美式餐飲本土天王 貳樓放棄 SOP 獲利反增!

27 歲創立貳樓,包含人員配置、餐點設計和服務,都複製美式管理文化,同時壓低客單價、搶平價市場,在當時專注中高價位的美式餐飲業殺出血路,開店不到一年就回本。4 年前的一場營運交接,讓黃寶世思索:專注 SOP 制定,恐怕不再是餐飲業的萬靈丹。
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本文來自商業週刊,李雅筑撰文。

貳樓 2016 年進行改革,隔年獲利翻 1 倍

當各大企業都在追求標準作業程序(SOP),將所有作業按照步驟執行、避免失誤,這家餐飲集團卻嘗試反其道而行:逐步捨棄 SOP。

它是本土最大美式餐飲集團「貳樓」。隨著傳統美式餐飲業的光環逐漸式微,來自美國、美式餐飲連鎖龍頭星期五餐廳(TGI Fridays)至今登台 27 年,也面臨成長瓶頸等難題。

貳樓卻 11 年來,在全台展店 11 家,去年營收達 6 億 5 千萬元,直逼星期五餐廳的 8 億元。

但這一路,歷經慘痛的摸索經驗。

貳樓餐飲集團董事長黃寶世,僅 38 歲,年輕時曾在麥當勞、星期五餐廳等美式服務業工作超過 10 年,身受美式管理文化影響。

麥當勞就是餐飲業 SOP 的始祖,所有步驟和細節都清楚規畫,就連上工前如何洗手 20 秒,都有規定。星期五餐廳,更是以獨創的兩百個經營理論,成為全球 900 家分店必須遵循的「聖經」。

這讓他 27 歲創立貳樓,包含人員配置、餐點設計和服務,都複製美式管理文化,同時壓低客單價、搶平價市場,在當時專注中高價位的美式餐飲業殺出血路,開店不到一年就回本。

4 年前,主管大訂 SOP

人事成本增加,營收卻停滯

然而,4 年前的一場營運交接,讓黃寶世思索:專注 SOP 制定,恐怕不再是餐飲業的萬靈丹。

當時,眼見公司規模越來越大,台北城市科技大學肄業的黃寶世,決定攻讀政治大學的 EMBA,公司交由旗下主管接手。「我(棒子)暫時交出去,他們(主管)卻在各方面都制定 SOP,只要有人一犯錯,就制定標準作業程序,結果大家都變成機器人,公司完全走樣……。」他皺著眉說。

有天他巡店,發現服務生面臨龐大的訂位和現場候位人數,為減少犯錯機率,全都依照原有順序帶位,讓客人無法獲得客製化服務,抱怨連連。「那時很多人看到店內明明有空位,卻不能入座,還以為我們在搞飢餓行銷!」

當時總公司將工作內容細分並置入 SOP,大量招聘人力,人事成本增加 10%,營收卻沒起色,獲利將近腰斬;同時,SOP 造成員工專注眼前工作,團隊合作變差,出一道菜得耗費 50 分鐘,「我看過許多案例,當公司置入 SOP,餐廳就容易失去品牌魅力了。」黃寶世說。

改革:留大目標刪細項

引來離職潮及大量溝通成本

為此,他召開主管會議。點出問題在所有員工都服膺制度,卻沒有退一步思考源頭,於是他拆分 SOP 內容,將大方向目標留下,由不同專案經理負責,執行面的步驟全部捨棄,例如「下雨天要怎麼遞紙巾給客人?」就是不必要的 SOP 流程,「就兩件事:告訴我為何要做?什麼時候完成?其他由各經理把關,只要定期匯報即可。」黃寶世說。

整頓期間,不少員工無所適從,也有人不適應而離開,公司換血人數達 10%,還包含 3 名高階主管,引發信任危機。「只能一直溝通、寫信,」並重新招聘員工、親自面試,「那年光是換人和找人,營業額就損失 1000 多萬元,很痛苦。」他回憶。

不走 SOP,就得付出大量溝通成本,但他認為,這是創新的開始。

例如產品研發,相較過去直接複製美國模式,貳樓每年訂定蔬食或麵食等菜色研發主題,每一個專案,都成立線上群組來討論,員工可隨時拋出點子,讓員工能參與生產流程,增添認同。但過程中,抓緊兩原則,避免失焦或拉長工時:一盤菜色定價要控制在 300 元,下班後員工不回覆訊息。

至今,貳樓的美式餐點結合台灣食材,包含苦瓜鹹蛋義大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等,都來自員工創意,成為該集團的特色。

代價:彈性大,容錯也得大

董座親電檢討,再錯才罰

在服務面,不制定細部做法,而是藉由服務故事來分享精神。每年,貳樓總公司蒐集各分店上百則故事,由員工上台分享,至今已累積 50 篇的經典案例。

彈性空間變大,貳樓也付出代價:必須給員工犯錯機會。

由於沒有 SOP,店經理得自己拿捏管理尺度,但許多人平均年齡不到 30 歲,管理時的細膩度不足,「在管理上不是太過鄉愿、就是太過激烈。」黃寶世說。

對此,黃寶世選擇親力親為,時常回覆電話到半夜。「如果員工犯一個錯誤,我會至少花半小時跟他討論,問他:『如果再來一次,你會怎麼做?』」他說,至少會給予 1 到 2 次的機會,才會進入懲處程序。

「這是人治和法治的兩難。」今年 35 歲、貳樓總經理劉翼儒坦言,沒有 SOP,必須要以各種方式補足,為的是讓員工能有成就感、頭腦更靈活,「這得一直找平衡點。」

貳樓嘗試一條沒人敢走的路,黃寶世說,捨棄 SOP 後,獲利翻倍成長,「現正慢慢度過那個痛苦時段,我們都還很年輕,只能一起摸索前進。」


運動科技新革命: IoT 結合數據分析,奧運跆拳銅牌羅嘉翎國手養成之路揭秘

運動科技為近年運動產業顯學,現在賽場上,不僅較勁各選手的體力及技術,更考驗各國科學技術導入,輔佐選手的程度。有效運用運動科技,不僅可避免傷害外,更能提升訓練品質,提升選手佳績。
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今年 8 月剛落幕的 2020 東京奧運,台灣選手獲得 2 金 4 銀 6 銅的 12 面獎牌,不僅寫下史上最佳參賽成績,且分別在 10 種不同項目奪牌,令各界大為驚艷。近年健康意識抬頭,下班後會自發去運動的人越來越多,種種現象顯示著台灣的運動風氣已逐漸成熟,而運動科技正是背後的隱形推手。

科技部致力推動產學界合作,結合運動科學、智慧科技與數據分析,輔助選手精準練習,用最有效率的方式提升表現,讓運動訓練不再是土法煉鋼。運動科技的應用也能幫助一般人,在日常生活中更聰明更健康的做運動。由於商機龐大,運動科技早已成為各國在運動競技賽事與產業發展積極佈局的新型態競爭場域,一起來看看它為台灣體育帶來了什麼樣的改變吧!

透過科技幫助運動選手了解自身狀態,穩扎穩打求進步

年僅 19 歲的跆拳道選手羅嘉翎,首戰奧運便打敗多國好手,一舉拿下銅牌。從小在道館長大,幼稚園就跟著爸爸、哥哥練習跆拳道,小學開始在國內比賽嶄露頭角,國二首次參加青少年國際賽事後更不斷奪金。然而,初生之犢的她,卻是好不容易才站上奧運這個舞台。

「小時候的確身高有優勢,但剛轉去成人組時還滿挫折的」,帶著青少年時期的亮眼成績,羅嘉翎在高一下加入跆拳道國家隊,被延攬至國家運動訓練中心(以下簡稱:國訓中心)接受國手培訓,「裡面都是大學的學長姐,訓練強度很高,剛進去時很不適應,那段時間比賽成績也不理想,晚上都會打電話給媽媽哭訴。」

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羅嘉翎分享,國訓中心的訓練方式很有系統,除了完備的訓練器材,還會透過科學儀器評估選手的運動表現,也定期使用生化檢測儀器,每月至少1次檢測疲勞度與血氧量,維護選手的身體健康。

「運動科技可以幫助我了解自己現在的狀態,還有需要加強哪些地方」,羅嘉翎表示,選手的日常就是不斷練習、調整好狀態,透過數據分析可以清楚知道自己的強弱項,「像我需要加強肌力,這樣訓練有方向,進步也會比較穩。」

沒有因挫折放棄跆拳道,羅嘉翎持續在國訓中心自我精進,再加上慢慢調整心態,她逐漸適應了高強度的訓練,也找回了享受比賽的初衷。

事實上,台灣自 2012 倫敦奧運以來,就沒有在跆拳道項目拿過獎牌,羅嘉翎也坦承因此感受到不小的壓力,「拿到奧運資格時我爆哭,但我不是被看好奪牌的選手,就想說放鬆去打。」沒想到放下得失心,反而幫助自己贏得了銅牌的好成績。

國立體育大學技擊運動技術學系副教授王翔星分享,針對跆拳道選手的檢測主要有3方面,包括以「線性位移偵測器」檢測選手連續 3 次跳躍的爆發力與穩定度,評估賽場上攻擊動作的力量輸出率;以及透過「測力板」檢測 50 毫秒發力率( RFD,Rate  of Force Development ),以觀察選手腳蹬地出發與踢擊到對手瞬間的力量表現;還有「慣性感應器」則是用來檢測選手的反應能力與速度。

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「現在的訓練方式跟以前差很多,得分的方式不同,教練的觀念也需要調整。」過去也曾是跆拳道選手的王翔星說,以往求勝心切的選手容易練到渾身是傷,現在藉由運動科技的輔助,能精準掌握練習進度,避免過度訓練、減少運動傷害,是更有效率的訓練方式。

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王翔星也表示,培育一名優秀的選手相當不容易,這幾年開始將運動科技帶進國、高中,就是希望能讓年輕選手儘早接觸到運動科技的專業訓練觀念,避免選手在早期生涯就受到嚴重的運動傷害而留下遺憾,未來能夠更上一層樓。

產業跨界結合,讓運動科技深入全民健康生活

目前 5G 正式邁入商業化,宅經濟當道,運動科技的應用也有了更多可能性。「台灣科技業的研發能量強大,運動產業也很有國際競爭力,我認為應該能結合兩者的強項來解決許多問題,例如居家健身沒人指導,該怎樣才不會受傷。」國立臺灣師範大學運動競技學系研究講座教授相子元表示。

相子元主修生物力學出身,被譽為台灣運動科技教父,同時擔任國訓中心運動科學小組總召集人。他很早就投入運動科技與產業結合的研究,作為科技部「精準運動科學研究專案計畫」的執行團隊之一,目前團隊已開發出將壓力感測科技應用於智慧鞋、科技運動襪、機能衣、自行車功率表等產品。

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相子元認為,運動科技商品在亞洲市場很有潛力,目前台灣主要發展在 3 大面向:競技運動,如跆拳道、舉重、射箭;職業運動,如棒球、籃球;全民運動,如自行車、慢跑等。舉例來說, LPS(Local Positioning System ,局部定位系統)運用在團隊運動的訓練上,能讓教練、選手清楚知道跑位陣式,取代傳統手寫戰術,目前 NBA 美國職籃、國際足總FIFA的隊伍也都採用此技術。

Photo Credit: 相子元

台灣選手在東奧打出亮眼成績值得喝采,相子元期待未來運動科技能協助更多選手精準運動、達到更好的表現,放眼 2024 巴黎奧運,並幫助更多人養成規律運動的習慣。接下來行政院主辦的「台灣運動x科技產業策略( SRB )會議」也即將登場,希望加深運動與科技產業的對話交流,讓運動科技越來越深入全民的生活。

SRB策略會議暫擬4大議題:

  1. 運動×科技產業升級創造新價值
  2. 智慧育樂創新服務建立營運新模式
  3. 融合科研成果與創新科技發展智慧新應用
  4. 台灣智慧育樂跨域環境整備

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