綁手綁腳的金流服務,何去何從?

台灣PChome集團的大電子商務策略,繼露天市集,PChome商店街之後,又出招了,這次是推出第三方支付-PayLink金流服務,服務提供者是PChome全資的子公司,支付連國際資訊股份有限公司(資本額台幣三億元,實收五千萬)。自此就像以下這張圖,很清楚呈現PChome集團的電子商務布局。
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台灣 PChome 集團的大電子商務策略,繼露天市集,PChome 商店街之後,又出招了,這次是推出第三方支付-PayLink 金流服務 ,服務提供者是 PChome 全資的子公司,支付連國際資訊股份有限公司 (資本額台幣三億元,實收五千萬)。自此就像以下這張圖,很清楚呈現 PChome 集團的電子商務布局。

PChome集團電子商務布局
(圖) PChome 集團電子商務布局

全盤掌握「資訊流」+「金流」+「物流」

電子商務的每筆交易均包含三個層面,資料加值與傳遞之「資訊流」、交易款項轉帳支付的「金流」與貨物配送之「物流」

圖中 E-Commerce 的部份,即「資訊流」。台灣網友熟悉的是 PChome 線上購物,火紅且提高競爭門檻的 PChome 24 小時購物,也上市的 PChome 商店街與名列台灣第六大網站的露天拍賣。而主要鎖定美國市場的全球購物與 Liker 團購是延伸的新業務體,樂屋網則是線上房仲網路服務,最近也引進日本 NEXT GROUP 的資金,提供跨國房屋物件資訊流通 (台北房子都貴到買不起了,還要去日本買?還是讓日本人來台北炒房?)。

因為推出 24 小時購物,PChome 建立了自己的倉庫 (現在容量聽說有十個 Yankee Stadium 這麼大,有二十多萬種商品),也在大陸深圳成立了全球倉儲中心。雖然 PChome 沒有自己的運送車隊,但合作的黑貓與中華郵政,幾乎已經進駐倉庫了。 有無車隊不是重點,倉庫有效的管理與 pick up 商品才是 24 小時的關鍵,所以「物流」也算搞定了。 其實這邊還有一個大商機,就是倉庫+配合的車隊,可以提供其他電子商務 fulfillment 的服務:商品寄倉+收單出貨 (類似 Amazon 的 Fulfillment by Amazon 的服務)!

就剩「金流」了!

但台灣網購可用信用卡,可用 ATM 轉帳,還可以到便利商店付款取貨,都這麼方便了,為何 PChome 要投身金流的服務?而提供金流服務,又為何要另外成立一家公司,而不是 PChome 母公司或者像這次 PayLink 首先服務的對象-露天拍賣內部提供?

eBay 擁有 Paypal 的啟示

要提到非銀行提供的金流服務,當然馬上想到 Paypal,這個一開始以無需信用卡號,用 email 就可以進行 C2C 匯款為號召的金流服務,實在契合 eBay 的拍賣業務 (且越來越多 eBay 交易使用 Paypal),所以 eBay 於 2002 年十月把它買下來。於 Paypal 之前,eBay 其實於 1999 年買了一家 BillPoint(C2C 金流),但併入後限制其只能使用於 eBay 拍賣,因此每日的交易量於併購 Paypal 之前小將近 50 倍 。eBay 這次學乖了,並未將 Paypal 併入 eBay,而是讓他繼續維持獨立公司運作,且不限制其營運的範圍。因為 Paypal 作為一個支付工具,除了 eBay,還可以服務太多電子商務的公司了。 事實也證明,Payapl 快速成長,貢獻母公司巨大營收 (2011 年全年營收美金 44 億,佔 eBay 集團全年營收美金 117 億的 38%) 與獲利

(圖)eBay Q4 2011

而從 上表 可以看出,2011 年 Paypal (標示 Payments in Business Units) 經手 eBay 之外的電子商務交易總額為美金 777 億,超過處理 eBay 交易總額美金 410 億許多 。Paypal 成了 eBay 名符其實的”金雞母”,這樣的發展,難道對 PChome 沒有任何啟示嗎?

集團電子商務交易可能的貢獻

PChome B2C 電子商務 (包含商店街) 目前一年營收超過台幣百億,C2C 的露天拍賣雖未公布營收,但以 去年成交商品超過 2400 萬件 的規模來看,交易總額估計上百億不是難事。想想若這些金流全部都由自己來經營,手需費若說抽個 2%,就代表可能是台幣數億的營業額,集團自己賺。

而成立獨立的一家公司來經手交易,是給這家公司未來可以服務集團外電子商務的彈性與空間 (其實之前 PChome 商店街就開發了 PChome Online 金流代收 的服務,但因是屬於商店街的服務)。目前 PayLink 開始先支援露天拍賣,看它的 收費說明 ,除了餘額提領時若非使用其合作的台新銀行,會有 10 元手續費外,全部免費。這個免費策略與 2006 年露天拍賣進入台灣拍賣市場如出一轍,賺不賺錢不重要,先養大 customer base。一旦使用 PayLink 的消費者多了,就可以逐步應用線上購物,24 小時與商店街的交易上。不過若看 Paypal 於 eBay 拍賣以外的成長與貢獻,PChome 應該不會滿足讓 PayLink 只服務集團旗下的電子商務吧?

更大的野心,但前途充滿荊棘

但 PChome 遇到的問題是, 台灣金融法規規定只有金融機構可以是收單的單位 。山不轉路轉,PChome 先前要循屬金管會管轄的 電子票証發行管理條例 申請經營電子票証 來解套也沒成功。經過多年的奔走,據了解,這次是取得一個所謂的解釋函的許可,才能成立公司,且只能進行集團內的金流服務。這樣的限制,讓這個第三方支付對外發展大打折扣。再加上為了防止洗錢的可能,PayLink 也不能像 Paypal 一樣可以用來作純 Person to person 的 transaction,一定要綁一個平台上的交易以便事後可稽核,大幅降低 PayLink 的利用率與其金流的流通性。

重重的限制對 PayLink 的發展並不利,但 PChome 打定主意,此時仍投入資源,想必應該未來對兩件事情有信心:一是集團電子商務交易的挹注,二是總有一天等到你 (金管會開放)。電子票証規定發行機構最低的實收資本是台幣三億元,看 PayLink 設定的資本額也是三億元,不難想像 PayLink 是在為未來做準備吧。 當用戶的 base 大到一定的程度,有一定的影響力,且集團外的需求高漲時,是對政府施壓與遊說的有利籌碼 (筆者真的希望有這麼一天,之前以為台灣 Skype 的用戶很多,使用頻繁,可以作為要求政府開放讓我們租用電信號碼經營 SkypeIn 服務的理由,嗯,最後證明是一廂情願的想法)。

不過話說回來,即便此時 PayLink 可以跨出集團外,就可大展鴻圖?有一家外商鐵定不會用 PChome 的服務,集團內有金融機構的大中型電子商務網站也可能不會優先考慮。要達到像美國除了 Amazon.com 之外,WalMart.com,NewEgg.com 與 BestBuy.com 等大型電子商務網站都接受使用 Paypal 交易,不會是一天兩天的事情。

於法規與市場競爭的限制與考驗,PayLink 未來的路充滿不確定性與阻力,但要佩服 PChome 的堅持與毅力,讓台灣網路金流服務的進步,有那麼一點想像與希望的空間。PChome 這樣於台灣電子商務發展有絕對的說話權,具影響力且資源充沛的大公司,筆者樂見其達陣成功。不過同時也感嘆,如果在台灣,金流都只有大公司能玩,就永遠無法期待會出現像 Square 這樣創新的服務了。

 

最後隨文做個小調查,你,會想用 PayLink 嗎?

 

 


給消費者的一封信:每個人都值得更好的對待,PChome 24h購物擴大服務感謝每一位的堅持與信任

疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,持續提供更貼心的服務並給予社會更多正面的回饋。
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Photo Credit:PChome 24h購物
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致親愛的消費者:

自 5 月開始,台灣面臨了前所未有的疫情挑戰,我們知道,大家都很努力,雖然渴望與外界接觸,卻也盡量減少生活中的各種連結,也因為信任 PChome 24h購物,所以將維繫生活的重責大任交付予我們。而 PChome 24h購物一直以來,希望能夠成為所有人 Everyday Reliable 的存在,在這個時候更是如此。

在疫情期間肩負著聯繫消費者和外界的重責大任,PChome 24h購物從揀貨員、出貨員、物流士到客服、行銷等同仁,無不一心想讓貨品盡早送到消費者手中。然而,當台灣疫情進入第三級警戒時,許多過去未曾見過的情況突然襲來,在這個險峻的時刻,對 PChome 24h購物來說,品牌對社會的企業責任以及消費者對品牌的信任感,才是我們的使命。因此,在有限的資源與緊迫的時間下,我們在第一時間發布了無法 24 小時到貨的消息,也做出下面一連串的選擇:

讓消費者買得到的安心,商品不斷補貨並由自家倉庫出貨把關:

去年疫情剛爆發時,所引起的生活必需品搶購潮歷歷在目,因此我們堅持要讓消費者可以買得到貨、確保供貨無虞,因此訂單爆量增加,以前所未見的倍數成長。同時,為了維持一貫的品質信賴度及貨物安全,PChome 24h購物站上的商品有超過 9 成都是由自家倉庫揀貨,進行品管及消毒後再出貨,出貨量能也因此被壓縮。PChome 24h購物堅持讓消費者能根據自己的需求多樣化選購,在居家防疫生活中也能夠維持生活品質,就算單一訂單內有多樣商品,為了避免多次接觸以及讓消費者收貨便利與環保考量,我們盡量讓同一訂單的商品同一箱出貨。

PChome 24h購物倉庫進行嚴密消毒,確保商品出貨安全無虞。/Photo Credit:PChome 24h購物

同時保護員工與消費者,第一時間分流、全體員工保疫苗險、物流士接種疫苗:

PChome 是一間以人為本的公司,我們陪伴大家二十多個年頭,更視每一位員工為夥伴、視每一位消費者為家人般重要。因應第三級警戒,辦公室員工全部分流輪班。疫情期間,無論是熱區或是醫院周邊,我們仍保持配送,在疫情驟升的第一時間裡,倉儲配送便立即分艙分流,讓物流士根據所在地進行不跨區運送,降低接觸感染的風險,確保貨品與消費者的安全,出貨的動能因此受限。在 5 月時,我們也幫全體員工購買疫苗險,至今物流士們也已陸續施打疫苗,針對已接種疫苗的物流士,也提供辨識胸章佩戴在胸口上,方便員工及消費者確認身分,也更加安心。

不再打破承諾,進度透明化滾動式調整:

這段時間我們不斷滾動式調整配套措施,並研議針對物流狀態進行站上及 APP 系統優化,我們了解消費者連日等待以及對於 24h 的信任破滅所產生的焦急,不能夠讓消費者失望,因此 PChome 24h購物堅持系統優化測試以及出貨通知的準確率,也都需要達 95% 才能上線。消費者十分在意的出貨問題,我們針對塞車的訂單以 email 通知出貨天數,並安排客服專人專線處理,訂單爆量的過渡時期,更是電商唯一將網站 500 萬種商品均標記「預計出貨天數」,讓消費者下單前,可參考各商品頁面的出貨說明及預期出貨天數並依需求選購。

做出上面每一個選擇的同時,我們也深知不論選擇哪條路,都必須要付出某些代價,消費者對 PChome 的期待,讓我們持續努力推出各種功能優化及擴大服務:

結合 AI 大數據及自動化倉儲與物流,超過百萬種商品 24 小時出貨,新倉庫也將在明年啟用:

因應疫情間消費者即時的需求,我們也即時推出虛擬「PChome 便利店」,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,也調撥有剩餘動能的倉庫且啟動自動化系統,並引進 AGV 無人搬運車,提升自動揀貨效率,使便利店專區商品預計一日內就可出貨,讓消費者能透過緊急採購入口,便利挑選、一站購足防疫期間所需,宅在家也能安心購物。

PChome 便利店,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,搭配自動化倉庫,穩定一日內出貨。/Photo Credit:PChome 24h購物

PChome 24h購物長期與多家物流商合作,平時即依據出貨類型與時段彈性安排運能以滿足客戶需求。面對疫情的現階段,我們將持續滾動式調整倉儲、物流及客服的服務能量,並提供全台宅配不分區、不間斷的服務,包含醫院周邊也會持續定點配送,成為防疫生活的助力,目前已恢復超過百萬種商品 24 小時出貨。

接下來我們也將給予消費者更多服務,除了倉儲走向自動化,PChome 24h購物向中華郵政承租的 A7 新倉庫也將在明年啟用,作為跨境電商及物流中心,希望大幅提升倉儲運能,給予消費者更快更穩定的體驗,也協助台灣中小企業數位轉型,將 MIT 優質商品推廣至海外。

擴大消費者服務,協助產業數位轉型,生鮮、甜點專區上線:

在疫情期間,PChome 24h購物也看到消費者的需求,從各面向將服務擴大,如推出疫苗險專區,並提供貼心 Q&A 懶人包解決消費者的疑問。除此之外,也看見居家期間的自炊需求,推出 PChome 生鮮,新鮮蔬果雙北隔日送達,提供蔬菜、水果、肉品、海鮮等一站式購足服務;特別攜手新創品牌「鄰家鮮生」,推出多樣化的蔬果品項,同時集結大成、灣仔碼頭、麻膳堂等知名品牌,共同推廣優質冷凍食品,滿足各式家庭需求;也與法國世界麵包大賽冠軍及知名烘焙品牌 Funsiamo 武子靖合作推出甜點商品及居家烘焙 kit,讓消費者居家也能嘗試多元興趣,藉由做出美味的甜點,解決宅在家的憂鬱。

PChome 24h購物擴大服務推出生鮮專區,新鮮蔬果雙北隔日送達。/Photo Credit:PChome 24h購物

疫情的衝擊也讓線上線下的界線逐漸模糊,各行各業都需要找到新的生存方式,不少知名餐廳也都面臨轉型考驗,PChome 24h購物也與這些深受消費者喜愛的實體店合作,如教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI,其著名的美國頂級肋眼牛排在線上就可買到,讓消費者宅在家也能安心享用美食,不僅促進產業轉型、品牌永續發展,也擴大服務滿足消費者的需求。

教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI 的美國頂級肋眼牛排,現在在PChome 24h購物線上即可購得,在家就能享受名品美食。/Photo Credit:PChome 24h購物

選擇對環境也對自己好的商品,永續發展不能停,邀請你一起來做公益:

觀察到在疫情中,每個人都停下向外探索的腳步轉而更關注自身,消費者也開始選擇更好的商品與生活品質,我們也協同經濟部的社創發展計畫,推動有「ㄗㄜˊ」商行,協助社創商家數位轉型,精選出對環境、社會友善,品質也優良的商品,讓商家有責生產也讓消費者有擇消費,選擇自己想要的商品、生活及理想中的世界。有「ㄗㄜˊ」商行的收益也將捐贈營業額 17% 予家扶基金會,讓消費環境永續經營,也讓社會環境更美好。PChome 24h購物希望藉由電商優勢及經驗,協助生鮮、實體店家數位轉型,在面對如疫情等衝擊時能夠共榮共好,也提供消費者更全面的服務,同時也與政府、消費者一起努力,共同達到聯合國 SDGs 永續發展的目標。

經濟部與 PChome 24h購物聯手推動有「ㄗㄜˊ」商行計畫,幫助社創企業數位轉型,提倡永續發展,打造有選擇的未來。/Photo Credit:PChome 24h購物

最後感謝消費者,謝謝每一位你的堅持與信任,也謝謝勇敢的你自己,PChome 24h購物會持續陪伴大家,一起挺過疫情,攜手美好未來!

這段時間每一個人都辛苦了!鼓勵大家跟自己說聲:「謝謝一直那麼努力的自己」。學習與疫情共生成為這段時間的常態,為自己增添點好東西犒賞自己、迎接未來好好生活吧!PChome 24h購物於 7 月 24 日推出「愛的 24 力,謝謝勇敢的自己」主題方案,全站 84 折同時與 LINE 購物加碼回饋 5%,每月 24 日會員日也將推出會員獨享優惠,回饋給一直以來支持我們、以及一直那麼勇敢的每一位台灣人。

在疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,並持續提供更貼心的服務及給予社會更多正面的回饋以作為大家的依賴。這段時間,大家都辛苦了,謝謝大家的努力,每個人都值得被更好地對待。這一次,我們一起挺過!

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