親愛的台灣網購消費者,您有2nd opinion嗎?

筆者現在在美國的習慣是,網路購物先上Amazon.com,找餐廳先上Yelp.com(現在連找理髮都是),找旅館先上Hotels.com,進電影院前(或者下載電影前)先上Flixster.com,只有一個重要的原因,就是是這些網站都有很豐富且有參考價值的消費者評鑑(reviews),提供筆者消費時的重要參考資訊。
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(photo by daveoratox@Flickr)

筆者現在在美國的習慣是,網路購物先上 Amazon.com,找餐廳先上 Yelp.com(現在連找理髮都是),找旅館先上 Hotels.com,進電影院前 (或者下載電影前) 先上 Flixster.com,只有一個重要的原因,就是是這些網站都有很豐富且有參考價值的消費者評鑑 (reviews),提供筆者消費時的重要參考資訊。

這些網站中 Yelp.com 與 Flixster.com,本來的服務內容就是讓消費者可以於網路上對商家/服務評價與分享自己的使用經驗與評鑑;而 Amazon.com 與 Hotels.com 除了商品/旅館選擇種類眾多之外,於網站上的安排,消費者評鑑是商品的一個重要資訊,放在很清楚且重要的位置,例如這些 screen shots。消費者於總覽處就可以看到評鑑的平均,且可以繼續往下看詳細的意見內容。

 

除了容易瀏覽消費者評鑑,也提供以消費者評鑑的平均作為過濾搜尋與結果排序的條件,如下圖顯示。

因為有了 (參考其他消費者評鑑) 這樣的習慣,所以當筆者是在實體商店購物或者臨時要找附近的餐廳時,也會用一些可以查詢到消費者評鑑的 Mobile Apps 來作為消費的參考。上述的網站都有 Mobile App,於 App 中也可以看到消費者意見,但購物時筆者常用的的 mobile apps 是美國商品消費者評鑑熱門網站 Buzzillions.com 所推出的 iPhoneApp,錄製一段操作的影片如下:

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=XipNVv92eXs&w=560&h=345]

影片中,讀者可以看到,筆者使用了 App 中的 UPC code 掃描的功能 (是由被 eBay 併購的 RedLaser 提供的技術),App 讀取了 code 後很快地於資料庫中找到對應的商品,進入眼簾的除了商品名稱與照片外,該商品的消費者評鑑平均是重點,4.5 顆星一目了然,點進該商品後,筆者可以繼續看評價的細項,例如消費者對該商品幾個好壞的特性的勾選,最有參考價值的正面與負面評鑑,仔細的評鑑內容與該商品在各大購物網站的價格分布等 (還有該商品的描述,但於此 App 中的重要性相對偏低),相當實用,也提供筆者購物時很重要的參考依據。

當筆者在找尋台灣是否有類似的服務時,赫然發現,台灣的主要大型 B2C 購物網站如 P! 線上購物 與 Y! 奇摩購物中心,竟然沒有提供消費者意見的功能與設計!?

為了對照亞洲其他市場,筆者瀏覽一下大陸的幾個大型購物網站,例如 360Buy.comDangDang.com(當當網) 或者 YiHaoDian.com(一號店) 等,或者垂直購物網站如 M18.com (賣考林)RedBaby.com.cn(紅孩兒),都提供消費者商品評鑑的功能,且容易瀏覽與查詢 (Amazon.cn 與 Newegg.com.cn 因為是美國網站的大陸分公司,有一樣的消費者意見功能);日本的 Yahoo!Japan ShoppingAmazon.co.jp (又是 Amazon),韓國的 Gmarket.co.kr(Gmarket)Gsshop.com (GS Shop) 與入口網站 Naver shopping 等,也都有提供消費者評價的功能。所以看起來台灣真的缺席了?

但再看一下 GoHappy.com(快樂購物網)Books.com.tw(博客來)ETmall.com.tw(東森購物網) 等台灣其他的綜合型購物網站,是可以看到商品評鑑的功能,不過消費者似乎不踴躍參與,大部分的商品都沒有任何評價的紀錄。

筆者詢問了一位曾任上述其中一家台灣購物網站營運長的朋友,為何他們的網站不提供消費者評鑑的功能?得到的答案主要有幾個,一個是怕 競爭對手藉此惡意進行負面的評鑑 ,一個是 消費者評鑑是需要管理的,而這就代表額外的營運成本 ,還有一個理由是 " 台灣的消費者比較沒有參與意見表達的動機與習慣"

第一個理由對筆者而言, 若只因為要避免少數的惡意行徑,就關閉多數參與的機會,可能是業者不信任消費者的心態作祟 。若競爭者刻意製造負面的評鑑 (相同地,也可能有品牌刻意製造正面評鑑),一般也會喬裝為消費者,業者與其他消費者無從得知其真實的身分,但老實說也沒有這個必要。消費者心中自有一把尺,多數是可以判斷哪些是中肯的意見與實際使用經驗的分享,值得參考的;哪些又是蓄意造謠與或情緒性的意見,毫無參考價值。

業者應該要能信任多數的消費者是會理性地參與與分享,同時也要信任多數消費者是成熟且具有判斷力的。Inside 作者 Mona 曾經撰寫過一篇 「選擇去相信顧客,也是一種策略」,雖然不是針對筆者這個主題敘述,但其點出一個業者重要的經營態度:

" 請注意「選擇相信 (顧客)」 是策略性的,牽扯長遠性的考量"。

而第二個理由,筆者認為可能是 業者對於該管什麼混淆不清,或者說" 怕管不到什麼"。這就好像台灣一些監理主管機關的態度一樣,什麼都想管,最後什麼都管不了, 重要的不是佈下天羅地網來來管,而是要有一個可以維持公評競爭但又不阻礙發展的監理機制 。提供一個可以讓消費者參與表達意見的環境,本來就是鼓勵消費者可以主觀地分享使用經驗,每個消費者的觀察與觀點不盡相同 (這反而是最好的情況),業者無法預期分享的內容,逐篇檢查或者事先審閱是不切實際的作法。

業者真正要做的 不應是針對內容來管理,而是要設計可以提高可看度與可信度的評鑑機制,以及善用消費者的社群力量來過濾真正具有參考價值的評鑑 。例如機制上可以限制只有於該網站購買過該商品的消費者可以評價,就有一個起碼的進入門檻,提高該評價的可信度 (Amazon.com 對於實際購買該商品的消費者意見就會標示是"Amazon Verified Purchase");而有可以評分與檢舉評鑑內容的機制,就是藉由其他消費者的參與來提昇評鑑的參考度。

至於最後一個理由認為" 台灣的消費者比較沒有參與意見表達的動機與習慣",筆者認為若這個理由成立,那要如何解釋像 Mobile01.comFashionGuide.com.twiPeen.com.tw(愛評網) 這些台灣比較屬於垂直的商品/服務討論與評鑑網站受歡迎呢?這多少也是業者" 為與不為" 的問題,而不是去怪罪於消費者的習慣。若 策略上把消費者意見當成商品介紹必要的項目,以及業者對消費者客服重要的一環,執行上就會考量如何設計方便與友善的評鑑方式,如何鼓勵消費者踴躍參與評鑑,以及如何讓品牌與消費者因為評鑑而產生良性的互動。 例如顧客完成消費後的一段時間內,業者是否會 follow up 提醒與鼓勵消費者評鑑其購買的商品/服務?對於積極參與評鑑的消費者是否提供 royalty program 以獎勵其貢獻?與是否提供品牌回覆消費者客訴的機會?

另一個角度來看,筆者提及的這些台灣主要購物網站,也同時經營的網路拍賣與商家開店的平台,都提供讓買家對賣家進行評鑑與討論。買家評鑑會是重要的一環,因為這些業者只是提供平台讓個人與商家銷售商品,一開始無從判斷銷售者的良莠,所以藉由買家評鑑提供其他消費者參考該賣家/商家的信用。 同理類推,那為何業者自行銷售商品的優缺點,不能由消費者社群來把關呢? 是否可將買家對賣家評鑑的機制與管理的方式移植到業者銷售商品的消費者評鑑,提供消費者購買時有參考的依據呢?而消費者評鑑的另一個積極的意義是可作為業者挑選品牌與商品的依據,評鑑很差的商品,可以考慮下架,以減少處理退換貨的客訴與成本;對品牌也是一種提醒與警惕,提供消費者好的商品與服務,不要心存僥倖與濫竽充數!

除了佔了絕大篇幅與充滿廣告詞彙的商品說明,以及沒有數字佐證的商品銷售排行榜外,消費者需要知道其他消費者的使用經驗!筆者這樣的呼籲,已有自知之明,石沈大海的機會很大。但筆者總是相信,若有業者願意做些改變,將這 「相信 (顧客)」 的策略落實到執行,消費者自然可以感受到用心與誠意。這會需要 經營與時間 ,但消費者的回報會是值得的 (業者自己不作,那獨立的第三方會有機會的)!當然,身為消費者的我們,也要能將 積極參與評鑑與願意分享使用經驗當成是一種責任與義務,這樣也才有權利一起享受網路消費相較於實體消費最大的優勢!

 


5G+AI 引爆超級物聯網!無線網路解決方案大廠 Ubiquiti Inc. 培養員工「一人公司」模式,打造國際級網通方案

物聯網風潮下,無線網路解決方案大廠 Ubiquiti Inc. 分享他們如何培養開放、創意的企業文化,在吸引人才,提供良好的環境下,造就出國際頂尖的解決方案。
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Photo Credit:Ubiquiti Inc.
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第一代物聯網最早出現於 2010 年代,被視為顛覆商業世界的 The Next Big Thing。隨著這幾年聯網基礎建設的普及化,加上 5G、AI 運算技術的成熟,新一代超級物聯網逐漸成形,宣告全球進入 AIoT 智慧物聯網時代。

當萬物設備得以聯網又能智慧做出反應之後,能為現代生活帶來哪些改變?幫助企業 IT 以更高效率、更節省人力方式,全面管理辦公室設備即是一例!

全球前三大網通解決方案商 Ubiquiti Inc.(UI)看準疫情發生後,IT 團隊在管理內部聯網設備所遭遇的痛點情境,助攻 IT 人將危機化為轉機。究竟從日常工作當中,UI 怎麼培養出一群「超挑剔」的工程師?洞察使用者的深度需求,開發出令市場感到驚豔的解決方案!

打造一站式企業設備聯網管理平台,幫助 IT 釋放潛能發揮自動化價值

IT 部門對企業而言,只是處理斷網、解決設備通訊問題的救火角色嗎?事實上,數位轉型趨勢加上疫情之後遠端協作、混合辦公模式興起,IT 的價值比過往更受到重視!

UI 台灣產品設計總監楊宗樺指出,「隨著企業門禁管控、能源管理、燈具語音,越來越多設備聯網化,意謂『人機協作』更加頻繁,IT 成員的價值應該從例行維修、監測工作,升級為對整體基礎設備環境的分析、優化功能,藉此釋放人力的核心價值。」

當企業 IT 人員面臨一人多工情境,UI 的企業用安全解決方案,也就是身份即服務(IDaaS)平台,就能幫助 IT 成員基於雲端身份認證,落實企業網路保護以及各種 EoT(Enterprise of Things)設備的自動化授權管理。換言之,IT 成員可以在遠端預先做設備運作排程,並且從 UniFi OS 統一管理介面,看到各項設備的使用情境,進而重新配置資源、減少能源浪費。

如此一來,IT 成員不需每天做重複性工作,還用最少時間達成一鍵式管控情境,不用再像過去要來回切換不同設備商的管理系統,大幅提升作業效率,讓 IT 成員投入更有價值的工作。

▲透過 UniFi Identification (UID) 系統,可以整合企業內實體與 SaaS 雲端身份認證,簡單又安全地進行 IT 管控。 

UI 培育員工養成「一人公司」思維,以最挑剔的使用者角度投入開發

針對市場的痛點,不斷找出藥到病除的解方,正是 UI 追求的價值主張。由於 UI 研發總部設置台灣,許多產品從原型發想、概念確認、功能驗證、討論協商、再到進入市場,種種環節都是在台灣發生,也因此 UI 養出一批「最挑剔、不輕易妥協但又有開放思維」的生力軍。

楊宗樺解釋,「 UI 特別重視使用者體驗,每一位成員是 owner 也是 user,因此我們期待不論是産品經理或開發人員,都具備産品規劃與産品思考能力。」換言之,UI 以「一人公司」思維培育夥伴,每位成員是個人品牌的執行長,同時又能團隊合作成為全方位人才。對此,UI 部署哪些制度,讓工作氛圍保有如新創企業的車庫文化?

楊宗樺回應,一來 UI 組織扁平化,沒有繁瑣科層制度讓跨職務的溝通,產生極高效率;二來開放式辦公環境,打破部門壁壘,每項專案如蜂巢型態,彈性橫跨多個單位分工。以及最後一項最重要的「Home Lab」機制,也就是讓研發中的產品原型給員工拿回去使用、測試,以用戶角度蒐集第一手使用感受,進而更聚焦核心問題,降低研發過程的雜訊。

既然人才是企業最珍貴的資產,UI 吸納多元人才有三大方案,第一是職涯發展性,工程師不怕一年累積十年功,最怕十年都在做同一年的事,UI 眾多產品線又有完整軟硬體團隊,因此 UI 有一套「Rotation Program」讓成員「適才適所」因應興趣轉換單位。

Photo Credit:Ubiquiti Inc.
UI 任職滿一年的員工,都可以申請 Rotation Program ,到其他適合的部門擔任不同職位。

另一個讓夥伴在職場持續紮根的「Learning Program」,提供資源讓成員培養第二技術專長,或是持續深耕自身專業,甚至有導師機制,邀請同儕或外部講師藉由系統化的知識課程分享,持續開拓職涯的多元性。「在我們 UI 最常說不怕你學不夠,只怕你不學!」楊宗樺笑稱。

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UI Taiwan 產品設計總監楊宗樺指出, UI 以使用者體驗為中心的思維,也同樣落實到團隊的每個人身上。

隱藏在台的外商隱形冠軍,招攬樂於冒險的台灣人一起打世界盃

攤開 UI 在台發展路徑,算是產業教科書的另類「隱形冠軍」。不同於其他外商研發設計多半設置在歐美國家,台灣提供的產業分工為代工製造,UI 反其道而行,研發總部從 2010 年就設立於台灣,汲取台灣的創新能量,持續與國際團隊協作,讓市占率一路攀升到全球前三大,展現「美皮台骨」的混血特色。

「台灣研發總部原本只負責少數項目,現在已經具備一條龍流程,掌握從技術開發到產品落地,也從單純硬體到軟硬整合,隨著時間證明,台灣人才也能在世界舞台發光。」楊宗樺說。

Photo Credit:Ubiquiti Inc.
目前 UI 全球有近 1300 名員工,作為研發總部的台灣現有 553 人。

迎向萬物聯網盛世,UI 也看到 5G、AI 應用的擴展,讓聯網設備的應用型態,有了更多可能性。身為網通設備領域的領頭羊,能肯定的是,UI 會繼續展開新的産品線以及解決方案的應用廣度,顯然是一條看不到盡頭的道路。

加入 UI 近 10 年的楊宗樺,他說「在這邊深感 excited 的是看著原本只是想像的產品,經由團隊合作,能迅速在世界舞台嶄露頭角。如果你是勇於作夢,有想改變世界的使命又具備對産品的熱情,非常歡迎來大聯盟舞台,盡情展現你的才華吧。」UI 邀請有志之士聯手打造國際級網通方案,成為 AIoT 智慧物聯網時代的創造者!

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