【有恆為 AI 成功之本】現在的無人商店根本是個假議題,要普及是有前提的!

現在「無人商店,根本是個假議題」,但很多年後的未來可能不是。
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大家都在做無人商店

亞馬遜公司具備 Amazon Go 系統的零售店舖最近終於對外開張了,而台灣的 7-11 跟全家兩個便利商店體系的龍頭,更在最近對外展示了他們的相關概念店。

自從亞馬遜公司前年底在網路上公布 Amazon Go 的影片後,網路上一陣討論,這就是無人商店:到店裡拿了東西就走,系統會自動扣款。然後,無人商店要取代零售店員的消息到處傳播,讓很多人又開始擔心自己的工作被取代。

店員真的會被取代嗎?

其實,從一開始,亞馬遜公司就強調 Amazon Go 是最先進的購物,真正想解決的問題是消費者在商店裡花太多時間在入場與結帳:透過消費者一開始入場時刷手機,讓系統知道某消費者進入零售地點了,而此消費者拿了就走或擺上物架是透過 RFID、攝影機.. 等等物聯網感測裝置,了解消費者們與對應拿取貨品狀態,這樣此消費者就可以在離開時,讓系統自動結帳,免去排隊浪費的時間。

之前阿里巴巴也短期間開了 淘咖啡 這間號稱無店員商店,消費者透過臉部辨識(中國叫做刷臉)就可以登錄入店,出來時系統針對你買的東西,刷臉後自動結算在支付寶扣款。而據蘋果日報的報導,淘咖啡買的東西還是要透過店員幫忙點的,點完就記在系統裡。不然,消費者拿了食品飲料吃喝完才走,什麼都不帶,到門口根本什麼都算不到,如何結帳?

最近開門的亞馬遜的 Amazon Go 的商店,的確沒有店員,可是有非常多的攝影機,完整的監控你在其中的拿東西上下架的動作。自然也包括消費者在其中的所有動作,因為只有監控整個環境,才能防止有人在現場吃喝的狀況。而且,整個場域,給人很冷冰冰的感覺,還有人覺得自己像在偷東西,雖然如果真的沒結帳, Amazon 也不介意

其實只是火力展示,順便讓消費者嘗鮮

現在亞馬遜公司針對首批 Amazon Go 商店的無人做法是為了展示自己的能力,大家是為了好奇而去體驗,但是當裡面的東西,都可以透過 Amazon 電商買的時候,尤其是具備 Prime 服務的會員還免運費,這些商店就成了展示間,體驗過後,大家都上網路買了。

重點是:去這些商店整個體驗又冷冰冰的,沒有店員跟消費者問候,在過了新鮮期之後,消費者大為減少,我不禁要問,完全沒有任何店員的狀況,還能存在多久?尤其在很多實體零售店裡,店員的親切招呼,常常是消費者到店來的主要因素,完全沒有人的冷冰冰實體零售店,跟自動販賣機的差別在哪?

台灣 7-11 在總部開設的概念店「X-Store」,是真正的無人商店,但其實也是統一集團想要實驗的場域,現在先開放自家員工,透過臉部掃描進入,進店要綁定 Open Point,店內商品標籤使用 RFID,當商品放在清算區時就可以迅速清算,再透過 iCash 2.0 卡刷卡結算,顯示在智慧型手機 App 上。

全家也在同時展示了它的科技概念店,聚焦在「如何讓店員更輕鬆」,使用 IoT 物聯網、大數據、人工智慧、RFID 四大技術優化工作流程,降低員工工作量:使用 IoT 裝置協助監控與貨架標籤、AI 咖啡助理會運用人工智慧協助做咖啡、RFID 技術幫助貨物快速驗收,以及透過人臉大數據分析,協助了解商圈樣貌。

看起來方向一致,但各有所求

從這兩大龍頭強調的重點,可以看出來他們的焦點不同,7-11 強調使用類似 Amazon Go 的科技,全家則強調協助店員和加盟主。

台灣便利商店現在遇到的最大問題是少子化之後,要能夠做到 24 小時營運變得困難。其實問題不在店員會被取代,而是半夜根本沒人想值班,很多時候都是加盟店主自己值大夜班,身心俱疲。但如何解決這個問題呢?無人商店表面上看起來是可以解除這個問題,但是網路美食外送越來越發達,消費者為什麼還要在半夜去便利商店買東西吃?

另外,網路商品如果也開發半夜急件送達,那這些店大夜班的需求就更少了。我認為這個因素不足以支撐無人商店的存在。

實體零售的重點是體驗,減少排隊時間是很好的強化體驗的方式。對人類而言,物聯網與人工智慧科技的重點是提供人類更好的服務,就如全家的概念店的降低店長與員工工作量著想的作法。完全無人的商店反而會因為完全沒有店員在,少了人味的溫馨感,這反而不如根據客戶需求,適時給予問候與提醒的行為提供的好體驗。而如果沒有好的體驗,為什麼要花時間到實體零售店?

在日本,已經把這樣完全的無人商店自動販賣機化了,而我們可以稱這些地方叫「自動販賣機商店」。

當機器人店員也懂得噓寒問暖,才有真正的無人店

當然,等到店員是人型機器人,且已經能夠完全模仿人類,對人類能親切對待(一如電影星際過客的酒保),這個時候的零售商店應該充斥著很多機器人店員,無人商店就可行了。

現在不管是亞馬遜的 Amazon Go 的首發店鋪,或是 7-11 的 X-Store 試驗店,我認為都是展示性質大於實用性質。所以,現在「無人商店,根本是個假議題」,但很多年後的未來可能不是。


【 MarTech Asia 】數位轉型突圍!萬里雲推出機器人寫文案服務,以 AI 加速行銷流程

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Photo Credit:CloudMile
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