從服務設計聊用餐的「等」體驗:胖老爹、鼎泰豐和手沖咖啡的「等」有什麼不一樣?

「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好維持「等的品質」。
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本文作者 NOR,目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助 UX 的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將 UX 導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解 UX。原文發表於 臉書 ,INSIDE 獲作者授權轉載。

因為課程的關係,我常常到知名的餐廳觀察。餐飲一直都是談體驗的好例子,其中可以聊服務設計的切入點太多太多,我想就讓我從胖老爹開始談「等」的體驗。

為什麼胖老爹竄出?

對我而言,胖老爹的飲食體驗,跟丹丹漢堡很像,好吃與不好吃,不是在於配方廚藝,而是在於內部管理。

現炸現吃是炸雞好吃的關鍵,這也是很多餐廳提供唐揚炸雞,都比一般路邊攤好吃的原因,放涼過的炸物,口感很難好吃。

我今天蹲點了胖老爹,也是網友反應比較好吃的新店,出油鍋到售出,大約都 5 分鐘左右,這代表到了口腔品嘗,應該是 30 分鐘內。另一家網友反應品質不一的,我想原因很明顯,忍不住收集訂單一起炸了,有兩份炸雞,出油鍋到售出,超過 20 分鐘,比另一家超出 15 分鐘。

外帶型的餐點體驗跟零售業不同,總是延伸到用餐結束,消費者自己就很容易拖過賞味期限,店家如果還因為內部控管不嚴謹,也佔去一部份了賞味期限,就會招致等很久又不好吃的評價。我想內部控管能力,取決了胖老爹好吃與否的關鍵,消費者將吃完的包裝丟進垃圾桶那一刻,胖老爹的用餐體驗才結束。

所以胖老爹一定要用預定的方式,優化他的體驗,讓消費者停留在店裡的時間縮短,但是一定要在餐點出油鍋之前讓顧客到現場,這就是胖老爹生死關鍵。

「現場等」,是必要的階段,那是不好的體驗,但是卻能造就炸雞鮮嫩入口的關鍵,忘記等的不如意。

鼎泰豐巧妙運用「等」

鼎泰豐是店內用餐的體驗,他的三段式的「等」,反而造就了更好的感受。

第一段的等,是你拿了號碼單,到百貨公司逛街的等,這其實不算等,而是讓你在用餐前,可以到百貨公司逛逛走走,買一點小東西,或是乾脆就買件新衣,讓自己稍微累一點,用餐時,可以更有食慾。

當號碼接近時,我們到餐廳門口就可以點餐,這是第二段的等。嚴格來說,這也不算等,我們只是站著先點餐,雖然讓人有等候感,但是至少有一個話題。這種等候不惱人,等到叫到號碼,我們就拎著購物戰利品,在一群等候人群中,有了走上星光大道的感覺。

就坐後,由於已經在門口點完餐,就等著吧,這第三段的等,也不是等,而是鼎泰豐室內用餐體驗的開始,有人候著茶水,鄰桌天南地北的聊,或是不疾不徐的將美食送入口中,這都是用餐前在視覺與聽覺上,一種南來北往氣氛交錯。在一間時代小館,我們身處其中,我們體驗環境,而我們也是被體驗的一份子。這等候的時間不長,但足以讓我們滿足口腹之前,聽覺與視覺都有過一次巡禮。

想喝一杯手沖咖啡,人的生活就在咖啡與咖啡之間

當我們走進一家咖啡廳,點了一杯單品手沖,坐在櫃檯,看著老闆量著豆子,磨了它,灑落在賽風壺中,看著水如溫度計般的升起,有杯咖啡,在等著你。

點一杯咖啡並不是手沖咖啡體驗的起點,而是我們在不知不覺之間,現在的情境開始勾招一段過去的美好經驗,那是一杯迷人的老靈魂,驅使著我們開始尋覓。那個勾招,就是手沖咖啡的起點,亦是終點,只是終點到起點之間,總是輕易的被跨越,那種填補生活中帳然若失的一塊拼圖,就是一杯手沖。

等一杯手沖,其實就是過著咖啡與咖啡之間的日常,這就是手沖咖啡等的體驗。

「等」體驗的前後台與價值情境

「等」,是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。

所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好維持「等的品質」。店家堅持不了「等的品質」,這一切都白等了。


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