力」加進去。

機器老闆發威

更誇張的故事,來自美國。前不久,hacker news 上一位被炒員工的故事上了熱門——不是因為勞動糾紛,而是因為公司的管理機器不聲不響的把他炒掉了,一直倚重他的部門老闆卻無計可施。

被炒的小哥名叫易卜拉欣·迪亞洛,在加州當工程師,一天早上上班時,他的工卡在公司門口的刷卡處觸發了警報。

此後的三天,公司的門禁、辦公軟體、windows 系統、工牌系統、績效系統一個接一個的踢掉了他。對此,他的老闆和 HR 都不知所措,甚至,老闆的老闆還發來郵件責怪:

然而這也無法改變他被開的事實,公司保安都收到系統的郵件,前來通知他捲舖蓋走人,老闆只好讓他回家了。

終於,宅在家三周後,老闆打電話給迪亞洛:你可以回來上班了。

雖然回來了,但迪亞洛是以新員工的身份入職的,他最終還是損失了 3 周的工資還有累積了 8 個月的「工齡」。

被開除的原因最後浮出了水面——離職的 HR 忘了幫迪亞洛的續約。於是 AI 系統就開始按部就班、不可逆的一步步把迪亞洛從公司「清除」掉了。

也許不久之後,機器就要變成你的主管了, AI 也可能會直接炒你魷魚。對於這樣的未來,不知道你怎麼看?


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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