解決問題或者進行產品設計時,該如何有效避免思考偏差(Bias)?

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本篇原文刊登於  medium ,作者 Samuel  高玉璁,目前任職於 Tickle Lab,擔任 iOS 工程師與介面設計師。INSIDE 獲授權後轉載。

當我們擁有越多資料和條件的同時,或許我們正在離事實越來越遠的路上,而且由於我們所擁有的這些,我們對於自己的判斷更加的深信不疑。

Linda 今年 31 歲,單身,說話坦率直接,個性開朗,主修哲學,在學生時期就非常關注歧視和社會正義,也參與反核遊行;試問,根據上面敘述,以下情形何者較有可能為真?(案例摘自橡皮擦計畫 p.342)

  • Linda 是銀行出納。
  • Linda 是銀行出納,平日積極參與婦女運動

實驗結果顯示有高達 85% 的人認為後者為真,但只要稍稍仔細用邏輯去思考,應該能夠發現 「後者發生的機率應該是要低於前者的」, 許多類似的現象其實被發現在各種不同的領域裡面;根據 Daniel Kahneman 和 Amos Tversky 兩位心理學家的研究報告,人們用來判斷機率的經驗法則,通常會產生誤導,人們的判斷條件其實往往是 「相較於他們心中理想規範的相似度程度」

這兩位心理學家在同時提出一個相當有趣的觀點, 「更多的細節,更少的可信度?」,也因為這個觀點,讓我開始思考在解決問題的過程中,或者在建立使用者 Persona 的實際應用上可能產生的判斷誤差。

具有說服力的情境假想,極有可能限制我們對未來的想像   (摘自橡皮擦計畫)

大約在兩三個月前,偶然間注意到 Airbnb Another Lens 這套工具,當時深深被這套工具的幾個問題所吸引,剛好這段時間讀完「橡皮擦計畫 」這本書,這本書不僅僅只是本小說,它更花費大量的篇幅解讀人類心智之謎、挑戰人們判斷與決策的理性模式;在閱讀這本書的過程中,意外的發現它和 Another Lens 這個計畫所提出的思考偏見(Bias)有極高的關聯性!希望能夠透過這篇文章來和大家一起討論其中的內容:

再舉個案例:

Peter 今年 27 歲,單身,工程師,理工背景,從小在都市生活長大,學生時期在校成績優秀,關注科技議題;試問,根據上面敘述,下列何者敘述較有可能為真?

  • 他是個宅男,熱愛日本文化,而且喜歡待在家裡研究技術不出門。
  • 他是個工程主管,而且平日熱愛參與社群活動。

這是個沒有正確答案的問題,不過我想大家心中肯定都會有個答案,在明確講出這個答案之前,讓我們先緩一緩,因為真正有趣的點就在 —「究竟是什麼導致你產生這樣的判斷?」,是你個人的經驗?是敘述中的某個單詞?還是 …?如果在敘述中給予你更多的條件,這些條件究竟會把你引向正確的道路還是進一步更多的主觀臆測呢?

為何能夠在沒有瞭解事情全貌的狀況下,為所有的人進行設計呢?。

我們的心智有特定的運作機制,所做出來的判斷和決定雖然在大多數的時候管用,但也可能出現嚴重的錯誤(摘自橡皮擦計畫)。

2017 年, Airbnb 的設計研究團隊和  News Deeply (補充 1)為了研究「偏見(Bias)」是如何在世界上的各個角落影響著我們,因而開啟了一項共同合作的研究計畫;在研究的過程中,總和了一系列的原則和實作理念,提出一套「透過問題來引發不同層面思考」的工具  — Another Lens,同時期待這套工具能夠幫助設計者們提出更多具有思考性、獨立性的觀點。

Another Lens 這個計畫主要是由設計師和記者們所共同運作;與其說它是一套工具,不如說它是一套設計原則或者思維模式;這套工具最主要的目的在於避免設計者在決策或者討論的過程中「由於一些特定的條件或限制,進而產生具有偏見的想法」,在這個強調設計思考的當下,人人都能作為設計者參與其中, Another Lens 不單單只能提供給記者或者設計師使用,它是可以被運用在各行各業,各種不同的場合,同時能夠產生相當有趣的價值。

什麼是 Another Lens?

Another Lens 的核心概念圍繞著三個基本思考原則,分別是 1.平衡偏見( Balance your Bias)2.考慮對等面( Consider the opposite) 和 3.擁抱成長的思維(Embrace a growth mindset),透過這三個基本原則,來幫助設計師們提出更縝密,更全面性的思考計畫,從這幾個詞彙上其實也可以大概知道計畫主要專注解決的問題。

Gif 圖片來源:Airbnb

平衡偏見

站在對等面

 

擁抱成長的思維

如果 Aribnb 只是丟出這三個聽起來好像雞湯的原則 …我肯定會相當失望,更不會特別想把這套工具整理出來再寫一篇文章, Another Lens 真正令我驚豔的部分在於後續提到「該如何應用  — How To Apply」這個章節時所搭配使用的 問題集(可以下載喔!),在接下來的部分,我會針對其中幾個問題,結合在「橡皮擦計畫」這本書中的內容一起進行討論。

平衡偏見  — 從認清個人的視角開始:

在判斷的過程中,人類並不習慣將自己的無知和差異給考慮進去。

我們必須要先認清一個事實  — 每個人不論是從飲食、種族、性別、出生地,一路到工作型態、政治立場、抑或是行為模式(例如個人是如何應對問題?如何尋求幫助?會找誰尋求幫助?甚至是睡眠時間等等),每個人都有自己對應不同的視角。但再進行設計時,其實很少人會注意到自己所做的事情,或者是個人所處的位置,也許某種程度上正在影響著我們所進行的設計;我們必須要盡可能精確的辨認自己的狀態,並進一步的去找出 「由於當前狀態,可能導致的思考偏差」。

在橡皮擦計畫這本書中特別強調一個專有名詞  — 「可得性捷思 (Availability Heuristic)」,讓我們用一個簡單的現象來說明這個名詞,「在判斷某對夫妻是否會離婚時,我們會傾向記憶中有多少類似的夫妻,如果離婚的數量佔多數,我們就會認為這對夫妻離婚的機率很高」或者「在評估一家企業的獲利時,人們會傾向假設這間企業的營運正常,並根據這個假設進行推論」,人們其實相當容易透過所擁有的資訊進行快速的判斷,並對這快速判斷的結果感到深信不疑,更甚進一步的影響後續的判斷與決策,書中主要透過各項證據來說明這個狀況確實存在,但是並沒有提到「該如何解決這樣的問題」,而 Another Lens 則是一套工具,用來減少產生這類偏見發生的機率。

問題:我們究竟只是在確認(驗證)自己的假設?還是確實是在挑戰這個假設?

事實上,這真是一個超棒的問題!

這個問題提出了所謂 確認偏誤 的議題;在前陣子讀心理學相關書籍時也有讀到這個專有名詞; 確認偏誤 說明個人會選擇性地回憶、蒐集有利細節,忽略不利或矛盾的資訊,來支持自己原有想法的 片面 詮釋;這是一個人類很容易進入的狀態,而且當議題和情感有較高的關聯性時「確認偏誤」的狀況更容易被強化(例如:人們在面對情傷時大多難以割捨,會在反覆的情緒中來回擺盪掙扎,過程中不斷回顧並對自己給予合理的解釋與交代,直到身心得到平衡安頓為止,呃 …這種感覺我最近深有所感);不過換句話說,「確認偏誤」對於一個強調無偏見的設計而言,肯定會產生相當程度的影響,也因為如此,我們必須要持續的去挑戰我們的思維,而且誠實的面對這些「由於我們的個人視角」可能會對專案產生的不平衡影響。

Another Lens 建議我們可以寫下三項關於自身的資訊,並思考這些資訊可能讓你產生的思考偏見,以我個人為例 …(乾,好難)

  • iOS 工程師:呃 …瞧不起 Windows 作業系統? / 容易忽略感性的部分 / 容易陷入能不能做到的思考瓶頸
  • 跨領域:容易忽略溝通的重要性 / 無法站在單方立場思考事物
  • 金牛座:固執堅持意見?

我想 Another Lens 這個建議並非要我們特別整理出一張列表來告訴自己有哪些特質,而是要時時提醒自己「可能因為我 OOXX,所以會不會沒有想到 YYXX」的這個重點。

建議:在避免產生偏見的過程中,我們應該持續思考有哪些環節是不公平的?未被驗證的或者無法被使用的?

又是一個很棒的問題!讓我們來回想看看,在過去是否曾經有個 Moment,你覺得這次的討論一帆風順,你或夥伴的 Idea 或者解決方案聽起來是如此的完美,又如此的無懈可擊,好到 …這一切彷彿不像是真的 ?。

Bang!Another Lens 特別提到類似這樣的狀況,其實很容易發生在「基於一個少量而且相似的參考、資料來源下進行設計」,或者是「基於那些已經被預先認定的證據來進行討論」的條件下;最典型案例,我習慣和幾個夥伴針對幾個創業議題進行討論,用彼此觀察到的現象和經歷過的經驗來進行分析;而在這樣討論的過程中,我們很容易進入一個「啊!這就對了,這就是問題所在」的模式,接下來也會圍繞著這些「我們所認定事實」的假設持續進行熱烈的討論,但是當主題開始收斂,並且將這一切呈現給其他的朋友,尤其時不同背景的朋友時,我們常常會發現這一切原來和自己想的完全不一樣。在設計、甚至發想討論的過程中,我們應該要盡量避免閉門造車的狀況,把我們的想法歸納整理,並呈現給不同背景的朋友看看,請他們指出一些看起來不是那麼直覺,不是那麼合理的的部分,來避免由於自己個人背景所產生的設計偏見。

我們是不是總是抓著那些早就該放手的部分?

在設計的過程中,我們可以持續透過這個問題來避免自己緊抓著一些論點;比起承認過錯(放掉,改變思維),我們其實更易於(偏好於)去試著找出理由來解釋, 非常多的證據顯示,一但一個不確定性的情境被以某種特定的方式被認知,就很難再用其他方法被重新理解。

人們有個習慣,我們很容易相信著「一開始發現的證據」,它的比重會遠大於後續所搜集到的證據 /資訊,我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況,或者新產生的事實去符合這一開始發現的證據。這被稱為「首因效應」或者「初始效應」,首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要,這個第一印象對後續印象的形成影響很大,同樣的理論被反映在人們所發現或接受的資訊上面。所以隨著資訊和證據的增加,試著在設計的過程中寫下每個部分,並盡力避免「一開始發現的證據」受到過度的重視進而影響後續內容的價值。

思考:如果,你的假設其實都是錯的?如果大家根本就不想用你的產品?

其實一直以來,我都不曾嘗試站在一個完全相對的立場來思考問題,畢竟 …在討論的過程中不停的打槍自己,然後還禁止解釋並不是件好受的事情(笑)。但讓我們試著「完全站在相對的立場與你的夥伴或者自己進行一場激辯」,像是大聲的質疑「你的 TA 根本就不認為這個產品能夠幫助他們」或者「這個產品根本沒有辦法提升工作效率,他反而讓使用者需要花時間學習新的工具」這種在發想過程中並不怎麼討人喜愛的評論;然後記著,千萬不要想著為你的產品辯解或者找進行說明,相反的,你應該要試著持續的強化相對的立場,持續告訴自己「This doesn’t work」來摧毀自己的信心(誤),這個過程能夠有效的幫助你釐清問題,看見自己難以看見的部分,同時大幅度降低偏見(Bias)發生的機率。

擁抱成長的思維:

除了「平衡偏見」與「站在對等面」兩項原則所提出的問題之外,「擁抱成長的思維」這項原則透過幾個問題和論點來幫助你在思考、設計的過程中持續的成長,這些問題包含:

  • 在創造的過程中,我究竟挑戰了些什麼?
  • 該如何重新製造過程中我所做的錯誤來幫助自己成長?
  • 如果我從這個專案中可以學到一件事情,那件事情會是什麼?

同時文中提到一句 Carol Dweck,一位 Stanford 的哲學家所說的 …

when people believe they can become smarter, they understand that effort makes them strongerand then put in extra time and effort, which leads to higher achievement.

同時也提醒我們應該要靜下心來想想「自己在過去的一年中是如何成長的」,同時確認自己是否在解決,面對問題的過程中,看看自己是不是真的有所成長了!這才是 Embrace Groth Minset 所希望傳達的真正意涵。

討論與個人見解:

就我個人而言,資訊和判斷兩者必須是相補相成的,而 Another Lens 更是一套確保兩者能用「公正的方式」來輔助彼此的思維工具;以訪談為例,隨著訪談的次數、時間增加,我們很有可能會越來越瞭解這位受訪者的立場,但 …在這同時,我們對於受訪者所建立出來的形象,以及既定的印象也將越來越根深柢固,主觀的思維可能會開始取代一些客觀的邏輯,除此之外,由於這樣的狀況,某種程度其實會導致我們開始傾向「代表受訪者的立場去解釋」問題的狀態。

最後在補充一個很有趣的案例:

兩組學生有五秒鐘解答一道數學問題,第一組學生的題目是:

1x2x3x4x5x6x7x8

第二組學生的題目是:

8x7x6x5x4x3x2x1

實驗的結果發現第一組學生答案的平均值是 512,第二組學生答案的平均值是 2250,這是一個相當有趣的現象,也可以輕易地發現究竟是為什麼會產生這樣的落差;人們基於「可得性」,某種程度可以說是「已經得到的資訊和證據」所編織的故事,通常是有偏差的。


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