美式餐飲本土天王 貳樓放棄 SOP 獲利反增!

27 歲創立貳樓,包含人員配置、餐點設計和服務,都複製美式管理文化,同時壓低客單價、搶平價市場,在當時專注中高價位的美式餐飲業殺出血路,開店不到一年就回本。4 年前的一場營運交接,讓黃寶世思索:專注 SOP 制定,恐怕不再是餐飲業的萬靈丹。
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本文來自商業週刊,李雅筑撰文。

貳樓 2016 年進行改革,隔年獲利翻 1 倍

當各大企業都在追求標準作業程序(SOP),將所有作業按照步驟執行、避免失誤,這家餐飲集團卻嘗試反其道而行:逐步捨棄 SOP。

它是本土最大美式餐飲集團「貳樓」。隨著傳統美式餐飲業的光環逐漸式微,來自美國、美式餐飲連鎖龍頭星期五餐廳(TGI Fridays)至今登台 27 年,也面臨成長瓶頸等難題。

貳樓卻 11 年來,在全台展店 11 家,去年營收達 6 億 5 千萬元,直逼星期五餐廳的 8 億元。

但這一路,歷經慘痛的摸索經驗。

貳樓餐飲集團董事長黃寶世,僅 38 歲,年輕時曾在麥當勞、星期五餐廳等美式服務業工作超過 10 年,身受美式管理文化影響。

麥當勞就是餐飲業 SOP 的始祖,所有步驟和細節都清楚規畫,就連上工前如何洗手 20 秒,都有規定。星期五餐廳,更是以獨創的兩百個經營理論,成為全球 900 家分店必須遵循的「聖經」。

這讓他 27 歲創立貳樓,包含人員配置、餐點設計和服務,都複製美式管理文化,同時壓低客單價、搶平價市場,在當時專注中高價位的美式餐飲業殺出血路,開店不到一年就回本。

4 年前,主管大訂 SOP

人事成本增加,營收卻停滯

然而,4 年前的一場營運交接,讓黃寶世思索:專注 SOP 制定,恐怕不再是餐飲業的萬靈丹。

當時,眼見公司規模越來越大,台北城市科技大學肄業的黃寶世,決定攻讀政治大學的 EMBA,公司交由旗下主管接手。「我(棒子)暫時交出去,他們(主管)卻在各方面都制定 SOP,只要有人一犯錯,就制定標準作業程序,結果大家都變成機器人,公司完全走樣……。」他皺著眉說。

有天他巡店,發現服務生面臨龐大的訂位和現場候位人數,為減少犯錯機率,全都依照原有順序帶位,讓客人無法獲得客製化服務,抱怨連連。「那時很多人看到店內明明有空位,卻不能入座,還以為我們在搞飢餓行銷!」

當時總公司將工作內容細分並置入 SOP,大量招聘人力,人事成本增加 10%,營收卻沒起色,獲利將近腰斬;同時,SOP 造成員工專注眼前工作,團隊合作變差,出一道菜得耗費 50 分鐘,「我看過許多案例,當公司置入 SOP,餐廳就容易失去品牌魅力了。」黃寶世說。

改革:留大目標刪細項

引來離職潮及大量溝通成本

為此,他召開主管會議。點出問題在所有員工都服膺制度,卻沒有退一步思考源頭,於是他拆分 SOP 內容,將大方向目標留下,由不同專案經理負責,執行面的步驟全部捨棄,例如「下雨天要怎麼遞紙巾給客人?」就是不必要的 SOP 流程,「就兩件事:告訴我為何要做?什麼時候完成?其他由各經理把關,只要定期匯報即可。」黃寶世說。

整頓期間,不少員工無所適從,也有人不適應而離開,公司換血人數達 10%,還包含 3 名高階主管,引發信任危機。「只能一直溝通、寫信,」並重新招聘員工、親自面試,「那年光是換人和找人,營業額就損失 1000 多萬元,很痛苦。」他回憶。

不走 SOP,就得付出大量溝通成本,但他認為,這是創新的開始。

例如產品研發,相較過去直接複製美國模式,貳樓每年訂定蔬食或麵食等菜色研發主題,每一個專案,都成立線上群組來討論,員工可隨時拋出點子,讓員工能參與生產流程,增添認同。但過程中,抓緊兩原則,避免失焦或拉長工時:一盤菜色定價要控制在 300 元,下班後員工不回覆訊息。

至今,貳樓的美式餐點結合台灣食材,包含苦瓜鹹蛋義大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等,都來自員工創意,成為該集團的特色。

代價:彈性大,容錯也得大

董座親電檢討,再錯才罰

在服務面,不制定細部做法,而是藉由服務故事來分享精神。每年,貳樓總公司蒐集各分店上百則故事,由員工上台分享,至今已累積 50 篇的經典案例。

彈性空間變大,貳樓也付出代價:必須給員工犯錯機會。

由於沒有 SOP,店經理得自己拿捏管理尺度,但許多人平均年齡不到 30 歲,管理時的細膩度不足,「在管理上不是太過鄉愿、就是太過激烈。」黃寶世說。

對此,黃寶世選擇親力親為,時常回覆電話到半夜。「如果員工犯一個錯誤,我會至少花半小時跟他討論,問他:『如果再來一次,你會怎麼做?』」他說,至少會給予 1 到 2 次的機會,才會進入懲處程序。

「這是人治和法治的兩難。」今年 35 歲、貳樓總經理劉翼儒坦言,沒有 SOP,必須要以各種方式補足,為的是讓員工能有成就感、頭腦更靈活,「這得一直找平衡點。」

貳樓嘗試一條沒人敢走的路,黃寶世說,捨棄 SOP 後,獲利翻倍成長,「現正慢慢度過那個痛苦時段,我們都還很年輕,只能一起摸索前進。」


ESG 可以怎麼做?導入「點點簽」電子簽名服務,展開企業永續經營第一步

體現企業敏捷效率、展現品牌創新精神,讓點點簽為團隊夥伴創造效率、為客戶帶來友善體驗、為企業創造良好印象。企業實踐永續 ESG 的第一步,不妨就從導入點點簽開始。
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Photo Credit:DottedSign
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近年來,隨著疫情時代的時局變化、雲端科技的日新月異,「數位轉型」成為當代企業必備的思維與能力;此外,因應全球環境問題與聯合國永續發展指標(SDGs)的討論趨勢,ESG(Environment 環境、Society 社會、Governance 公司治理)也成了企業不可迴避的經營課題。

無論從何種角度來執行,例如建立線上敏捷的工作系統、減少地端成本(無紙化)等,都能讓企業在持續強化市場競爭力與環境永續兩者間獲得雙贏。回顧疫情期間遠距辦公的經驗,不少企業積極導入線上協作平台、電子簽名等服務,縮短團隊遠距辦公的距離;不過可惜的是,也有部分企業在疫情暫緩後又回到過往傳統的工作模式,其中又以「恢復紙本簽署」為最常見現象。

其實,企業若能善用電子簽名服務,不只能加速簽署流程和提高營運效率外,更能解決紙本、時間、郵寄等成本,邁向企業永續經營。本文以國內知名電子簽名品牌點點簽(Dottedsign)為例,細數電子簽名能為企業帶來的三項永續好處。

Photo Credit:DottedSign/知名電子簽名品牌「點點簽」是企業邁向無紙化、實踐永續的好幫手

更友善的簽名體驗:比傳統紙本流程快 80% 的時間

不少企業會有「紙本合約」的迷思,認為紙本簽名才正式、安全,且有實體文件可歸檔留存,較為安心;事實上,企業使用電子簽名服務不只能加速簽署流程,甚至相比於傳統合約寄送往返的方式,更加安全有保障,也更易於歸檔管理。去年國內受疫情影響,導入電子簽名服務「點點簽」的企業便大幅提升200%,顯見國內企業對電子簽名的認知度及接受度逐漸提高。

而能讓企業從長期培養的紙本習慣轉換成線上簽署的原因,除了疫情促成外,莫過於電子簽名能提供比傳統紙本更友善、更便捷的簽署體驗。只要有一台電子裝置(電腦、平板、或手機),就能藉由點點簽完成無論是遠端、當面或臨櫃的簽名工作,且從創建文件到指派簽署者只需不到一分鐘,簽署者更可依照簽署欄位直覺的完成簽署,大幅降低簽署錯誤率之餘,也省去傳統紙本列印合約、親簽完成後寄回,或親簽後掃描回傳的繁縟流程,有效節省人力和時間等隱性成本,將時間專注在關鍵的任務上。

此外,雙重身分驗證的保護機制,能在傳遞過程中加密嚴防駭客竄改文件,且簽署完成即壓上數位憑證(Digital certificate),能證明文件乃經由當事人線上簽名且未被他人更動。點點簽具備完整的資安守護措施,不必擔心紙本合約遭中途攔截或人為毀損,或是有偽造簽名之虞,讓簽名這件事比過去更加快速、也更加安全。

Photo Credit:DottedSign/點點簽電子簽名有效節省時間人力與紙張成本,讓團隊能專注在重要任務上

更流暢的營運效率:團隊數據分析、文件標籤歸檔一秒完成

數位轉型、永續發展不只是口號,更是推動企業前進、產業進步的力量;如何藉由合適的線上工具落實數位轉型,同時確保其營運策略能夠結合環境永續,更是企業刻不容緩的議題。而電子簽名的多元性及便利性,正在企業營運層面扮演相當重要的一環,無論何種團隊規模及企業需求,皆可藉由導入電子簽名服務「點點簽」集中控管文件權限與資源共享,為管理階層提升效率,即時掌握重要合約的相關進程。

說到點點簽的強項,就不能不提「支援多人簽署任務」的功能特色。用戶在點點簽發起簽署任務後,可指定簽署人的順序,確保流程正確不漏簽或誤簽;也可即時追蹤簽署進度,系統將會自動提醒簽署人在期限內完成簽名。

為了協助組織管理者能更有策略地管理團隊 ,點點簽也提供視覺化的團隊數據分析,組織管理者可藉由團隊數據介面中的「完成文件總數、文件拒簽率、平均簽署完成時間」等數值掌握每位團隊成員手上負責的文件簽署狀況,進而提升團隊效率;其他包含控管成員權限、共享範本等功能,則能協助管理者邁向更高效的營運模式。

尤其針對企業內業務、法務、財會等時常需要處理繁雜文件,更可善用點點簽中的標籤功能,輕而易舉地為已簽署文件標籤歸檔,利於往後即時調閱資料,不必在紙本堆中翻找。總體來說,點點簽不只能確保簽署流程不出錯,更協助企業在營運上更順暢。

Photo Credit:DottedSign/點點簽,為企業提升簽署效率、創造營運價值和邁向永續經營

更美好的永續經營:節省紙張、時間、人力,專注創新成長

據國外知名期刊 FinancesOnline 指出:

長期來看,企業從紙本轉移到線上簽署的成本可節省高達 78%,其中包含可觀的紙張、時間、營運等成本。

關於這點,點點簽的客戶實務經驗可以證明。事實上,每使用點點簽完成一次線上簽署可替公司省下新台幣 36 元的時間與材料成本,且將簽署流程數位化能大量減少紙張及碳粉的使用;據統計,每省下 10,000 張紙可以拯救一顆樹。顯然,點點簽協助企業實踐低碳目標外,更是為地球環境盡一份心力。

另一方面,企業使用線上簽署服務不只能縮短傳統文件往返的等待時間,也能為企業帶來良好的品牌形象。舉例來說,在前線如業務、商務開發人員、諮詢顧問等單位,即可使用線上簽署與客戶打造遠端簽署的情境,維繫與客戶的關係外也利企業掌握關鍵商機。同時,團隊也因導入線上簽署而省下隱性成本,讓企業騰出人力資源,專注創新成長,培育人才達成永續經營的目的。

綜合以上所述,企業須將數位轉型和永續經營納入長期營運上的考量,而導入線上簽署可視為第一步。點點簽(DottedSign)為凱鈿行動科技旗下的電子簽名服務,提供 SaaS 和 API 等解決方案供企業彈性選擇。歡迎使用點點簽,為您的企業提升簽署效率、創造營運價值和邁向永續經營。落實環境永續 ESG 的第一步,不妨就從導入點點簽開始。