陸客不來怎麼辦?別只接團!ZUZU 要幫飯店業者衝上網路與自由行大浪

經營飯店和旅遊平台間 B2B 服務的新加坡 ZUZU Hospitality Solutions (下稱 ZUZU) 宣布進入台灣,將落腳台北花博內的 CIT 辦公空間,目前台灣團隊共 6 人,並將在今年持續擴編。
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▲左為 ZUZU 台灣執行長謝怡瑩,右為ZUZU共同創辦人 Vikram Malhi。
▲左為 ZUZU 台灣執行長謝怡瑩,右為ZUZU共同創辦人 Vikram Malhi。
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經營飯店和旅遊平台間 B2B 服務的新加坡 ZUZU Hospitality Solutions (下稱 ZUZU) 宣布進入台灣,將落腳台北花博內的 CIT 辦公空間,目前台灣團隊共 6 人,並將在今年持續擴編。

簡單來說,ZUZU 就是為亞洲平均 40 房規模的各中小型飯店,提供網路旅遊預訂平台的評價和後台整合管理服務。根據台灣執行長謝怡瑩,市場上大多服務商不是單純提供後台整合技術,就是不管技術只提供營運管顧服務。「ZUZU 的特別之處在我們從技術到策略分析、營運全都提供(服務)。」

ZUZU 分享,觀察國際知名旅遊平台上,台灣旅客比例從 2016 年的 21% 上升至 39%,比例大幅增加,可以推測台灣旅客對於線上旅遊平台接受度急速升高。共同創辦人 Vikram Malhi 及台灣區執行長謝怡瑩都曾任職 Expedia,分別擔任亞洲區董事總經理和亞洲資深市場經理,他們觀察到國際上網路旅遊平台百花齊放,消費者愈來愈依賴這些旅遊平台的同時,傳統飯店業者對於營收管理、線上通路效益,還有遊客體驗與評價掌握度卻相當低,在競爭激烈的市場下難以脫穎而出。

ZUZU 指出,根據台灣觀光局報告,2016 年總觀光收入較前年僅成長 1.3% ,且 2017 年八月止外國旅客下滑 4%,與此同時總客房數卻上升 6.5%,顯見旅遊住宿市場競爭愈來愈激烈,而相對擁有充足資源的大型飯店與小型特色民宿,中小型飯店業者為首當其衝。

營收管理與定價、線上平台關鍵字排名、鼓勵網友評價

目前 ZUZU 三個月內已經在台灣找到 15 家合作業者,分布於台北、台中、台南、高雄、花蓮等地。謝怡瑩表示,台灣中小飯店大多對於網路銷售和價格波動不夠敏銳,是網路行動和自由行散客時代落後市場的共同因素。整體而言台北中小飯店總數還是最高,大約 300 家上下,因此還是未來在台發展重點區域。

另外花蓮則是受到近年「陸客不來」影響最盛的地區,她觀察花蓮中小型飯店大量依賴旅行團合作模式,不太懂得經營網路平台和散客,加上特色民宿數量多,飯店業者自然面臨更激烈的競爭。謝怡瑩舉例,傳統飯店業者常上架平台後就沒有再進一步宣傳管理,一開始可以看到中小型飯店底下評價數相當少。

Vikram Malhi 則補充,ZUZU 會替合作飯店業者發送訊息,自動提醒旅客退房後記得回網站留下評價。「網站上遊客主動評價通常相當兩極化,充滿非常滿意和非常不滿意的評論,缺少一般或中上的評價,也是中小飯店評價數少的原因。」Vikram Malhi 說,「我們鼓勵旅客留下評價,就能具體增加評價的數目。」而評價數通常也是影響搜尋排名和旅客參考的關鍵因素,足夠多的評價才能透過網路吸引到顧客。

東南亞旅客比例上升,可能為潛力市場

ZUZU 分享的數據中,國外旅客來源主力分別是韓國成長 22%、東南亞成長 23%,港澳成長 7%。韓、港澳遊客都是往年主力族群,但謝怡瑩認為東南亞來客上升是亮點,歸納可能是廉價航空崛起、簽證開放,以及當地經濟成長因素影響。

ZUZU 報告中也提到,亞洲網路旅遊市場 2017 年成長 37%,2020 年預計可達 2110 億美金市場規模,東南亞則預計以每年 14% 的速度增長。

2018 目標全球 800 家飯店,在台招募物業管理、業務人才

謝怡瑩表示,ZUZU 兼顧技術後台整合和顧問及執行服務,還免費提供運動裝備讓遊客旅行中也能健身,目前與飯店採業績抽成模式收費,未來將為管理系統加入更多新功能,也會推出更多遊客體驗服務,都不會再加收任何費用。「有業者會提出業績增加提高抽成,但我們想維持簡單的收費方式,結果算下來維持固定成數對業者來說是最划算的。」

ZUZU 目前在亞洲 5 國 25 個城市,管理 150 家飯店。對於未來的發展策略,基於看好此地龐大商機,Vikram Malhi 表示之後仍將聚焦亞洲市場,並且持續擴大團隊。「和面對消費者的新創不同,我們服務對象是企業。我們的客戶黏著度很高,不需要靠補貼來吸引。如果停止擴張,我們三個月就能達成盈利,只是我們現在的目標並非營利,而是擴張規模,因此今年也會持續招募更多人才。」

Vikram Malhi 分享,ZUZU 的目標是在 2018 年底達成全球營運 800 家飯店的目標,其中光在台灣的目標就希望能達成 200 家飯店。目前團隊共有 40 多人,並且持續增加中。技術團隊主要在印度斯里蘭卡及新加坡,台灣團隊則主要需要營運人員,正積極尋求善於分析數據的物業管理及業務人才。