嫌貨即是買貨人?奧客文化可能緩步台灣創新

在嘗試辦一些比較創新的活動時,難免有不期然地狀況發生,這時就會有一些莫名其妙狗屁倒灶的「怪獸客訴」來謾罵,威脅跟勒索。當我們心情很低落時,前輩們就會用一種看得很開,高度也很夠的語氣開示我們:「沒關係啦,嫌貨就是買貨人。」
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在嘗試辦一些比較創新的活動時,難免有不期然地狀況發生,這時就會有一些莫名其妙狗屁倒灶的「怪獸客訴」來謾罵,威脅跟勒索。當我們心情很低落時,前輩們就會用一種看得很開,高度也很夠的語氣開示我們:「沒關係啦,嫌貨就是買貨人。」沒錯,如果這些人不 care,他們何必來呢?沒有歲月的累積,還有忍者般地 EQ 訓練,真的很難體會這道理。我當時覺得這句話受用無比,原來這就是隱藏的 consumer insight 啊!當見山不是山,見奧客不是奧客的時候,就不那麼難過了。

現在,我有一層新的領悟,進入了見山又是山的階段。嫌貨才是買貨人?不對,嫌貨也是有層次的!在做生意的法則顧客至上裡,我們要謹慎的辨別跟對待這四種嫌貨人:撒嬌者,拓荒者,投機者,盜墓者。其中的投機者跟盜墓者,在很多層面上,甚至是台灣無法創新的幫凶。

撒嬌者:

這樣消費者屬於大多數,主要是情緒的宣洩跟希望被安撫,希望委屈能表達,能被慰藉。商家當然要用盡心力珍惜他們!做生意哪有不惹毛一些人的時候呢?撒嬌者表面上不是很 nice,也會飆一些髒話跟威脅要去消基會告你之類的,他們深信「付錢的是大爺」,但是這些都不是問題,因為在氣頭上的人是需要正面的對待的。貼心是最好的消氣方式,不管是誠懇說話來打動對方,甚至主動送上小禮物,請他們別氣了,都是身為服務業基本的工作,雖然面對時,難免覺得有點難過內疚,這是該做的。撒嬌者經典語錄包括「我付錢給你不是來買氣受的!」「沒有計畫好辦什麼活動?!」「不會做生意就不要做啊!」「我已經告到消基會了,你們看著辦吧!」

拓荒者:

屬於少數,他們的特色是很雞婆,可是是很有建設性的那種雞婆。因為很喜歡你的產品而無法不抒發自己的情緒跟想法,他們會寫來落落長的信,通常還用分成好幾個要點跟用不同顏色標出重點,提醒產品做不好或是可以更好的地方。這些人我們更應該珍惜,they keep us honest,是我們最公正的鏡子。經典語錄是:「用了這麼久,我覺得你們有這些問題要改善...」「以下這幾項不改善的話,我就去用別家了!」「別家都有這個這個,你們怎麼都還是那個那個!」

投機者:

他們是一群臉皮厚,也不在乎展露人性本貪的人。這種客戶就是所謂的「奧客」,必殺技就是能跟你盧到天荒地老,會主動提出很大膽並且不符合事態嚴重性的賠償條件,或是丟出「那你要怎麼賠償我啊?」之類的話語,看你怎麼接。這些人是壞人嗎?不一定,這只是人性的一環。經典語錄是:「那你要賠償我多少?」「那就給我一年份免費吧」「我要你們老闆用公司名義跟我親自道歉!」哈佛商業評論第 56 期 裡的一篇「妥善處理顧客勒索」中說到:

有一項研究要求 360 名大學生,假設自己遺失了行李,會提出多高的索賠金額?結果有 50% 的受測者,誇大了行李的價格或是嶄新程度。

這裡是需要最多智慧與 EQ 來處理的客訴,當客戶擁抱自己的權益,我們要用同理心看待,並且正視他們的需求,當然過程會很多的不爽,但是這裡要善用溝通與談判能力,把守住底線。 可惜的地方在於,投機者看不到的是商家那方的挫折感。也許有人覺得,who cares?反正商人就是從消費者口袋裡賺錢,但有的時候商家也是真心的推出他們覺得大家會喜歡的東西啊...

總之,這裡是「嫌貨即是買貨人」的最後一到關卡,因為一不小心,這中間藏著一兩個恐怖的第四種人。

盜墓者:

在投機者裡,有非常非常少的幾個人是惡意的盜墓者。他們是一群等待食腐的鬣狗,為了啃你的骨頭不在意把你逼到死路。他們毫無憐憫之心,也毫無羞恥心,甚至為自己的奸詐狡猾感到沾沾自喜,特殊技能之一是利用你的機制,耍技巧把你誘入某種陷阱,然後漫天扯謊,勞師動眾,胡鬧一場之後等著收割你的人頭,這種嫌貨人,需要早期發現早期治療,保持安全距離,別做他們的生意。商家也是經濟體系裡的一種消費者,遇人不淑吃大虧的大有人在。

感嘆一下之結語

有句話說「永遠都是體制的錯,不是人的錯」,台灣的消費體系裡,一貫都是支持比較弱勢的個體消費人,當我是消費者的時候我覺得賺到了,當我是廠商的時候我覺得很不公平,這個矛盾需不需要被討論?還是我這邊的損失,就要從別人家裡凹回來,成為扭曲的公平?在台灣這個人人都有小生意做的國家,誰不是誰的消費者,誰不是誰的商家呢?如果商家害怕一面倒的客訴,對於創新感到卻步,大環境是否也停緩了?如果成功以前必然會犯一點錯,而商家就會因此被啃到死嗎?

人是習慣的動物,對於熟悉的環境一旦被改變,通常反應都是負面的(如 Facebook 改版),我認為善良業者不能太害怕太保守,不管如何還是應該勇敢推陳出新,正面接受消費者的評價,台灣有創新,才能在這個世界村存活更有競爭力。嫌貨人們,給商家們多一點鼓勵吧,盡量變成「拓荒者」,多一點建設性的回饋,這樣一定會有良性循環的。消費者的權益一定要顧,但是利用小事去驚天動地,從中謀得利益,嚇壞商家,這樣真的對我們的產業是退步。

此篇文章是今天看到一個遊戲的討論串而有感,遊戲本身真的做的很好,也是免費的,公告客客氣氣地說維運要多兩個半鐘頭,結果底下就一大堆謾罵,「這樣工程師還敢領薪水?」,「工程師都吃屎好了」,「這樣還敢出來做生意?換人做啦!」。老實說... 我都為該公司感到有點沮喪,他們願意這樣嗎?想到看到電視上,有航空公司如果延遲起飛,有時旅客就逗留在地面不上機,吵著要賠償才走,這... 航空公司能飛的話他會 delay 嗎?還是要逼得他們硬是在不確定的狀況下飛出去?(抖抖)。紐約大雪 JFK 停飛遲飛如家常便飯,怎麼到了那裡不跟坐在地上跟老外的地勤要賠償?我們真的要好好正視社會上一點小事情就愛抱怨的氛圍啊...Orz。


【一圖看懂】民生基礎建設的資安防禦為何重中之重?ACW SOUTH 沙崙基地打造天然氣、石化、變電所三大測試場域為大眾保駕護航

這幾年的新冠疫情、俄烏戰事奪走許多寶貴生命,讓網路流行一句「你的歲月靜好,是有人為你負重前行。」當我們能夠安居樂業過著恬靜生活,其實是仰賴一群人在社會各個角落堅守崗位,多數人才能享受無虞的生活及安全的家園。
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Photo Credit:TNL Brand Studio
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我們在食衣住行許多方面皆與水、電、天然氣等資源息息相關,在高度數位化的現代,臺灣在面對這些資源的基礎建設時,網路安全的防禦為何比其他國家更需謹慎面對?這件事可以從俄烏戰爭獲得啟發。

Photo Credit:TNL Brand Studio

從俄烏戰爭居安思危,臺灣每月面臨 4000 萬次的網路攻擊

有人說如果有一天真的發生第三次世界大戰,那一定會發生在網路上。從近期的俄烏戰爭來看,除了使用傳統槍砲坦克,更值得注意的是雙方都派出大量 IT 駭客,攻擊對方的油水電重要基礎建設的伺服器、通訊設施,企圖阻斷即時資訊,藉此癱瘓敵方的民生設備運作。

事實上,一般駭客不會主動攻擊一個國家的基礎建設,大多是鎖定企業等級為目標,像是美國燃油管線營運公司,受到來自東歐的勒索病毒攻擊,被迫暫停營運同時還要支付新台幣 1 億 4,000 萬元的贖金,造成當地民眾恐慌,發生一波搶購燃油熱潮。

而臺灣因為政治戰略的因素,外部駭客總是虎視眈眈,想要癱瘓我國的民生關鍵基礎設施。過去幾年間臺灣每月平均受到 2,000 萬到 4,000 萬次外來攻擊,甚至懷疑一起大型惡意軟體攻擊,幕後的駭客是有國家力量在撐腰。

臺灣民生建設資安防禦迫在眉睫,ACW SOUTH 沙崙基地扮演關鍵角色

身為島國的臺灣,電力、石油、天然氣及水利等資源設備,是供應國內經濟發展及民生需求的重要資產。面對各項能源設備資安的防護,我國經濟部長王美花過去就曾公開表示,「油電水等關鍵設施假使被破壞,後果不堪設想,所以資安是重要基本功,一定要發展做好防護措施。

身為國內首屈一指的「ACW SOUTH 沙崙資安服務基地」(以下簡稱 ACW SOUTH 資安基地),承接起重責大任,提供資安實驗場域,模擬攻防演訓及產品驗測服務;也會邀請資安服務廠商與工控營運業者到沙崙場域,進行實作的技術交流。

ACW SOUTH 資安基地計畫團隊表示,「透過資安服務商與工控營運業者的交流分享,有助促進產業對於工控資安了解與場域運用;同時我們也會辦理工控資安等相關課程、研討會及交流會,鏈結資安與工控業者幫助雙方有更深入的技術合作。」

目前 ACW SOUTH 資安基地的「關鍵基礎設施工控場域」主要有「石化/化工、天然氣及變電所」三套系統,模擬五套攻擊劇本,協助相關基礎設備的管理者,在受到攻擊當下知道該如何反應,及早因應強化資安防禦實力。萬一遭遇偽造工作站監看數據、偽造命令操控電磁閥和空壓機、電驛傳輸通訊中斷等攻擊事件,就能立刻啟動應變流程。

走訪 ACW SOUTH 資安基地關鍵基礎設施,了解三大測試場域功能有多強

場域一、石化基礎設施
2020 年臺灣兩大石化公司接連傳出資安攻擊事件,部分資訊系統感染勒索軟體病毒,造成加油站的支付系統停擺,導致消費者付款機制受到影響。

ACW SOUTH 資安基地提供的化工模擬製程實體運作機櫃,是全台首座「石化/化工製程水位控制平台」,模擬情境為一般化工反應槽連續式循環水流水位控制,以水為循環流體模擬,可提供研究測試與訓練使用、自主開發攻防情境。來現場測試的業者,可透過視覺式監控介面與 DCS 收集現場監測儀表的即時資訊,做到收集完整數據紀錄及警報,具體測試資安防護設備與解決方案。

場域二、天然氣基礎設施
美國一家天然氣壓縮公司曾經受到勒索軟體攻擊,駭客透過魚叉式網釣攻擊入侵 IT 網路,再找機會滲透到 OT 網路,並在這兩個網路部署勒索軟體,導致人機介面、伺服器完全失能,公司業務被迫停擺兩天。

ACW SOUTH 資安基地的儲槽氣體壓力監控系統,模擬情境為天然氣廠氣體儲槽壓力,使用空壓機模擬天然氣體,當氣體壓力高於或低於警報值時,系統畫面警示工作站主機,並同時記錄數據變化、警報和事件。

場域三、變電所基礎設施
2021 年台電董事長說台電遭駭客攻擊幾乎每天發生;俄烏戰爭過程,俄羅斯駭客也曾嘗試對烏克蘭發電廠下手,利用資料破壞軟體發動攻擊,藉此癱瘓高壓變電所,讓烏克蘭當地無電可用。

電力系統無論在發電、輸電及配電的任一部分發生故障,都有可能影響整個供電系統異常,因此保護電驛的作用就在及早隔離故障,避免影響到後續的相關設備。ACW SOUTH 資安基地的保護電驛監控系統採用 IEC61850 標準來進行網路通訊,可用來監視、記錄電驛突發事件,藉此模擬變電所遭受攻擊的危機處理。

要讓臺灣關鍵基礎設施免於駭客襲擊,可說是天方夜譚,但我們能做的是提升資安、強化防禦韌性,更有餘裕時間來防禦或補救攻擊。ACW SOUTH 資安基地的關鍵基礎設施,目前打造了三大測試場域,擁有可實際演練的攻防腳本,並進行資安產品的驗測。

ACW SOUTH 資安基地深知臺灣以製造業起家,尤其近年半導體領域成為舉世聞名的護國神山;另外因應全球淨零碳排議題,綠能也是前景可期的重要產業。因此在 ACW SOUTH 資安基地除了有關鍵基礎設施,還設計智慧製造、智慧綠能、半導體及物聯網等主題,可為相關業者做攻防演訓及產品驗測,有助提升我國整體資安防禦力。

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