致勝線上展開線下,打造台灣人內涵的雙11!91 APP 協助品牌迎戰雙11再創業績高峰

根據全台最大的新零售服務公司 91 App 提供數據,目前在台灣 10,000 家與 91APP 合作的品牌在 2016 年雙11 期間 30 小時共湧入超過 600 萬人次,銷售業績更較 2015 年成長 3 倍之多。2017 年雙11更有望較 2016 年再成長 2.5 倍,實體品牌更預期是主要的成長動能之一。
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從中國延燒至台灣的雙 11 購物節 即將到來,除了包含  Yahoo、蝦皮、PChome 各大電商品牌搶攻商機,實體零售品牌也在此刻祭出虛實整合服務迎戰。

根據全台最大的新零售服務公司 91 App 提供數據,目前在台灣 10,000 家與 91APP 合作的品牌在 2016 年雙 11 期間 30 小時共湧入超過 600 萬人次,銷售業績更較 2015 年成長 3 倍之多。 2017 年雙 11更有望較 2016 年再成長 2.5 倍,實體品牌更預期是主要的成長動能之一。

透過線上整合線下購物行為,讓客單價較純網購消費者高出四倍! 91 App 也在今正式推出「 91 App Enterprise 品牌新零售解決方案」。

擁抱新零售 實體品牌虛實整合業績竄升

91 App 董事長何英圻與行銷長在今 分享新零售趨勢,除了新一代的購物型態,也向在場媒體朋友分享台灣實體零售品牌為什麼也要力推雙  11。 從過去 IT 時代到 互聯網時代,衍伸現在  AI 時代, 沒有整合資料無法玩 AI,因此他們致力於為實體零售品牌整合從線下到線上消費者行為, 提供虛實融合的新零售品牌,已有高達 30%  消費者同時有線上及線下購物行為。 同時這群消費者也是最高價值的客群, 平均客單價比純網路消費者高出 4 倍,消費頻率也高出 2  倍。

此外,91 App  指出中國雙 11  於 2016 年創造了超過 5,000  億台幣的銷售額, 其中銷售前  20  的品牌中其實有 80%  都是實體品牌,顯示實體品牌在雙 11  已經躍居銷售主流。

為了因應新的消費趨勢,91 App 於今 進一步提出「智能零售」的四個層次,包含 eCommerce、O2O、OmniCRM,至零售 AI 相關應用,整合技術、運用數據、掌握會員, 輕鬆佈建虛實融合場景

一、eCommerce(品牌電商)

品牌獨立官網/APP,提供消費者跨裝置的一致化品牌體驗。結合門市工具" 門市小幫手 (in-Store Portal)",可提供門市完整線上會員及交易數據,讓門市店員可高效服務品牌會員。

二、O2O(虛實融合)

運用品牌 APP+門市小幫手終端裝置,輕鬆建立新消費場景。APP 取代會員卡、線上付款門市取貨、線上線下通用折價券、LBS 推播、門市代訂... 等各種虛實融合場景,為零售品牌帶來有效人潮。整合 POS 及 OmniCRM,可打通線上線下會員權益,實現全通路 Loyalty Program。

三、OmniCRM(Omni-Channel CRM)

OmniCRM 是適用大型零售品牌的新零售顧客關係管理系統,幫助零售企業打破虛擬與實體界線,整合全通路操作,運用全景數據有效分群溝通,創造品牌最大效益。

四、Retail AI(智能零售)

打造品牌獨立 AI 技術,運用數據引擎與機器學習,進行會員分群、回購預測等,協助零售企業有效精準決策與佈局。

五、企業級基礎架構

提供全面基礎設施,包含 SHA256 資安防護、海量資料維護、7×24 雲端系統監控等,專業研發團隊將維護零售企業的系統日常營運,將資源專注於最核心的發展。

六大品牌現身說法 新零售 案例分享

在今 91 App 的活動上,特別邀請了六大使用 91 App 品牌分享案例以及他們對未來新零售趨勢之看法,包含 Timberland、康是美、SO NICE、Levi's、全家便利商店、飛利浦。

台灣飛利浦董事長陳百州表示,由於飛利浦產品需要透過實體門市直接對顧客進行產品說明,怎麼將線下帶往線上對他們來說是一項關鍵,例如 透過直播將線下帶到線上、讓使用者自主性在社群分享產品心得,進行口碑行銷。 此外整合過程要讓消費者在決策流程更正確、並在 CRM 下提升會員黏著度。

即使飛利浦品牌悠久,沒有 data 並 就沒有未來,必須加速兩條高速公路整合線上與線下,在 CRM  體系下培養忠實顧客,飛利浦為長期以經銷商及百貨設櫃為主要與消費者接觸的管道,他們也正因瞭解消費資料蒐集的困難, 更加積極的推動線上的平台整合,與 91APP  合作後, 飛利浦更可以掌握會員資料與輪廓,也透過虛實整合。

有了實體店的體驗經驗,並輔以網路商店上的資訊分享,讓客人擁有產品、服務、體驗,成功提升舊客回訪率與客單價。從客戶瀏覽、交易、客服的流程前後打通,會員統整讓紀錄清晰,提供產品開發方向更多參考。 在雙 11 的購物氛圍下,飛利浦嘗試用民眾在意的資訊內容、酬賓優惠,帶動更多消費者對品牌的關注,預計今年雙 11 目標,挑戰去年銷售業績的 3 倍。

嗅到這股新零售趨勢而展開行動還有 Timberland ,根據 Timberland 內部數據指出,與去年同期相比,可觀察的進店人次今年降低約 30%,在透過與 91APP 的合作下,電商業績強勢成長大幅降低了實體客源的減少對於整體業績的衝擊。透過 91APP 之方案掌握官網、APP 及 CRM 數據分析結果,成功打進全通路,根據 Timberland 台灣區品牌總經理 Melvin Siew 根據內部資料指出,所有電商平台業績占比中官網原本不到 1%,但在引進解決方案後短短一年內已成長到 35%,成為所有網路平台業績之冠,甚至帶動門市業績成長。而今他們也看準雙 11 的可觀客流和可預期的消費熱潮,積極備貨有望達成平時單日 20 倍的業績爆發目標。

全台坐擁超過 400  間實體門市的康是美同樣加入這場局勢,利用銷售人員作為門市推薦人, 協助消費者綁定 APP,讓 420 萬的線下會員加速進入 O2O 循環,也讓線上會員成長與去年同期相比成長 4 倍, 線上的業績成長也突破 3.7 倍。

全家便利商店則又是另一個全新模式,全台超過 3100  間 店舖據點密集、擁有社區區域性強之優勢, 許多店舖會透過通訊軟體建立在地化虛擬社群,同時以「 全家行動購」商品團購為溝通開端策略, 並抓準消費者至店舖購物時面銷「全家行動購」夯品, 逐步建立社區情感與線上團購網絡,不僅培養消費者黏著度, 更有效提升回店率。針對雙 11 的話題,全家便利商店 E-Reatail  事業部林志清部長表示:「去年雙 11 單日業績即超 越 1500  萬,今年持續瞄準消費者需求,強化冷凍店取、線上 / 實 體商品差異化優勢進行策略擬定,整體業績有望再成長三成」。

另外主打不同年齡層之服飾品牌也各有新的洞察,例如 Levi's 除了善用其驚人的品牌力, 近年積極擴展線上 服務的完整度,與年輕消費者深度且具體的溝通品牌風格。在官方推出 App  前就創造搜尋及話題, 推出後兩個月內,APP  下載量與線上下單的業績成長幅度更是超越 期待,線上下單業績兩個月內成長更達到 6 倍。

主要客群集中在 30~45 歲的女性的服飾品牌 SO NICE,在實行 O2O  後,APP 下載量及業績的推展上都 有亮眼的成績,過去數年來品牌深入經營會員關係,舒適的購物環境和服務人員貼心的服務是常保消費者對品牌忠誠度及黏著度的關鍵。而對運營 20 年的品牌來說,由線下跨至線上的新概念要被接受且實行具有一定的困難,最重要的是讓門市同仁認同並精準執行。

從各大品牌的案例分享中可看到,不論品牌的服務或產品為何,讓消費者能直接和品牌溝通,創造消費者滿意度提升會員黏著度才是零售品牌的成功關鍵,透過 資料透明化,大家都知道 實現  O2O ,然而這些 並非只是廠商喊喊的口號, 而需要實質方案,隨著雙 11 的來這些品牌也透過他們成功的案例分享在零售轉型時透過 91App 所得到成長,而他們也將在購物節在 App 上中祭出更多讓人殺紅眼之優惠!

 像是 Timberland  11.11 購物狂歡 超強回饋 3 折起,原價 6,900 的男款黑色皮革拼接麂皮 6 吋防水靴特價下殺 4.3 折只要 2,990 元,Levi’s 也祭出 1111 網路購物節 全館下殺 3 折活動,501 ®CT 中腰錐形牛仔褲 原價 3,990 元直接下殺 2.8 折,1111 元作為售價。有興趣的讀者們在看到這些品牌的O2O 整合成果之餘,不妨也可以到他們的 App 了解更多相關銷售資訊。

 


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。