就是要你廢到笑!蝦皮怎打造「又狂又扎實」的小編團隊?

平平都是社群行銷,蝦皮到底怎麼想出這麼多令人激賞的梗?這次 INSIDE 特別為大家揭開蝦皮社群團隊能一路狂到底的神秘面紗!
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電商社群小編最有梗的是哪一家?或許每個人心中答案不太一樣,但相信蝦皮是目前台灣市場最有力的候補之一。不管是柯以柔婚變推睡袋、旅蛙在紅燒青蛙店前失蹤,或情人節與過年推出右手當女朋友吃年夜飯照片,甚至連對手 PChome 股票代碼都可以拿來當梗,不禁讓許多網友稱讚其社群行銷豐富有料,也一再打響蝦皮在台灣的品牌印象。

▲連對手 PChome 都敢拿來當梗

平平都是社群行銷,那蝦皮到底怎麼想出這麼多令人激賞的梗?這次 INSIDE 特別專訪社群經理廖宇凡、行銷許雅雯(也就是有蝦皮柯佳嬿之稱的 AA),為大家揭開蝦皮社群團隊能一路狂到底的神秘訣竅。

年輕敢衝玩很大,團隊就是「愛獵奇」

「團隊有 80% 都是應屆畢業,或頂多工作一兩年的社會新鮮人!」廖宇凡介紹蝦皮台灣全體員工平均年齡只有 28 歲,但社群行銷團隊硬是再往下壓到了 25。除了年輕,同時從那些傳統公司不太敢碰的梗來看,就知道蝦皮給了社群行銷極大的嘗試與容錯空間。

所以蝦皮社群行銷把自己的團隊文化定為成「網友的朋友」,發文的語調、口吻就像朋友在跟你講個爛笑話一樣;其中他們最愛、也最好發揮的就是時事梗。除了上述例子以外,最近 AA 許雅雯還犧牲色相親自露鏡,出了一個「丟掉ㄅㄆㄇㄈ,ㄉㄊㄋㄌ 覺得開心」的有梗貼文,下面還很鬧的回網友「這是在學 Tuto*ABC」。

▲AA 惡搞廢ㄅㄆㄇㄈ的貼文,小編親上火線是蝦皮社群最鍾愛的文化之一

除了時事梗,像 Howhow 那種廢到笑、梗重複玩爛到會笑的境界,或是自嘲(無論高不高級)都是蝦皮最鍾愛的梗。許雅雯舉例「像之前高鐵開放春節訂票,我們就緊急做了一張搶票攻略的圖,但網友點開才會發現『對不起,連蝦皮小編自己都搶不到』。」另外像發動「放假放到忘,美術工單大爆滿,請網友幫幫忙」徵求 Banner 也是一次發揮自嘲精神,效果驚人的活動。反而他們內部極度不喜歡在社群上自我 promote,講一些很高大上的東西。

廖宇凡還舉個很有網路風格的廢到笑例子:另外一半很嘮叨,要配什麼商品?無鹽(無言)薯條。聽到這時,筆者「喔」一聲愣了半秒才回應過來,廖宇凡就說:「我們要的就是這個『喔』!就是這種效果,正是吸引消費者繼續往下看的最佳利器」。像他們開會時,團隊就會互相丟這種梗測試對方,「我們覺得能打動彼此的梗,網友也才會有回應。」

另一個蝦皮社群的特殊文化是親推小編上火線,不同於其他臉書小編大多隱藏自己,蝦皮會讓小編們以真面目照片出現,學網紅用比較白痴或好笑帶有蝦皮風格跟粉絲互動,像 AA 就是透過這種管道紅起來的,造成的留言、分享效果也十分出色。

許雅雯也說,團隊就是很享受這種被網友稱讚為「很獵奇」的感覺。也正是這種勇於展現自己,不計失敗的文化敢讓她們時常放手一搏。

年輕文化背後,有扎實的「數據驅動」基本功

但比起年輕,蝦皮社群行銷在資料收集、網路監測等基本功更是扎實。「在策劃每一則社群行銷時,我們都還是從數據收集開始做起。」廖宇凡說時事是蝦皮最重要的梗,因此會使用輿論監測工具,計畫性不限主題地去觀察、監測臉書、PTT 各大論壇 12 或 24 小時內擴散速度、討論量最多的新聞、關鍵字與事件。

▲這些精彩的時事梗背後,都從最基本的數據收集與觀測做起

另外像 INSIDE 或其他媒體同業時常會分享國內外數位廣告、行銷最新趨勢,蝦皮會很認真搜集這些趨勢跟觀察輿論的資料結合召開 Brainstorming,最少一禮拜兩次,在毫無顧忌、暢所欲言的環境中討論貼文該怎麼製作;當然,每早也會機動快速討論當天的社群內容。

「但由於每天的梗或資料實在太多了,不可能全部消化;那些未能執行的好點子會系統性整理在公用資料夾中,待日後使用、討論。」廖宇凡說創意、靈感不是天天有,也很難制式訓練就想得出來,只是蝦皮除了創意,也重視這種基本但規律、系統性的歸納整理功夫,去幫助團隊不斷積累,讓他們每次都把貼文寫得比上次更好、更有趣。

以「大人的 100 種煩惱」來舉例,這是以上班族為主要客群的一檔活動,一開始團隊會想上班族到底痛苦、煩惱來源在哪?剛好能結合那陣子勞基法再度修法,會把大家搞得很勞累的議題。接下來他們會用 Google AdWords 中 Keyword Planner 去找跟上班族在工作、感情上相關的關鍵字,找出這些「熱門煩惱」,再從後台中找出可以應對這些煩惱的熱門商品,中間再結合那種蝦皮「廢到笑」的創意製作出相關文案與推文。

▲像這些煩惱
▲這些煩惱可不是隨隨便便決定,而是扎扎實實用數據找出上班族在工作、感情上最熱門的煩惱關鍵字

這些瘋狂與扎實背後,是品牌重於導購的策略導向

熟悉電商生態的讀者或許會想接著問:那蝦皮的導購轉化率呢?不過目前蝦皮在社群行銷的策略是「品牌大於導購」。身為市場後進者比起轉單,引導他們自然來看粉絲團或去每天開 APP,進而建立品牌黏著度與大眾印象才是現在的首要目標,這點蝦皮可是一清二楚,也讓社群行銷目前可以把精力大幅度集中在怎麼讓網友覺得有趣、有梗。

廖宇凡深入解釋:「蝦皮臉書貼文 Branding 跟導購的比例大致六比四;我們評估每則貼文的成效標準都會因這篇是 Branding 跟導購有所差異。Branding 貼文當然就是看回文、分享的互動數字,這很直覺,有互動才是對品牌有利的。如果是導購,當然就是看點擊數與轉換率。確認好每篇貼文的目地後,接下來我們會仔細用質化、量化去互相比對,會把網友說很好笑、很讚的留言跟其他貼文平均比較,就能知道成效了,像一般企業有 3% 的貼文回饋就不錯了,但是蝦皮對 Branding 貼文的要求卻高達 9%~12%。」

此外,他認為蝦皮社群不透過廣告代理,全部 Inhouse 直接自己處理也是優點之一,只要靈感來了,就能用最短時間馬上向上反應馬上做,當天早上紅的話題中午就能曝光;而且他們還比較懂自己網站,馬上扣回適合的商品。

危機處理最高原則:「絕不爭論」

那麼最讓社群小編們頭痛的公關危機,蝦皮是怎麼處理的呢?許雅雯就舉例,整個網站要收手續費的時候,早已預料到會有不小反彈聲音出現,但之前辛苦經營臉書所聚集起的鐵粉這時就會自動跳出來擁護,甚至自己做起了各家電商收費表,讓整個粉絲團的氛圍有效冷靜下來。

還有限量搶購活動中,網友會抱怨「搶不到」、「作假」的聲音冒出來,小編們這時就會把發揮蝦皮自嘲的功力發揮得淋漓盡致,不僅全程側拍還一起跟網友崩潰,而且還用甚至要加班到 12 點的話題激起網友們的同理心。

▲絕不爭論是蝦皮危機處理的最高原則

「我們絕對不跟網友爭辯,去辯不僅小家子氣、無法改變事實,還會激怒網友。」道歉當然是危機處理的方法之一,但蝦皮更會想辦法用軟性方式去弭平網友們的不滿,除了前述的一起崩潰法之外,也會用讓大家為之一笑的港片台詞圖降低網友的憤怒。如果個案狀況真的十分嚴重,才請客服團隊為網友服務。

甚至他們還把去年的年度成績回顧設計成年度道歉大會,寫出像「保險套銷售量一年近 60 萬個,向少子化危機道歉」這種文案。團隊也預想到這種文案一定也會伴隨抨擊,所以網友無論正面或負面的留言,都一律以道歉的方式回應。



Google 開創雲端運算新時代,Industry Summit Recap 線上研討會聚焦製造、零售業加速轉型

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機,尤其是轉型腳步相對緩慢的製造業、零售流通業,在疫情當下更是受創嚴重的兩大業態。Google Cloud將在 9 月 29 日、9 月 30 日舉辦 Industry Summit Recap 線上研討會,主題多元豐富而且不用出門、不必花錢,究竟議程有多吸引人?
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數位轉型成為近年各產業最夯的關鍵詞,尤其 COVID-19 疫情爆發後,工廠缺工、缺料造成產線大亂,無法掌握上下游供應鏈的數據,對生產排程更是致命一擊。另一現象則是消費力從實體門市往電商跑,網路買了東西卻遲遲收不到貨,零售商能否即時掌握商品流、物流、金流的資訊,也是零售業受疫情衝擊之下,順利存活下去的關鍵。

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機。不過數位轉型的命題如此大,加上不同產業的運作模式各有特色,因此在轉型方案的選擇、轉型方向的調度,也將呈現差異化策略。

例如,根據勤業眾信Deloitte於2020年底發布的《台灣智慧製造關鍵能力調查》,發現光是在製造業本身,轉型的腳步就有落差,半導體與電腦電子屬於轉型領先者,化學製品製造業的數位化投資相對落後。

為了加速產業邁向雲端轉型,善用數位科技的力量幫助自身企業不斷創新,Google Cloud 特別舉辦為期兩天的Industry Summit Recap 線上研討會。精選製造業、零售流通業當中最熱門的轉型主題,協助企業找到雲端轉型的密鑰,在後疫情時代享受最新的雲端解決方案。

Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會報名連結

製造業鎖定 9月 29 日,邁向工業 4.0 就該把生產數據全都拋上雲

工業 4.0 概念提出好多年,但你的企業是否還停留在 3.0 甚至 2.0 的階段?行業內的專家一定都知道,在工廠內安裝感測設備,透過即時掌握生產數據,進而彈性調整產線、優化製造流程、提高設備稼動率、降低人力成本,是邁向智慧製造的第一步。

導入自動化設備、架設全廠 IoT 環境、落實遠端監控之後的下一步呢?把生產資訊拋上雲端,甚至進一步運用 AI 技術,回過頭來調整生產流程,這部分將是許多製造業者亟需關注的轉型環節。

Google Cloud Industry Summit Recap 在 9 月 29 日,專注探討製造業該如何透過雲端解決方案,協助工廠設備運作更有效率、更為流暢。相關議題包含如下:

● 解密製造業上雲

● 雲端技術打造未來製造業

● 利用分析和人工智能實現製造業數位轉型

● 在 Google Cloud 上運行 SAP

● 借助 Anthos 實現工業 4.0 轉型

● Google 如何賦能智能製造

上述議題除了有華麗的 Google Cloud 講師陣容之外,更重要的是,本次線上研討會邀請製造行業的代表企業,藉由他們的最佳實踐經驗,分享親自走過的雲端轉型心路歷程,包含Askey亞旭電腦、Ennoconn樺漢科技、Footprintku富比庫 、HTC宏達電、ITTS東捷資訊,多元涵蓋製造產業不同領域的轉型模式與方法。

有些業者想了解究竟生產資料這麼多,該如何把 IT 基礎設備做現代化翻新,如有這方面的煩惱可以從「解密製造業上雲」主題獲得解答;又或者有些工廠已經部署各式各樣的 IoT 設備,但不知如何把不同設備及人員網絡串聯起來,洞察數據並發揮數據的價值,那就千萬不可錯過「利用分析和人工智能實現製造業數位轉型」。

當然有些企業已經導入 SAP 的 ERP 系統,希望把營運資料、生產數據一起整合到雲端,可以從「在 Google Cloud 上運行 SAP」專題了解實際的操作方式。在「賦能智能製造」議程,Google Cloud將攜手產業電腦整合方案領導業者Ennoconn樺漢科技,共同展示Google Meet + Google Glass的應用,透過人機協作有效釋放員工雙手,進而提升工作效率展現創新。

零售流通業鎖定 9 月 30 日,運用雲端方案為供應鏈業務做好準備

講到數位轉型風潮,絕對不能不提到全球的零售行業也受到大數據、AI 影響,展開智慧零售的佈局,藉此串聯全通路的數據,以提升顧客終身價值,讓獲利模式更加多元。從疫情可以發現,零售業是高度承受市場變動的產業,而且除了銷售端,把商品送到消費者手上的最後一厘路,更需要流通業者的協助。

看準零售流通行業長期遭遇的痛點,Google Cloud Industry Summit Recap 將在 9 月30 日,分享雲端解決方案可以從哪些角度切入,協助零售流通業者培養敏捷的營運體質,快速回應是廠及顧客的需求。相關議題包含如下:

● Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新

● 串聯線上線下零售商機並提升客戶體驗

● 企業數據決勝零售轉型

● 雲端科技加速市場回應與服務變現

● 如何透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營

● 描繪您對於未來零售的想像

● 建立數位供應鏈平台

● 物流運輸效能再升級:Google Map 應用

想要打造客製化的購物體驗嗎? API(Application Programming Interface)是近年的新顯學,從「透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營」學習如何從系統串接API,拓展更多服務功能。優化銷售、物流效率的關鍵就在於數據的洞察,進而調整適合的商業模式,從「Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新」及「企業數據決勝零售轉型」將是不可錯過的主題。

因應疫情避免過多人潮群聚,Google Cloud 提供兩天豐富的知識饗宴,不用出門、不必花錢,就能學習與自己產業有關的轉型新知。現在就報名 Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會