【業內觀點】『499之亂』是電信業的毒藥,還是轉型契機?

我認為就像蝦皮購物取代 PChome 的網購地位一樣:對產業來說,雖然十分痛苦、但可能是轉型的契機。
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作者許幼如,待過 BenQ、Unilever、台灣高鐵,目前任職於遠傳電信。個人愛好:熱愛數據分析、行銷、產品、及探索各種能賣錢的新商業模式。資深且重度的網路使用者;希望可以一路學習與工作,直到人生終點。個人網站:http://www.yojuhsu.com/

不少人認為『電信業 499 之亂』堪比『衛生紙之亂』,代表台灣人容易被低價或表面上的 CP 值鼓動,是對景氣沒信心的表現,非整體經濟之福。但我認為就像蝦皮購物取代 PChome 的網購地位一樣:對產業來說,雖然十分痛苦、但可能是轉型的契機。

身為電信從業人員,萬分希望台灣的電信業能運用這個機會。在此分享我個人從這次事件觀察到的一些改變:

一:配角變主角、門號約翻身

門號約過去並非電信業銷售主力,因此產品力不夠強。合約內含的上網流量以及通話分鐘數很低,對大部分消費者來說並不夠用。

因此極少數客人需要較高的流量或通話,卻不需要手機,就會自組門號約:到通訊行攜碼,將手機賣回給通訊行、再跟通訊行分電信業者給通訊行的佣金,把手機補貼以及佣金攤回去折抵月租費。有機會把 698 吃到飽的月租費下殺到四百出頭,甚至不到四百元。

雖然遠傳跟台哥大有 599 上網吃到飽的單門號約,但因為限定網路銷售、贈送的通話分鐘數略低(只有 70 分鐘),再加上產業龍頭老大中華電信並未參戰,限定網路銷售的低價通話約仍屬於配角,不影響手機約的主力地位。

這次中華電信增加兩倍的語音通話分鐘數、降價到 499 元、再將四月份限定軍公教申辦的專案變成人人皆可辦。產品力夠、價格吸引人、不限身份、又是短期促銷,一舉將單門號約翻身,從配角變成主角。而受到衝擊的,除了通訊行以外,也可能會改變過去消費者買手機的習慣,開始也願意單買手機了。

二:從眼花繚亂到簡單直接

以前簽電信合約要做眼花繚亂的各種選擇:『手機要選蘋果還是安卓、安卓要選韓國機還是中國機、網路用量是幾 GB、每個月通話幾分鐘、通話對象是網外還是網內多、市話又講了幾分鐘?』

大部分的人沒有辦法獨力在短期內完成選擇,往往需要專業人士的協助。這就給了電信公司或者通訊行業務銷售機會。

現在的門號約只需要簡單粗暴地判斷『網路跟電話,用得多還是少?』用得少的人選 299,用得多或者不確定的人則選 499。自己下決定變得超容易的同時,也讓專業人士無用武之地。

三:排隊排死人、到底怎麼辦?

根據個人觀察,客人辦理合約,約需半小時至一小時。一間門市若有三個店員、營業時間十小時,每天可以消化 30~60 個客人。

這次母親節促銷激發的人潮,遠超過門市的服務容量:即使是偏遠地區,門市一開門就有一二十個客戶排隊等候,市區門市的號碼牌叫到兩千號的都有,等候時間從兩個小時起跳。

消化不完排隊人潮,但又不能把客戶往外推去別家業者,該怎麼辦呢?

很多早已習慣網路的客戶想到:為什麼不讓我們在網路辦理?就算網站一直轉圈圈,至少可以在自己家裡邊看電視邊等候,不用到門市跟上千人一起像喪屍一般發呆。

只不過很多客戶要解除原有合約,付違約金。目前各大電信業者的網路門市,都還沒有開放收取解約金功能,但只要克服此問題,二十四小時不打烊的網路門市吸收大量客戶的彈性比實體門市大得多了。

從這裡也看出電信產業的服務還不夠科技化和數位化的地方。

四、499 是毒藥,還是轉型契機呢?

當新手機吸引力不再、電信合約選擇變得簡單、網路購買接受度變高,客戶已經準備好進入下一代的市場了。會發生什麼事呢?『單門號約配角變主角、合約選擇從會考難度變得超簡單、客戶又慢慢熟悉網路門市了』。

這些事發生在中華電信看似神奇,但其實早已發生:去年底台灣之星的 188 吃到飽,還有上個月 Line Mobile 4G 299 吃到飽早就開始拉起戰線了,全部都線上申辦即可完成。

遠傳電信跟台灣大哥大去年才都慶祝二十週年,也顯示了台灣的電信開放之路走到現在也才剛成年。我個人渺小的希望是:從業人員除了感慨『499 之亂』對營收傷害很大外,也能將此當成產品與通路的轉型契機,讓電信產業邁向更成熟的青壯期。


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Photo Credit:TNL BrandStudio
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