你跟上新網路購物時代了嗎?三大消費趨勢幫助品牌主一窺消費者行為

台灣網購市場成熟,根據今年 GWI 第二季的調查指出,台灣網購比例高於全球。隨著雙 11 的到來,各大業者無不卯足全勁,吸引消費者眼球,讓競爭越更趨白熱化。然而在一片的優惠下殺折扣外,各家品牌如何差異化,打出不一樣的電商戰更為重要!
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Photo Credit:Yahoo
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台灣網購市場成熟,根據今年 GWI 第二季的調查指出,台灣網購比例高於全球。隨著雙 11 的到來,各大業者無不卯足全勁,吸引消費者眼球,讓競爭越更趨白熱化。然而在一片的優惠下殺折扣外,各家品牌如何差異化,打出不一樣的電商戰更為重要!

從去年開始,店家們面臨流量越來越貴,成交和轉換率卻不如以往,縱使台灣廣告費用已比歐美市場便宜許多,但對台灣眾多中小企業品牌卻仍是一筆不小的負擔。加上網購越來越競爭,消費者時間被劃分得更零碎,各家品牌都想搶攻消費族群的注意力,挑戰不小。

在瞭解如何緊抓用戶眼球前,有兩大觀念需先釐清,首先,零售實體店和網路商店經營並非零和遊戲,像是台灣萊雅的理膚寶水原限於醫院和藥局通路販售,因應消費者生活型態轉變,上網時間劇增,網購接受度高,台灣萊雅決定拓展商品上架到電商平台,並只在網購通路優先銷售獨家新商品,讓詢問度從網路發酵、成功吸引關注和話題,再評估是否上架到實體店,運用每個銷售通路不同優勢讓效益加乘。

其次,前進電商的新品牌要善用現有的平台資源。許多品牌主想到電商的第一件事就是成立品牌官網或打造 App,但成立官網不等於生意上門,流量從哪裡來才是關鍵。因此建議剛進入電商的新品牌可選定一、兩個主力網購平台,和平台窗口緊密積極合作,並善用平台的商業經營儀表板,掌握消費者輪廓和喜好,讓自己的店家/品牌衝上該類別前三名、經營出自己的心得。

這一年來,消費者網購行為也起了新的變化,重度網購人數從去年的 22%成長到 31%,不管是消費黏度和頻度都在上升,40% 消費者使用手機網購的時間變得更長,你跟上新網路購物時代了嗎?我總結成以下三大新趨勢:探索、服務和娛樂。

趨勢 1:個人化推薦,消費者想要探索更多

消費者已經很習慣性在網購時比價、獲得更多商品資訊。在今年,52% 消費者表示收到更多的商品情報、好康訊息及折價優惠,在龐大的資訊轟炸下,店家/品牌除加強數據搜集能力外,與能挖出最多數據應用寶藏的大型網購平台合作,互相串聯會員資料,才能在這一片戰場脫穎而出。

在神奇的大數據金礦和演算下,購物網站推薦也將變得更多元,甚至能推薦消費者也不知道自己會喜歡的東西,購物平台儼然成為消費者新一代的探索樂園。例如,習慣搜尋 Burberry 包包的人,也可能想要看其他品牌的包包,或是可搭配的衣服飾品,這就是個人化推薦的著力點。

趨勢 2:顧客經營難度提升,貼心服務更重要。

《如何賣東西給年輕人》一書指出,「年輕世代在乎立即滿足,在交易的時候,重視速度、輕鬆、效率及便利。」而在 2017 Yahoo 奇摩電商白皮書調查也呼應同樣趨勢,但在價格和物流速度已成各大電商基本配備,消費者其實要得更多!貼心服務日漸重要,提供不同的加值服務,才能創造市場上差異化,讓顧客有感。但服務不僅指客服而已,我們看到其他選擇網購重要影響因素,還包括折價卷、有趣的促銷活動、購物累積點數等。而對於女性而言,點數和促銷強度不相上下。也因此在這次雙 11 盛典,Yahoo 奇摩聯合旗下購物中心、超級商城、拍賣三大平台,祭出上億紅包 (折價券、超贈點)、千店五折、百元以下銅板價夯品等,並串連古人穿越現代、搭捷運快閃,推薦雙 11 好康優惠等活動。

而即將成為購物主力族群的年輕世代(13-19 歲),他們的消費行為和網路使用模式,成為各大業者積極摸索。像是中國很紅的社群購物 App「小紅書」累積 5 千萬用戶,8 成為 90 後。Amazon 成立新創事業 Amazon Live,計畫以直播帶動電商銷售動能、在 7 月推出行動社群購物平台 Spark,讓消費者在瀏覽社群分享的照片同時,也可以直接點擊購物。

值得注意的是,相較過往客服品質躍升為第五名,大幅影響購物意願,而下個年輕世代購物族,對服務的重視度升高,更在意購物的周邊服務,像是商品鑑賞期、客服品質等,也因此 Yahoo 奇摩購物中心,推出 10 天網購鑑賞期,免費禮物包裝等服務。

趨勢 3:消費者愛看影音,購物更娛樂化。

我們也發現影響消費者選購原因,除詳細商品說明、買家回饋評論,還包括產品影音;而商品的影音介紹更將大幅帶動轉化率。 根據調查發現,全台平均 53% 的消費者看過網購直播,並以年輕世代看過的比例最高,觀看影音直播似乎成為消費娛樂行為,不買也要看得開心。

在 Yahoo 奇摩推出直播競標拍賣後,隨著雙 11 到來,快速串接 Oath 全球數位內容經驗與資源,不斷嘗試跨界應用,希望在電商激戰中,創造出獨特的市場區隔,並拓展行動世代嶄新的商業模式。針對 1111 購物節,首度與集團旗下品牌 Ryot 技術合作,導入 AR 內容應用,讓消費者只要透過 Yahoo 奇摩購物中心 App 掃百元鈔,就能讓鈔票上的國父活過來和消費者互動,串連商品影音導覽及折價券發送,創台灣電商之首例,並在雙 11 暖慶開跑後短短三天,刺激 App 活躍用戶成長 20%。更在 11 月 9 日串連旗下電商、Yahoo TV 推出首次舉辦的「雙 11 瘋購物 A 好康」狂歡夜,要讓消費者買的刺激、購得盡興!

「探索」、「服務」及「娛樂」三大消費趨勢有助於品牌主一窺網路購物消費者的行為變化,發現新商機,才能真的贏得消費者的心。透過網購平台槓桿現有資源,不斷試錯,你也能創造自己的爆紅案例!


給消費者的一封信:每個人都值得更好的對待,PChome 24h購物擴大服務感謝每一位的堅持與信任

疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,持續提供更貼心的服務並給予社會更多正面的回饋。
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Photo Credit:PChome 24h購物
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致親愛的消費者:

自 5 月開始,台灣面臨了前所未有的疫情挑戰,我們知道,大家都很努力,雖然渴望與外界接觸,卻也盡量減少生活中的各種連結,也因為信任 PChome 24h購物,所以將維繫生活的重責大任交付予我們。而 PChome 24h購物一直以來,希望能夠成為所有人 Everyday Reliable 的存在,在這個時候更是如此。

在疫情期間肩負著聯繫消費者和外界的重責大任,PChome 24h購物從揀貨員、出貨員、物流士到客服、行銷等同仁,無不一心想讓貨品盡早送到消費者手中。然而,當台灣疫情進入第三級警戒時,許多過去未曾見過的情況突然襲來,在這個險峻的時刻,對 PChome 24h購物來說,品牌對社會的企業責任以及消費者對品牌的信任感,才是我們的使命。因此,在有限的資源與緊迫的時間下,我們在第一時間發布了無法 24 小時到貨的消息,也做出下面一連串的選擇:

讓消費者買得到的安心,商品不斷補貨並由自家倉庫出貨把關:

去年疫情剛爆發時,所引起的生活必需品搶購潮歷歷在目,因此我們堅持要讓消費者可以買得到貨、確保供貨無虞,因此訂單爆量增加,以前所未見的倍數成長。同時,為了維持一貫的品質信賴度及貨物安全,PChome 24h購物站上的商品有超過 9 成都是由自家倉庫揀貨,進行品管及消毒後再出貨,出貨量能也因此被壓縮。PChome 24h購物堅持讓消費者能根據自己的需求多樣化選購,在居家防疫生活中也能夠維持生活品質,就算單一訂單內有多樣商品,為了避免多次接觸以及讓消費者收貨便利與環保考量,我們盡量讓同一訂單的商品同一箱出貨。

PChome 24h購物倉庫進行嚴密消毒,確保商品出貨安全無虞。/Photo Credit:PChome 24h購物

同時保護員工與消費者,第一時間分流、全體員工保疫苗險、物流士接種疫苗:

PChome 是一間以人為本的公司,我們陪伴大家二十多個年頭,更視每一位員工為夥伴、視每一位消費者為家人般重要。因應第三級警戒,辦公室員工全部分流輪班。疫情期間,無論是熱區或是醫院周邊,我們仍保持配送,在疫情驟升的第一時間裡,倉儲配送便立即分艙分流,讓物流士根據所在地進行不跨區運送,降低接觸感染的風險,確保貨品與消費者的安全,出貨的動能因此受限。在 5 月時,我們也幫全體員工購買疫苗險,至今物流士們也已陸續施打疫苗,針對已接種疫苗的物流士,也提供辨識胸章佩戴在胸口上,方便員工及消費者確認身分,也更加安心。

不再打破承諾,進度透明化滾動式調整:

這段時間我們不斷滾動式調整配套措施,並研議針對物流狀態進行站上及 APP 系統優化,我們了解消費者連日等待以及對於 24h 的信任破滅所產生的焦急,不能夠讓消費者失望,因此 PChome 24h購物堅持系統優化測試以及出貨通知的準確率,也都需要達 95% 才能上線。消費者十分在意的出貨問題,我們針對塞車的訂單以 email 通知出貨天數,並安排客服專人專線處理,訂單爆量的過渡時期,更是電商唯一將網站 500 萬種商品均標記「預計出貨天數」,讓消費者下單前,可參考各商品頁面的出貨說明及預期出貨天數並依需求選購。

做出上面每一個選擇的同時,我們也深知不論選擇哪條路,都必須要付出某些代價,消費者對 PChome 的期待,讓我們持續努力推出各種功能優化及擴大服務:

結合 AI 大數據及自動化倉儲與物流,超過百萬種商品 24 小時出貨,新倉庫也將在明年啟用:

因應疫情間消費者即時的需求,我們也即時推出虛擬「PChome 便利店」,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,也調撥有剩餘動能的倉庫且啟動自動化系統,並引進 AGV 無人搬運車,提升自動揀貨效率,使便利店專區商品預計一日內就可出貨,讓消費者能透過緊急採購入口,便利挑選、一站購足防疫期間所需,宅在家也能安心購物。

PChome 便利店,利用 AI 大數據篩選消費者真正需要的生活用品,搭配自動化倉庫,穩定一日內出貨。/Photo Credit:PChome 24h購物

PChome 24h購物長期與多家物流商合作,平時即依據出貨類型與時段彈性安排運能以滿足客戶需求。面對疫情的現階段,我們將持續滾動式調整倉儲、物流及客服的服務能量,並提供全台宅配不分區、不間斷的服務,包含醫院周邊也會持續定點配送,成為防疫生活的助力,目前已恢復超過百萬種商品 24 小時出貨。

接下來我們也將給予消費者更多服務,除了倉儲走向自動化,PChome 24h購物向中華郵政承租的 A7 新倉庫也將在明年啟用,作為跨境電商及物流中心,希望大幅提升倉儲運能,給予消費者更快更穩定的體驗,也協助台灣中小企業數位轉型,將 MIT 優質商品推廣至海外。

擴大消費者服務,協助產業數位轉型,生鮮、甜點專區上線:

在疫情期間,PChome 24h購物也看到消費者的需求,從各面向將服務擴大,如推出疫苗險專區,並提供貼心 Q&A 懶人包解決消費者的疑問。除此之外,也看見居家期間的自炊需求,推出 PChome 生鮮,新鮮蔬果雙北隔日送達,提供蔬菜、水果、肉品、海鮮等一站式購足服務;特別攜手新創品牌「鄰家鮮生」,推出多樣化的蔬果品項,同時集結大成、灣仔碼頭、麻膳堂等知名品牌,共同推廣優質冷凍食品,滿足各式家庭需求;也與法國世界麵包大賽冠軍及知名烘焙品牌 Funsiamo 武子靖合作推出甜點商品及居家烘焙 kit,讓消費者居家也能嘗試多元興趣,藉由做出美味的甜點,解決宅在家的憂鬱。

PChome 24h購物擴大服務推出生鮮專區,新鮮蔬果雙北隔日送達。/Photo Credit:PChome 24h購物

疫情的衝擊也讓線上線下的界線逐漸模糊,各行各業都需要找到新的生存方式,不少知名餐廳也都面臨轉型考驗,PChome 24h購物也與這些深受消費者喜愛的實體店合作,如教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI,其著名的美國頂級肋眼牛排在線上就可買到,讓消費者宅在家也能安心享用美食,不僅促進產業轉型、品牌永續發展,也擴大服務滿足消費者的需求。

教父牛排旗下新品 MUCHOYAKI 的美國頂級肋眼牛排,現在在PChome 24h購物線上即可購得,在家就能享受名品美食。/Photo Credit:PChome 24h購物

選擇對環境也對自己好的商品,永續發展不能停,邀請你一起來做公益:

觀察到在疫情中,每個人都停下向外探索的腳步轉而更關注自身,消費者也開始選擇更好的商品與生活品質,我們也協同經濟部的社創發展計畫,推動有「ㄗㄜˊ」商行,協助社創商家數位轉型,精選出對環境、社會友善,品質也優良的商品,讓商家有責生產也讓消費者有擇消費,選擇自己想要的商品、生活及理想中的世界。有「ㄗㄜˊ」商行的收益也將捐贈營業額 17% 予家扶基金會,讓消費環境永續經營,也讓社會環境更美好。PChome 24h購物希望藉由電商優勢及經驗,協助生鮮、實體店家數位轉型,在面對如疫情等衝擊時能夠共榮共好,也提供消費者更全面的服務,同時也與政府、消費者一起努力,共同達到聯合國 SDGs 永續發展的目標。

經濟部與 PChome 24h購物聯手推動有「ㄗㄜˊ」商行計畫,幫助社創企業數位轉型,提倡永續發展,打造有選擇的未來。/Photo Credit:PChome 24h購物

最後感謝消費者,謝謝每一位你的堅持與信任,也謝謝勇敢的你自己,PChome 24h購物會持續陪伴大家,一起挺過疫情,攜手美好未來!

這段時間每一個人都辛苦了!鼓勵大家跟自己說聲:「謝謝一直那麼努力的自己」。學習與疫情共生成為這段時間的常態,為自己增添點好東西犒賞自己、迎接未來好好生活吧!PChome 24h購物於 7 月 24 日推出「愛的 24 力,謝謝勇敢的自己」主題方案,全站 84 折同時與 LINE 購物加碼回饋 5%,每月 24 日會員日也將推出會員獨享優惠,回饋給一直以來支持我們、以及一直那麼勇敢的每一位台灣人。

在疫情之前 PChome 24h購物堅持成為民眾 Everyday Reliable 的存在,疫情期間和疫情之後更是如此。PChome 24h購物會努力達成我們過去所有承諾,並持續提供更貼心的服務及給予社會更多正面的回饋以作為大家的依賴。這段時間,大家都辛苦了,謝謝大家的努力,每個人都值得被更好地對待。這一次,我們一起挺過!

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