解決問題或者進行產品設計時,該如何有效避免思考偏差(Bias)?

我們很容易相信著「一開始發現的證據」,它的比重會遠大於後續所搜集到的證據/資訊,我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況,但如果你的假設其實都是錯的,如果大家根本就不想用你的產品呢?
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本篇原文刊登於  medium ,作者 Samuel  高玉璁,目前任職於 Tickle Lab,擔任 iOS 工程師與介面設計師。INSIDE 獲授權後轉載。

當我們擁有越多資料和條件的同時,或許我們正在離事實越來越遠的路上,而且由於我們所擁有的這些,我們對於自己的判斷更加的深信不疑。

Linda 今年 31 歲,單身,說話坦率直接,個性開朗,主修哲學,在學生時期就非常關注歧視和社會正義,也參與反核遊行;試問,根據上面敘述,以下情形何者較有可能為真?(案例摘自橡皮擦計畫 p.342)

  • Linda 是銀行出納。
  • Linda 是銀行出納,平日積極參與婦女運動

實驗結果顯示有高達 85% 的人認為後者為真,但只要稍稍仔細用邏輯去思考,應該能夠發現 「後者發生的機率應該是要低於前者的」, 許多類似的現象其實被發現在各種不同的領域裡面;根據 Daniel Kahneman 和 Amos Tversky 兩位心理學家的研究報告,人們用來判斷機率的經驗法則,通常會產生誤導,人們的判斷條件其實往往是 「相較於他們心中理想規範的相似度程度」

這兩位心理學家在同時提出一個相當有趣的觀點, 「更多的細節,更少的可信度?」,也因為這個觀點,讓我開始思考在解決問題的過程中,或者在建立使用者 Persona 的實際應用上可能產生的判斷誤差。

具有說服力的情境假想,極有可能限制我們對未來的想像   (摘自橡皮擦計畫)

大約在兩三個月前,偶然間注意到 Airbnb Another Lens 這套工具,當時深深被這套工具的幾個問題所吸引,剛好這段時間讀完「橡皮擦計畫 」這本書,這本書不僅僅只是本小說,它更花費大量的篇幅解讀人類心智之謎、挑戰人們判斷與決策的理性模式;在閱讀這本書的過程中,意外的發現它和 Another Lens 這個計畫所提出的思考偏見(Bias)有極高的關聯性!希望能夠透過這篇文章來和大家一起討論其中的內容:

再舉個案例:

Peter 今年 27 歲,單身,工程師,理工背景,從小在都市生活長大,學生時期在校成績優秀,關注科技議題;試問,根據上面敘述,下列何者敘述較有可能為真?

  • 他是個宅男,熱愛日本文化,而且喜歡待在家裡研究技術不出門。
  • 他是個工程主管,而且平日熱愛參與社群活動。

這是個沒有正確答案的問題,不過我想大家心中肯定都會有個答案,在明確講出這個答案之前,讓我們先緩一緩,因為真正有趣的點就在 —「究竟是什麼導致你產生這樣的判斷?」,是你個人的經驗?是敘述中的某個單詞?還是 …?如果在敘述中給予你更多的條件,這些條件究竟會把你引向正確的道路還是進一步更多的主觀臆測呢?

為何能夠在沒有瞭解事情全貌的狀況下,為所有的人進行設計呢?。

我們的心智有特定的運作機制,所做出來的判斷和決定雖然在大多數的時候管用,但也可能出現嚴重的錯誤(摘自橡皮擦計畫)。

2017 年, Airbnb 的設計研究團隊和  News Deeply (補充 1)為了研究「偏見(Bias)」是如何在世界上的各個角落影響著我們,因而開啟了一項共同合作的研究計畫;在研究的過程中,總和了一系列的原則和實作理念,提出一套「透過問題來引發不同層面思考」的工具  — Another Lens,同時期待這套工具能夠幫助設計者們提出更多具有思考性、獨立性的觀點。

Another Lens 這個計畫主要是由設計師和記者們所共同運作;與其說它是一套工具,不如說它是一套設計原則或者思維模式;這套工具最主要的目的在於避免設計者在決策或者討論的過程中「由於一些特定的條件或限制,進而產生具有偏見的想法」,在這個強調設計思考的當下,人人都能作為設計者參與其中, Another Lens 不單單只能提供給記者或者設計師使用,它是可以被運用在各行各業,各種不同的場合,同時能夠產生相當有趣的價值。

什麼是 Another Lens?

Another Lens 的核心概念圍繞著三個基本思考原則,分別是 1.平衡偏見( Balance your Bias)2.考慮對等面( Consider the opposite) 和 3.擁抱成長的思維(Embrace a growth mindset),透過這三個基本原則,來幫助設計師們提出更縝密,更全面性的思考計畫,從這幾個詞彙上其實也可以大概知道計畫主要專注解決的問題。

Gif 圖片來源:Airbnb

平衡偏見

站在對等面

 

擁抱成長的思維

如果 Aribnb 只是丟出這三個聽起來好像雞湯的原則 …我肯定會相當失望,更不會特別想把這套工具整理出來再寫一篇文章, Another Lens 真正令我驚豔的部分在於後續提到「該如何應用  — How To Apply」這個章節時所搭配使用的 問題集(可以下載喔!),在接下來的部分,我會針對其中幾個問題,結合在「橡皮擦計畫」這本書中的內容一起進行討論。

平衡偏見  — 從認清個人的視角開始:

在判斷的過程中,人類並不習慣將自己的無知和差異給考慮進去。

我們必須要先認清一個事實  — 每個人不論是從飲食、種族、性別、出生地,一路到工作型態、政治立場、抑或是行為模式(例如個人是如何應對問題?如何尋求幫助?會找誰尋求幫助?甚至是睡眠時間等等),每個人都有自己對應不同的視角。但再進行設計時,其實很少人會注意到自己所做的事情,或者是個人所處的位置,也許某種程度上正在影響著我們所進行的設計;我們必須要盡可能精確的辨認自己的狀態,並進一步的去找出 「由於當前狀態,可能導致的思考偏差」。

在橡皮擦計畫這本書中特別強調一個專有名詞  — 「可得性捷思 (Availability Heuristic)」,讓我們用一個簡單的現象來說明這個名詞,「在判斷某對夫妻是否會離婚時,我們會傾向記憶中有多少類似的夫妻,如果離婚的數量佔多數,我們就會認為這對夫妻離婚的機率很高」或者「在評估一家企業的獲利時,人們會傾向假設這間企業的營運正常,並根據這個假設進行推論」,人們其實相當容易透過所擁有的資訊進行快速的判斷,並對這快速判斷的結果感到深信不疑,更甚進一步的影響後續的判斷與決策,書中主要透過各項證據來說明這個狀況確實存在,但是並沒有提到「該如何解決這樣的問題」,而 Another Lens 則是一套工具,用來減少產生這類偏見發生的機率。

問題:我們究竟只是在確認(驗證)自己的假設?還是確實是在挑戰這個假設?

事實上,這真是一個超棒的問題!

這個問題提出了所謂 確認偏誤 的議題;在前陣子讀心理學相關書籍時也有讀到這個專有名詞; 確認偏誤 說明個人會選擇性地回憶、蒐集有利細節,忽略不利或矛盾的資訊,來支持自己原有想法的 片面 詮釋;這是一個人類很容易進入的狀態,而且當議題和情感有較高的關聯性時「確認偏誤」的狀況更容易被強化(例如:人們在面對情傷時大多難以割捨,會在反覆的情緒中來回擺盪掙扎,過程中不斷回顧並對自己給予合理的解釋與交代,直到身心得到平衡安頓為止,呃 …這種感覺我最近深有所感);不過換句話說,「確認偏誤」對於一個強調無偏見的設計而言,肯定會產生相當程度的影響,也因為如此,我們必須要持續的去挑戰我們的思維,而且誠實的面對這些「由於我們的個人視角」可能會對專案產生的不平衡影響。

Another Lens 建議我們可以寫下三項關於自身的資訊,並思考這些資訊可能讓你產生的思考偏見,以我個人為例 …(乾,好難)

  • iOS 工程師:呃 …瞧不起 Windows 作業系統? / 容易忽略感性的部分 / 容易陷入能不能做到的思考瓶頸
  • 跨領域:容易忽略溝通的重要性 / 無法站在單方立場思考事物
  • 金牛座:固執堅持意見?

我想 Another Lens 這個建議並非要我們特別整理出一張列表來告訴自己有哪些特質,而是要時時提醒自己「可能因為我 OOXX,所以會不會沒有想到 YYXX」的這個重點。

建議:在避免產生偏見的過程中,我們應該持續思考有哪些環節是不公平的?未被驗證的或者無法被使用的?

又是一個很棒的問題!讓我們來回想看看,在過去是否曾經有個 Moment,你覺得這次的討論一帆風順,你或夥伴的 Idea 或者解決方案聽起來是如此的完美,又如此的無懈可擊,好到 …這一切彷彿不像是真的 ?。

Bang!Another Lens 特別提到類似這樣的狀況,其實很容易發生在「基於一個少量而且相似的參考、資料來源下進行設計」,或者是「基於那些已經被預先認定的證據來進行討論」的條件下;最典型案例,我習慣和幾個夥伴針對幾個創業議題進行討論,用彼此觀察到的現象和經歷過的經驗來進行分析;而在這樣討論的過程中,我們很容易進入一個「啊!這就對了,這就是問題所在」的模式,接下來也會圍繞著這些「我們所認定事實」的假設持續進行熱烈的討論,但是當主題開始收斂,並且將這一切呈現給其他的朋友,尤其時不同背景的朋友時,我們常常會發現這一切原來和自己想的完全不一樣。在設計、甚至發想討論的過程中,我們應該要盡量避免閉門造車的狀況,把我們的想法歸納整理,並呈現給不同背景的朋友看看,請他們指出一些看起來不是那麼直覺,不是那麼合理的的部分,來避免由於自己個人背景所產生的設計偏見。

我們是不是總是抓著那些早就該放手的部分?

在設計的過程中,我們可以持續透過這個問題來避免自己緊抓著一些論點;比起承認過錯(放掉,改變思維),我們其實更易於(偏好於)去試著找出理由來解釋, 非常多的證據顯示,一但一個不確定性的情境被以某種特定的方式被認知,就很難再用其他方法被重新理解。

人們有個習慣,我們很容易相信著「一開始發現的證據」,它的比重會遠大於後續所搜集到的證據 /資訊,我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況,或者新產生的事實去符合這一開始發現的證據。這被稱為「首因效應」或者「初始效應」,首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要,這個第一印象對後續印象的形成影響很大,同樣的理論被反映在人們所發現或接受的資訊上面。所以隨著資訊和證據的增加,試著在設計的過程中寫下每個部分,並盡力避免「一開始發現的證據」受到過度的重視進而影響後續內容的價值。

思考:如果,你的假設其實都是錯的?如果大家根本就不想用你的產品?

其實一直以來,我都不曾嘗試站在一個完全相對的立場來思考問題,畢竟 …在討論的過程中不停的打槍自己,然後還禁止解釋並不是件好受的事情(笑)。但讓我們試著「完全站在相對的立場與你的夥伴或者自己進行一場激辯」,像是大聲的質疑「你的 TA 根本就不認為這個產品能夠幫助他們」或者「這個產品根本沒有辦法提升工作效率,他反而讓使用者需要花時間學習新的工具」這種在發想過程中並不怎麼討人喜愛的評論;然後記著,千萬不要想著為你的產品辯解或者找進行說明,相反的,你應該要試著持續的強化相對的立場,持續告訴自己「This doesn’t work」來摧毀自己的信心(誤),這個過程能夠有效的幫助你釐清問題,看見自己難以看見的部分,同時大幅度降低偏見(Bias)發生的機率。

擁抱成長的思維:

除了「平衡偏見」與「站在對等面」兩項原則所提出的問題之外,「擁抱成長的思維」這項原則透過幾個問題和論點來幫助你在思考、設計的過程中持續的成長,這些問題包含:

  • 在創造的過程中,我究竟挑戰了些什麼?
  • 該如何重新製造過程中我所做的錯誤來幫助自己成長?
  • 如果我從這個專案中可以學到一件事情,那件事情會是什麼?

同時文中提到一句 Carol Dweck,一位 Stanford 的哲學家所說的 …

when people believe they can become smarter, they understand that effort makes them strongerand then put in extra time and effort, which leads to higher achievement.

同時也提醒我們應該要靜下心來想想「自己在過去的一年中是如何成長的」,同時確認自己是否在解決,面對問題的過程中,看看自己是不是真的有所成長了!這才是 Embrace Groth Minset 所希望傳達的真正意涵。

討論與個人見解:

就我個人而言,資訊和判斷兩者必須是相補相成的,而 Another Lens 更是一套確保兩者能用「公正的方式」來輔助彼此的思維工具;以訪談為例,隨著訪談的次數、時間增加,我們很有可能會越來越瞭解這位受訪者的立場,但 …在這同時,我們對於受訪者所建立出來的形象,以及既定的印象也將越來越根深柢固,主觀的思維可能會開始取代一些客觀的邏輯,除此之外,由於這樣的狀況,某種程度其實會導致我們開始傾向「代表受訪者的立場去解釋」問題的狀態。

最後在補充一個很有趣的案例:

兩組學生有五秒鐘解答一道數學問題,第一組學生的題目是:

1x2x3x4x5x6x7x8

第二組學生的題目是:

8x7x6x5x4x3x2x1

實驗的結果發現第一組學生答案的平均值是 512,第二組學生答案的平均值是 2250,這是一個相當有趣的現象,也可以輕易地發現究竟是為什麼會產生這樣的落差;人們基於「可得性」,某種程度可以說是「已經得到的資訊和證據」所編織的故事,通常是有偏差的。


上雲猶如太空探險之旅,iKala Cloud AIOps Services協助企業輕鬆穿梭多雲環境

人類從上個世紀積極探索外太空,為了將太空人送上天際必須克服各式挑戰,而現代企業要從「地端」飛向「雲端」,困難程度有過之而無不及。iKala Cloud AIOps Services 提供多項關鍵服務,幫助 IT 團隊輕鬆悠遊多雲環境。
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探索外太空,曾經是國際間的科技競賽,近年 Tesla 創辦人馬斯克更準備把太空旅行當成商業服務,預計 2026 年要帶著人類登陸火星。完成一趟星際旅行,需仰賴嶄新的科技及跨科學精密計算,但你知道嗎?現代企業要從「地端」飛上「雲端」,其實挑戰程度不亞於飛向太空。

對企業資訊管理者來說,有限的 IT 資源無法應付繁重的維運項目,加上同時管理公私有雲架構更顯困難、資安管理複雜,例如需要人工執行過濾警示,各種大大小小挑戰不勝枚舉。換言之,企業想航行雲端,就像打造火箭需要龐大資源及人力。不過,現在有更輕鬆穿梭雲端的方式,就是使用雲端技術服務商 iKala 所提供的 AIOps Services(自動化雲端託管服務)

火箭升空前的全盤規劃:iKala AIOps 擬定系統架構規劃、教育訓練

完成一趟太空之旅,必須做足各種研究,例如精準計算飛行軌道、降落定位點、燃料耗用數、與地球通訊設定…等。

對沒有雲端架構經驗的企業來說,就如同當時的科學家,必須用土法煉鋼的方式檢查數據是否有誤。換言之,企業 IT 在升級之前,就需要有經驗的「雲端顧問」來釐清需求、協助規劃「升雲」之旅。而 iKala 就是企業的最佳雲端顧問,旗下 iKala Cloud AIOps Services 會搭配一位專責的技術客戶經理,協助企業提供即時的技術服務與專業建議。

究竟 IT 升級之前,iKala Cloud AIOps Services 有哪些服務?首先是「系統設計規劃」,涵蓋系統架構規劃書、系統上線/遷移計畫書,可因應客戶產業需求,提供對應的解決方案以及顧問服務。而越來越多企業會使用到 Google 的雲端資源,iKala 也有提供 Google 雲端平台訓練服務。

GCP 教育訓練課程多元,包含 GCP 基礎架構(網路設定規劃、權限控管、計算資源等)、大數據與機器學習(大數據分析 Pipeline、BigQuery、ML 模型訓練與應用)、軟體開發技術與流程(容器化、CI/CD、DevOps)等。因為 iKala 團隊取得 10 多項 Google 專業技術證照,才能在企業規劃雲端轉型的前期就一步到位,規劃出整體藍圖,提供更全面的解決方案建議。

火箭升空中的精密操作:iKala AIOps 輔助即時技術維運、資安管理

當火箭準備就緒、升空倒數之際便是決定這趟太空之旅能否成功的關鍵時刻。從太空人的行前訓練與身體檢查,到火箭的引擎測試完成,如果有靜電或一點火花都可能引發爆炸事故。光是在升空階段,太空總部就要有結構、熱控、姿態控制、資料處理、電能、遙傳指令、推進以及飛行軟體等龐大的系統工程師在旁待命。

換言之,企業 IT 移轉雲端過程就像火箭發射的當下,需要有專業、經驗足夠的工程師,才能即時協助企業順利上雲,甚至快速排除緊急的狀況。對此,iKala Cloud AIOps Services 提供兩大關鍵的幫助:技術維運、資訊安全管理。

iKala Cloud AIOps Services 的技術維運服務內容,提供 7 x 24 的 Help Desk,像是緊急 GCP 問題報修、產品使用技術諮詢;或是事故管理,如搭建監控系統、設定規劃告警政策、規劃日誌收集與留存。每月也會提供企業維運報告,報告書有營運效率檢討、流程優化、新服務項目、營運系統建議等。

至於資訊安全管理方面,除了基本的 GCP 專案權限控管掃描、應用程式 OWASP(Open Web Application Security Project)前 10 大項目資安弱點掃描,同時也針對近年相當受重視的 DDoS 防護,iKala 可協助企業導入 GCP 平台的 DDOS 防禦機制。iKala 掌握多年軟體開發和雲端管理經驗,可分享給客戶 DevOps、AI 第一手實務的作法與經驗。

火箭升空後啟動自動導航:iKala AIOps 提供 AI 自動化監控、帳務管理

當火箭成功升空後,太空人為了執行下一階段任務,這時候火箭就需要轉換成自動駕駛模式,或在探索其他星球時,出動機器人來協助執行人力無法負荷的任務,讓太空人專心處理更關鍵的工作。換言之,上雲後的 IT 架構就像升空後的火箭,應該減少 IT 人員的負擔,甚至不需浪費例行時間,就能夠快速掌握整體資訊系統的運作狀況。

不過要讓 IT 架構像火箭具備自動駕駛功能,勢必需要相當高的技術門檻,而 iKala Cloud AIOps Services 正好有相對應的服務。如此一來,IT 人員的生產力就能投入在更具商業價值的研發專案,讓 IT 部門轉型成可創造產值的單位,而非單純的後勤支援角色。

盤點 iKala Cloud AIOps Services 在此環節共有三大類服務。其中一項是 AI 自動化監控與通報服務,幫助 IT 成員主動監控系統,掌握是否有異常操作狀況。其二是帳務方面的管理,幫助企業產出雲端服務月用量帳務分析報告,針對軟體授權需求,整合出帳至  Marketplace 與第三方服務商,自動化做到 License 採購管理。

第三項則是針對服務級別協定(SLA)iKala Cloud AIOps Services 提供 24 x 7、5 x 8 兩種模式,在重大 GCP 服務異常中斷服務時,提供電話、e-mail 聯繫。而且每月會舉辦 1 次月會(以 on-site 或遠端視訊會議方式)提交書面報告。目前 iKala 的企業客戶服務超過 400 多家、涵蓋數 10 種產業,可說是企業成功上雲,最能安心託付的合作夥伴。 

事實上,雲端託管服務(CMS)是目前最夯的新趨勢,根據市調公司 MarketsandMarkets Research 報告指出,全球雲端託管服務的市場規模,預計從 2020 年的 624 億美元,到 2025 年成長至 1,162 億美元,複合年增長率(CAGR)為 13.3%。代表未來有大量企業採用 CMS,以降低 IT 基礎設施的投資成本及風險,藉此提升企業營運的競爭力。

由此看來,企業的數位轉型,就像上個世紀的太空軍備競賽一樣。「時間就是決勝點」,越晚起步的公司與其他數位能力領先群的企業相比,差距只會越來越大。現在就攜手 iKala 嘗試 iKala Cloud AIOps Services,打造穩定的 IT 系統、邁向數據驅動的商業模式,讓企業在數位世代站穩腳步,輕鬆穿梭多雲之間。

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