解決問題或者進行產品設計時,該如何有效避免思考偏差(Bias)?

我們很容易相信著「一開始發現的證據」,它的比重會遠大於後續所搜集到的證據/資訊,我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況,但如果你的假設其實都是錯的,如果大家根本就不想用你的產品呢?
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本篇原文刊登於  medium ,作者 Samuel  高玉璁,目前任職於 Tickle Lab,擔任 iOS 工程師與介面設計師。INSIDE 獲授權後轉載。

當我們擁有越多資料和條件的同時,或許我們正在離事實越來越遠的路上,而且由於我們所擁有的這些,我們對於自己的判斷更加的深信不疑。

Linda 今年 31 歲,單身,說話坦率直接,個性開朗,主修哲學,在學生時期就非常關注歧視和社會正義,也參與反核遊行;試問,根據上面敘述,以下情形何者較有可能為真?(案例摘自橡皮擦計畫 p.342)

  • Linda 是銀行出納。
  • Linda 是銀行出納,平日積極參與婦女運動

實驗結果顯示有高達 85% 的人認為後者為真,但只要稍稍仔細用邏輯去思考,應該能夠發現 「後者發生的機率應該是要低於前者的」, 許多類似的現象其實被發現在各種不同的領域裡面;根據 Daniel Kahneman 和 Amos Tversky 兩位心理學家的研究報告,人們用來判斷機率的經驗法則,通常會產生誤導,人們的判斷條件其實往往是 「相較於他們心中理想規範的相似度程度」

這兩位心理學家在同時提出一個相當有趣的觀點, 「更多的細節,更少的可信度?」,也因為這個觀點,讓我開始思考在解決問題的過程中,或者在建立使用者 Persona 的實際應用上可能產生的判斷誤差。

具有說服力的情境假想,極有可能限制我們對未來的想像   (摘自橡皮擦計畫)

大約在兩三個月前,偶然間注意到 Airbnb Another Lens 這套工具,當時深深被這套工具的幾個問題所吸引,剛好這段時間讀完「橡皮擦計畫 」這本書,這本書不僅僅只是本小說,它更花費大量的篇幅解讀人類心智之謎、挑戰人們判斷與決策的理性模式;在閱讀這本書的過程中,意外的發現它和 Another Lens 這個計畫所提出的思考偏見(Bias)有極高的關聯性!希望能夠透過這篇文章來和大家一起討論其中的內容:

再舉個案例:

Peter 今年 27 歲,單身,工程師,理工背景,從小在都市生活長大,學生時期在校成績優秀,關注科技議題;試問,根據上面敘述,下列何者敘述較有可能為真?

  • 他是個宅男,熱愛日本文化,而且喜歡待在家裡研究技術不出門。
  • 他是個工程主管,而且平日熱愛參與社群活動。

這是個沒有正確答案的問題,不過我想大家心中肯定都會有個答案,在明確講出這個答案之前,讓我們先緩一緩,因為真正有趣的點就在 —「究竟是什麼導致你產生這樣的判斷?」,是你個人的經驗?是敘述中的某個單詞?還是 …?如果在敘述中給予你更多的條件,這些條件究竟會把你引向正確的道路還是進一步更多的主觀臆測呢?

為何能夠在沒有瞭解事情全貌的狀況下,為所有的人進行設計呢?。

我們的心智有特定的運作機制,所做出來的判斷和決定雖然在大多數的時候管用,但也可能出現嚴重的錯誤(摘自橡皮擦計畫)。

2017 年, Airbnb 的設計研究團隊和  News Deeply (補充 1)為了研究「偏見(Bias)」是如何在世界上的各個角落影響著我們,因而開啟了一項共同合作的研究計畫;在研究的過程中,總和了一系列的原則和實作理念,提出一套「透過問題來引發不同層面思考」的工具  — Another Lens,同時期待這套工具能夠幫助設計者們提出更多具有思考性、獨立性的觀點。

Another Lens 這個計畫主要是由設計師和記者們所共同運作;與其說它是一套工具,不如說它是一套設計原則或者思維模式;這套工具最主要的目的在於避免設計者在決策或者討論的過程中「由於一些特定的條件或限制,進而產生具有偏見的想法」,在這個強調設計思考的當下,人人都能作為設計者參與其中, Another Lens 不單單只能提供給記者或者設計師使用,它是可以被運用在各行各業,各種不同的場合,同時能夠產生相當有趣的價值。

什麼是 Another Lens?

Another Lens 的核心概念圍繞著三個基本思考原則,分別是 1.平衡偏見( Balance your Bias)2.考慮對等面( Consider the opposite) 和 3.擁抱成長的思維(Embrace a growth mindset),透過這三個基本原則,來幫助設計師們提出更縝密,更全面性的思考計畫,從這幾個詞彙上其實也可以大概知道計畫主要專注解決的問題。

Gif 圖片來源:Airbnb

平衡偏見

站在對等面

 

擁抱成長的思維

如果 Aribnb 只是丟出這三個聽起來好像雞湯的原則 …我肯定會相當失望,更不會特別想把這套工具整理出來再寫一篇文章, Another Lens 真正令我驚豔的部分在於後續提到「該如何應用  — How To Apply」這個章節時所搭配使用的 問題集(可以下載喔!),在接下來的部分,我會針對其中幾個問題,結合在「橡皮擦計畫」這本書中的內容一起進行討論。

平衡偏見  — 從認清個人的視角開始:

在判斷的過程中,人類並不習慣將自己的無知和差異給考慮進去。

我們必須要先認清一個事實  — 每個人不論是從飲食、種族、性別、出生地,一路到工作型態、政治立場、抑或是行為模式(例如個人是如何應對問題?如何尋求幫助?會找誰尋求幫助?甚至是睡眠時間等等),每個人都有自己對應不同的視角。但再進行設計時,其實很少人會注意到自己所做的事情,或者是個人所處的位置,也許某種程度上正在影響著我們所進行的設計;我們必須要盡可能精確的辨認自己的狀態,並進一步的去找出 「由於當前狀態,可能導致的思考偏差」。

在橡皮擦計畫這本書中特別強調一個專有名詞  — 「可得性捷思 (Availability Heuristic)」,讓我們用一個簡單的現象來說明這個名詞,「在判斷某對夫妻是否會離婚時,我們會傾向記憶中有多少類似的夫妻,如果離婚的數量佔多數,我們就會認為這對夫妻離婚的機率很高」或者「在評估一家企業的獲利時,人們會傾向假設這間企業的營運正常,並根據這個假設進行推論」,人們其實相當容易透過所擁有的資訊進行快速的判斷,並對這快速判斷的結果感到深信不疑,更甚進一步的影響後續的判斷與決策,書中主要透過各項證據來說明這個狀況確實存在,但是並沒有提到「該如何解決這樣的問題」,而 Another Lens 則是一套工具,用來減少產生這類偏見發生的機率。

問題:我們究竟只是在確認(驗證)自己的假設?還是確實是在挑戰這個假設?

事實上,這真是一個超棒的問題!

這個問題提出了所謂 確認偏誤 的議題;在前陣子讀心理學相關書籍時也有讀到這個專有名詞; 確認偏誤 說明個人會選擇性地回憶、蒐集有利細節,忽略不利或矛盾的資訊,來支持自己原有想法的 片面 詮釋;這是一個人類很容易進入的狀態,而且當議題和情感有較高的關聯性時「確認偏誤」的狀況更容易被強化(例如:人們在面對情傷時大多難以割捨,會在反覆的情緒中來回擺盪掙扎,過程中不斷回顧並對自己給予合理的解釋與交代,直到身心得到平衡安頓為止,呃 …這種感覺我最近深有所感);不過換句話說,「確認偏誤」對於一個強調無偏見的設計而言,肯定會產生相當程度的影響,也因為如此,我們必須要持續的去挑戰我們的思維,而且誠實的面對這些「由於我們的個人視角」可能會對專案產生的不平衡影響。

Another Lens 建議我們可以寫下三項關於自身的資訊,並思考這些資訊可能讓你產生的思考偏見,以我個人為例 …(乾,好難)

  • iOS 工程師:呃 …瞧不起 Windows 作業系統? / 容易忽略感性的部分 / 容易陷入能不能做到的思考瓶頸
  • 跨領域:容易忽略溝通的重要性 / 無法站在單方立場思考事物
  • 金牛座:固執堅持意見?

我想 Another Lens 這個建議並非要我們特別整理出一張列表來告訴自己有哪些特質,而是要時時提醒自己「可能因為我 OOXX,所以會不會沒有想到 YYXX」的這個重點。

建議:在避免產生偏見的過程中,我們應該持續思考有哪些環節是不公平的?未被驗證的或者無法被使用的?

又是一個很棒的問題!讓我們來回想看看,在過去是否曾經有個 Moment,你覺得這次的討論一帆風順,你或夥伴的 Idea 或者解決方案聽起來是如此的完美,又如此的無懈可擊,好到 …這一切彷彿不像是真的 ?。

Bang!Another Lens 特別提到類似這樣的狀況,其實很容易發生在「基於一個少量而且相似的參考、資料來源下進行設計」,或者是「基於那些已經被預先認定的證據來進行討論」的條件下;最典型案例,我習慣和幾個夥伴針對幾個創業議題進行討論,用彼此觀察到的現象和經歷過的經驗來進行分析;而在這樣討論的過程中,我們很容易進入一個「啊!這就對了,這就是問題所在」的模式,接下來也會圍繞著這些「我們所認定事實」的假設持續進行熱烈的討論,但是當主題開始收斂,並且將這一切呈現給其他的朋友,尤其時不同背景的朋友時,我們常常會發現這一切原來和自己想的完全不一樣。在設計、甚至發想討論的過程中,我們應該要盡量避免閉門造車的狀況,把我們的想法歸納整理,並呈現給不同背景的朋友看看,請他們指出一些看起來不是那麼直覺,不是那麼合理的的部分,來避免由於自己個人背景所產生的設計偏見。

我們是不是總是抓著那些早就該放手的部分?

在設計的過程中,我們可以持續透過這個問題來避免自己緊抓著一些論點;比起承認過錯(放掉,改變思維),我們其實更易於(偏好於)去試著找出理由來解釋, 非常多的證據顯示,一但一個不確定性的情境被以某種特定的方式被認知,就很難再用其他方法被重新理解。

人們有個習慣,我們很容易相信著「一開始發現的證據」,它的比重會遠大於後續所搜集到的證據 /資訊,我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況,或者新產生的事實去符合這一開始發現的證據。這被稱為「首因效應」或者「初始效應」,首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要,這個第一印象對後續印象的形成影響很大,同樣的理論被反映在人們所發現或接受的資訊上面。所以隨著資訊和證據的增加,試著在設計的過程中寫下每個部分,並盡力避免「一開始發現的證據」受到過度的重視進而影響後續內容的價值。

思考:如果,你的假設其實都是錯的?如果大家根本就不想用你的產品?

其實一直以來,我都不曾嘗試站在一個完全相對的立場來思考問題,畢竟 …在討論的過程中不停的打槍自己,然後還禁止解釋並不是件好受的事情(笑)。但讓我們試著「完全站在相對的立場與你的夥伴或者自己進行一場激辯」,像是大聲的質疑「你的 TA 根本就不認為這個產品能夠幫助他們」或者「這個產品根本沒有辦法提升工作效率,他反而讓使用者需要花時間學習新的工具」這種在發想過程中並不怎麼討人喜愛的評論;然後記著,千萬不要想著為你的產品辯解或者找進行說明,相反的,你應該要試著持續的強化相對的立場,持續告訴自己「This doesn’t work」來摧毀自己的信心(誤),這個過程能夠有效的幫助你釐清問題,看見自己難以看見的部分,同時大幅度降低偏見(Bias)發生的機率。

擁抱成長的思維:

除了「平衡偏見」與「站在對等面」兩項原則所提出的問題之外,「擁抱成長的思維」這項原則透過幾個問題和論點來幫助你在思考、設計的過程中持續的成長,這些問題包含:

  • 在創造的過程中,我究竟挑戰了些什麼?
  • 該如何重新製造過程中我所做的錯誤來幫助自己成長?
  • 如果我從這個專案中可以學到一件事情,那件事情會是什麼?

同時文中提到一句 Carol Dweck,一位 Stanford 的哲學家所說的 …

when people believe they can become smarter, they understand that effort makes them strongerand then put in extra time and effort, which leads to higher achievement.

同時也提醒我們應該要靜下心來想想「自己在過去的一年中是如何成長的」,同時確認自己是否在解決,面對問題的過程中,看看自己是不是真的有所成長了!這才是 Embrace Groth Minset 所希望傳達的真正意涵。

討論與個人見解:

就我個人而言,資訊和判斷兩者必須是相補相成的,而 Another Lens 更是一套確保兩者能用「公正的方式」來輔助彼此的思維工具;以訪談為例,隨著訪談的次數、時間增加,我們很有可能會越來越瞭解這位受訪者的立場,但 …在這同時,我們對於受訪者所建立出來的形象,以及既定的印象也將越來越根深柢固,主觀的思維可能會開始取代一些客觀的邏輯,除此之外,由於這樣的狀況,某種程度其實會導致我們開始傾向「代表受訪者的立場去解釋」問題的狀態。

最後在補充一個很有趣的案例:

兩組學生有五秒鐘解答一道數學問題,第一組學生的題目是:

1x2x3x4x5x6x7x8

第二組學生的題目是:

8x7x6x5x4x3x2x1

實驗的結果發現第一組學生答案的平均值是 512,第二組學生答案的平均值是 2250,這是一個相當有趣的現象,也可以輕易地發現究竟是為什麼會產生這樣的落差;人們基於「可得性」,某種程度可以說是「已經得到的資訊和證據」所編織的故事,通常是有偏差的。


5G 領航創新應用競賽大放異彩!吸引超過 200 組作品與創新提案,見證台灣 5G 創意能量

由經濟部工業局舉辦的通訊大賽今年邁入第 20 週年,其子競賽「5G 領航創新應用競賽」總獎金超過 132 萬,共募集超過 200 件作品設計或提案構想,相較去年成長近 5 成。
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Photo Credit : 資策會地方創生服務處
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由經濟部工業局辦理的通訊大賽,自去年起因應台灣邁入 5G 世代開設全新子競賽-「5G 領航創新應用競賽」。競賽以發展 5G 解決方案為主軸,聚焦於數位娛樂、交通、製造三大垂直領域,參賽作品需結合 5G 通訊技術特性並從三大應用領域中,發展創新產品或構想。競賽不限國籍與年齡資格,各行各業皆可參加,瞄準跨域人才強大的創新能量;而今年共募集超過 200 件作品設計或提案構想,相較去年成長近 5 成,更持續有來自印度、泰國、美國、香港等地外籍生組隊參與,與國際趨勢接軌。

通訊大賽邁入 20 週年 見證台灣通訊產業發展

經濟部工業局辦理通訊大賽自去年起臺灣邁入 5G 世代開設全新子競賽「5G 領航創新應用競賽」。競賽以發展 5G 解決方案為主軸,聚焦於數位娛樂、交通、製造三大垂直領域,參賽作品需結合 5G 通訊技術特性,並從三大應用領域中,發展創新產品或構想。今年共募集超過 200 件作品設計或提案構想,相較去年成長近 5 成。競賽不限國籍與年齡資格,各行各業皆可參加,瞄準跨域人才強大的創新能量。今年更持續有來自印度、泰國、美國、香港等地外籍生組對參與,與國際趨勢接軌。

值得一提的是,今年通訊大賽也來到第 20 年,從 3G、WiMAX、WiFi、4G、到今天的 5G,這一路走來的歷程,彷彿像一部台灣無線通訊史,許多歷屆得獎者,如今都已在業界發光發熱,甚至積極與國外廠商合作,為台灣的無線通訊與產業發展奠定紮實基礎。

「5G領航創新應用競賽」聚焦於數位娛樂、交通、製造三大垂直領域,今年共募集超過200件作品與提案,照片為所有入圍隊伍。 (Photo Credit : 資策會地方創生服務處)

5G 應用情境無遠弗屆  與各產業趨勢緊密相連

5G 擁有高速率、低延遲、廣連結三大特性,能串連上、中、下游相關垂直應用領域的整合服務;競賽本身即是為了挖掘與培育多元數位人才為出發點,今年更提出雙軌賽制並行,除了以往落地執行的「實作組」,「概念組」團隊僅需要提出創新概念的提案即可參賽,在經濟部工業局再開放更大的空間下,由今年入圍的作品更看見 5G 在數位娛樂、交通、製造三個領域從企業端、使用者終端等都可以運用的多元創意提案。

競賽實作組最終由實境共創以「Holoroam 整合式沉浸體驗佈建管理系統」拿下冠軍,抱走高達 35 萬元獎金;至於邁仕智聯,則以「淡海輕軌之 5G 營運安全管理智慧 監控與網路廣播對講整合應用系統」得到亞軍,歐利科技則以「影像圖控式USV岸際航行系統」拿下季軍與智崴企業最愛獎。其他企業最愛獎的優勝團隊包含打造智慧雲端機械手臂遠端控制平台的 5MEC 團隊,該團隊獲得本屆金級贊助企業中華電信的企業最愛獎殊榮;而 Sky 的 5G 智慧監控與海岸安全以及 Dress Up! 的 VR 服飾電商平台服務則分別獲得采威國際以及智慧時尚兩家特級贊助企業的賞識,抱得企業最愛獎的獎盃。概念組名次部份,娛樂領域冠軍為 See the music、亞軍為 ErgoLab,交通領域冠軍為兩個小錢、亞軍為鳴天設計,製造領域冠軍為雲聯勁網、亞軍為 Sagiri,競賽總獎金超過 132 萬。

參賽隊伍的背景從科技公司到在校學生,跨域組成的共同點都是預見 5G 與產業緊密相連的趨勢。實境共創原本就在開發 AR 與 3D 虛擬展間服務,團隊在過程中發現,必需與 5G 高速網路搭配,才能達到流暢的使用體驗。而歐利科技隊長陳信宏認為,再好的新創服務都必須面對市場考驗,「原本公司提供的解決方案都基於 4G,希望透過競賽測試 5G 加持下的效能,藉由這些驗證過的數據,未來能讓客戶更有信心。」而邁仕智聯報名動機也很類似,吳忠原是由今年中拜訪捷運公司,在因緣際會下得知競賽資訊,剛好能把 5G 導入公司的無線監控產品,加強無人管理車站旅客安全。

實境共創拿下冠軍,抱走高達 35 萬元獎金,團隊提出「Holoroam 整合式沉浸體驗佈建管理系統」,希望透過最簡單的工具,輕鬆打造最沉浸的數位體驗。 (Photo Credit : 資策會地方創生服務處)
邁仕智聯以「淡海輕軌之 5G 營運安全管理智慧 監控與網路廣播對講整合應用系統」獲得亞軍,這是一套能應用在淡海輕軌的 5G 網路多功能服務智慧監控應用系統。 (Photo Credit : 資策會地方創生服務處)

今年獲獎的概念組中,由 2 位女生組成的 See the music 團隊,非通訊背景出身單純發自內心熱愛音樂,純粹希望透過 5G 實現腦中創意,提出結合 5G、AR、IOT 多技術綜合線上練團的「See the Music」解決方案。另外像是由外文與企管系組成的 Dress Up! 團隊,提出結合 5G 特性的 VR 服飾電商平台,靈感來自疫情下的服飾業,可透過「Dress Up」服務 3D 建模讓消費者 360 度無死角觀看商品細節。這些一再證明 5G 與各產業緊密相連的特性,只要擁有好的點子,就能讓 5G 在各平台得以發揮。

歐利科技提出以「影像圖控式 USV 岸際航行系統」得到季軍與智崴企業最獎,透過彈性控制模組,實現多元的水面應用,打造無所不在的雲端化 USV 控制中心。(Photo Credit : 資策會地方創生服務處)
由兩位女生組成的See the music,提出結合5G、AR、IOT線上練團的「See the Music」解決方案,獲得娛樂領域冠軍,希望提供更沈浸式的音樂體驗。(Photo Credit : 資策會地方創生服務處)
Dress Up! 團隊提出「Dress Up」服務,靈感來自疫情下的服飾業,為結合5G特性的VR服飾電商平台,也獲得智慧時尚獎的肯定。(Photo Credit : 資策會地方創生服務處)

多場加值培訓活動 協助團隊精進作品 切合市場各種需求

能從上百件作品脫穎而出,證明獲獎團隊都具備強大的創新力,而在競賽過程中,經濟部工業局也提供豐富資源,實作組入選團隊可使用工業局 5G 實驗場域 digiBlock C 數位創新基地進行相關測試;不僅如此,期間更辦理、簡報設計工作坊、5G 實務工作坊、設計思考交流會、5G 場域進場實測、企業參訪…等多場加值培訓活動,希望在這些大力支援下,協助各團隊精進作品。

在「5G領航創新應用競賽」過程中,經濟部工業局提供豐富資源,入選團隊可優先使用digiBlock C 5G 實驗場域,另外也辦理一系列加值培訓活動。(Photo Credit : 資策會地方創生服務處)

邁仕智聯特別點出,主辦單位提供2次 5G 現況頻寬實測場域,對他們來說非常重要,吳忠原說道,「從實測場域頻寬分析數據得知,過去 4G 時代每次只能回傳 4 支攝影機影像,不過今天透過 5G 頻寬,一次可回傳 100 支攝影機影像,速度整整快了 25 倍,這對智慧監控發展是一大突破,意謂未來可透過 5G ;另外我們也參觀中華電信,體驗既有 5G 應用方案與情境,給我們很大信心與啟發,若不是參加競賽,過去根本沒機會接觸這些實測場域。」

冠軍團隊實境共創則強調,參加「5G 領航創新應用競賽」得獎是其次,最重要是能與其他團隊交流,「這次得獎對我們來說當然是很重要的肯定,但我們覺得與其他團隊切磋,從中反而得到最多收獲;例如我們有看到其他團隊做跟我們類似的產品,雖然架構很像、但切入點完全不同,雖然是競爭關係,但其實彼此都能互相學習。而我們也看到很多我們沒有看見的 5G 應用,這樣的創意刺激對我們來說非常寶貴。」

不光解決現有問題 更要創造新型態服務

本屆「5G 領航創新應用競賽」中,不僅看到許多優秀作品,更讓人見識年輕人的創意,頒獎典禮採訪當天,冠軍實境共創原本開玩笑說,要用獎金好好大吃一頓,但三位大男生立刻恢復正經,「而獎金也是很重要的資源,才能支持我們持續創造有亮點的新型態產品,刺激消費者將無線網路升級到 5G。」過去我們總是說,好的創新服務要能解決問題,如今不僅要用 5G 提出解決方案,其實還要創造更多需求,也期待未來 5G 的使用會因為這些創意而更快普及,就讓我們拭目以待吧!

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