小七「未來形象店」 背後沒說的秘密
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在競爭者全家便利商店,陸續推出數位會員、線上集點等話題性十足的服務後,統一超醞釀一年後端出的「未來形象店」,方向卻不相同。「它各種設備和動線上的優化,幾乎都是指向 cost down(降低成本),」一名不願具名的國內證券分析師直言。
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本篇來自商業週刊,蔡茹涵撰文,INSIDE 經授權轉載。

約兩個星期前,統一超罕見的向各大媒體發出了一紙神秘邀約。

信中寫著,將帶大家參觀新形態門市,但從地點、店型特色到出席主管,所有訊息全數保密。對照著統一集團董事長羅智先去年底的發言:「我們也在籌備無人商店,推出時間也許比你們想像來得早!」受邀媒體的期待值,頓時飆升到頂點。

新店型兩組關鍵字:大店格、節省資源

1 月 18 日,位於中壢的「未來形象店」,揭曉答案。

在 2 小時的導覽過程當中,有兩組關鍵字不斷出現。一是「大店格」,在未來,大店標準將由 30 坪提升至 40 坪以上,保留 25% 給獨立座位區,更把裝潢改為粉嫩色系,以期拉長留客時間。

二是「節省資源」,例如,把冷藏櫃的高度降低 10 公分、縮短店員的補貨時間;或將 LED 螢幕、電燈、店招牌等設備連線,一有異常,系統就會自動通報;靠著調節燈光明暗,一年可節省 25% 用電量……。

在競爭者全家便利商店,陸續推出數位會員、線上集點等話題性十足的服務後,統一超醞釀一年後端出的「未來形象店」,方向卻不相同。「它各種設備和動線上的優化,幾乎都是指向 cost down(降低成本),」一名不願具名的國內證券分析師直言。

在新零售戰爭打得火熱的此時,超商龍頭眼中的未來,為何傾向節省成本?

首先,人力緊縮問題日趨嚴重。目前,統一超約有近 9 成為加盟店,工資調漲與一例一修推行後,儘管人事成本多由加盟主負擔,但隨著招聘人才日漸困難,間接壓縮到加盟主利益,這些壓力,最終還是會回歸到總公司,無論統一超或全家,這幾年都開始提高分潤,補貼加盟主。

自 2016 年起,統一超平均每年就得為此多付 4 至 5 億元。

大店格的坪數增加,難道不會導致人力緊縮更嚴重?「其實正好相反!店鋪面積和人力需求的比例不是一條曲線,而是階梯狀的,」商業發展研究院流通產業組組長林原慶說。

他分析,大店格增加的面積以座位區為主,原本就對人力影響不大。況且,未來形象店的策略,是透過優化設備,讓機器最高限度的輔佐人力,「再加上大店格坪效普遍較高,甚至可以說:店變大了,人力成本的比例反而縮小了!」

努力降低成本的關鍵:賣上海星巴克後,動能減弱

統一超努力降低成本,當然有其背後原因。最關鍵的因素,正是其海外成長動能已經大幅消失,放眼未來,須更聚焦提升台灣市場的獲利。

時間倒轉回去年 7 月底,轟動業界的星巴克交易案,讓統一超祭出「一讓一吃」的股權交易模式──以新台幣 300 多億元賣出上海星巴克,轉而吃下台灣星巴克的所有股權。這筆收益,讓統一超的股票成交價近日一路飆升到近 290 元,但攤開數字,情況其實並不如想像中樂觀。

目前,統一超轉投資事業中的版圖,除了上海星巴克過去是名副其實的「小金雞」外,其他多表現持平。就海外市場來看,上海 7-Eleven 尚未轉虧為盈、菲律賓部分擴點迅速,但去年的前三季獲利仍小幅衰退;而就國內市場來看,康是美暫停展店、正逢大規模改裝,統一超商的市占率又已高達五成,難再有大幅成長。

賣掉小金雞後,「統一超未來值得期待的動能,只剩下台灣的星巴克,還有台灣 7-Eleven 的 EC(電子商務)部分了,」一名外資分析師直言。

上海星巴克已於去年底完成交割,業界普遍預測,這筆錢會被拿來配息,也是如今統一超股價成長的關鍵因素。

最後一點, 即便對手全家喊創新,但全家去年財報獲利數字不如市場預期,也給予統一超更多的時間去布局。

目前統一超端出來的菜,仍是從細部改善體驗感,例如在店內增設血壓計、不定期舉辦年菜試吃、小小店長、好鄰居同樂會等商圈活動。統一超商公共事務部部經理林立莉強調,未來體驗將以「社區服務中心」為主軸,優化設備正是為了縮減工作流程,讓店員有更多時間與消費者互動:「我們聘用的人力並不會減少,投資設備的成本還更高!」

這也是日本超商目前的進化邏輯之一。如日本連鎖超商羅森(Lawson),目前已針對年輕家庭多的社區做出親子店型,高齡化社區則與物流公司合作,提供銀髮族代送餐點、居家清潔等服務,其善用店數多的優勢,已成功開拓出新市場與新客群。

以台灣現今的支付發展來看,無人商店確實屬於「本大利小」的投資,且在國外表現上,確實難立刻有回饋收益,具有經濟規模的統一超,現階段確實不用急著為創新而創新,等到技術成熟時,再以後進者姿態切入即可。但若人工智慧跟電商仍是大勢所趨,我們也樂見,統一超提出更明確的想像脈絡,以阻絕對手在下一波變革時趕上。


給消費者的一封信:每個人都值得更好的對待,PChome 24h購物擴大服務感謝每一位的堅持與信任

疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,持續提供更貼心的服務並給予社會更多正面的回饋。
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Photo Credit:PChome 24h購物
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致親愛的消費者:

自 5 月開始,台灣面臨了前所未有的疫情挑戰,我們知道,大家都很努力,雖然渴望與外界接觸,卻也盡量減少生活中的各種連結,也因為信任 PChome 24h購物,所以將維繫生活的重責大任交付予我們。而 PChome 24h購物一直以來,希望能夠成為所有人 Everyday Reliable 的存在,在這個時候更是如此。

在疫情期間肩負著聯繫消費者和外界的重責大任,PChome 24h購物從揀貨員、出貨員、物流士到客服、行銷等同仁,無不一心想讓貨品盡早送到消費者手中。然而,當台灣疫情進入第三級警戒時,許多過去未曾見過的情況突然襲來,在這個險峻的時刻,對 PChome 24h購物來說,品牌對社會的企業責任以及消費者對品牌的信任感,才是我們的使命。因此,在有限的資源與緊迫的時間下,我們在第一時間發布了無法 24 小時到貨的消息,也做出下面一連串的選擇:

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去年疫情剛爆發時,所引起的生活必需品搶購潮歷歷在目,因此我們堅持要讓消費者可以買得到貨、確保供貨無虞,因此訂單爆量增加,以前所未見的倍數成長。同時,為了維持一貫的品質信賴度及貨物安全,PChome 24h購物站上的商品有超過 9 成都是由自家倉庫揀貨,進行品管及消毒後再出貨,出貨量能也因此被壓縮。PChome 24h購物堅持讓消費者能根據自己的需求多樣化選購,在居家防疫生活中也能夠維持生活品質,就算單一訂單內有多樣商品,為了避免多次接觸以及讓消費者收貨便利與環保考量,我們盡量讓同一訂單的商品同一箱出貨。

PChome 24h購物倉庫進行嚴密消毒,確保商品出貨安全無虞。/Photo Credit:PChome 24h購物

同時保護員工與消費者,第一時間分流、全體員工保疫苗險、物流士接種疫苗:

PChome 是一間以人為本的公司,我們陪伴大家二十多個年頭,更視每一位員工為夥伴、視每一位消費者為家人般重要。因應第三級警戒,辦公室員工全部分流輪班。疫情期間,無論是熱區或是醫院周邊,我們仍保持配送,在疫情驟升的第一時間裡,倉儲配送便立即分艙分流,讓物流士根據所在地進行不跨區運送,降低接觸感染的風險,確保貨品與消費者的安全,出貨的動能因此受限。在 5 月時,我們也幫全體員工購買疫苗險,至今物流士們也已陸續施打疫苗,針對已接種疫苗的物流士,也提供辨識胸章佩戴在胸口上,方便員工及消費者確認身分,也更加安心。

不再打破承諾,進度透明化滾動式調整:

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做出上面每一個選擇的同時,我們也深知不論選擇哪條路,都必須要付出某些代價,消費者對 PChome 的期待,讓我們持續努力推出各種功能優化及擴大服務:

結合 AI 大數據及自動化倉儲與物流,超過百萬種商品 24 小時出貨,新倉庫也將在明年啟用:

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PChome 便利店,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,搭配自動化倉庫,穩定一日內出貨。/Photo Credit:PChome 24h購物

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接下來我們也將給予消費者更多服務,除了倉儲走向自動化,PChome 24h購物向中華郵政承租的 A7 新倉庫也將在明年啟用,作為跨境電商及物流中心,希望大幅提升倉儲運能,給予消費者更快更穩定的體驗,也協助台灣中小企業數位轉型,將 MIT 優質商品推廣至海外。

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PChome 24h購物擴大服務推出生鮮專區,新鮮蔬果雙北隔日送達。/Photo Credit:PChome 24h購物

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