創造臉書 4.6 萬則留言超高互動!BotBonnie-華康 Chatbot 技術合作新創團隊

相信大家對前陣子在社群上瘋傳的華康字型行銷活動印象深刻,透過留言郵遞區號觸發聊天機器人推送手寫信的活動,為期三週的活動最終累積 4.6 萬則留言,在臉書演算法讓行銷人越來越難以掌控的當前,成功打造出互動率如此高的一波社群行銷,背後由奧美集團首席創意長攜手台大創創下的新創團隊「BotBonnie」共同打造。
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相信大家對前陣子在社群上瘋傳的 華康字型行銷活動 印象深刻,透過留言郵遞區號觸發聊天機器人推送手寫信的活動,為期三週的活動最終累積 4.6 萬則留言,在臉書演算法讓行銷人越來越難以掌控的當前,成功打造出互動率如此高的一波社群行銷,背後由奧美集團首席創意長攜手台大創創下的新創團隊「BotBonnie」共同打造。

聊天機器人自 2016 年開始成為新的趨勢,先前 INSIDE 也介紹過不少相關應用 ,企業客服、行銷、新聞推送、甚至是 心理治療 等,我們決定來一探聊天機器人團隊的背後,「BotBonnie」是怎麼樣的團隊以及如何透過 Chatbot 服務幫助企業打造出成功案例。

專訪團隊前日,INSIDE 編輯剛好與 BotBonnie 團隊中的 UI 實習生接觸到,她說加入團隊一個月「好像原本都在散步,突然跳上一台跑步機」,究竟 BotBonnie 是一個什麼樣的團隊能帶給實習生這麼「有感」的體驗呢!

2016 年成立團隊,目前處理訊息量已突破百萬。BotBonnie 目前由六位成員共組,核心成員其實來自台清交資訊工程所,曾任職於 Yahoo、Intowow 等公司,對大型系統架構設計與數位廣告產業具有充分的業界實戰經驗。核心成員其中兩位在 創業前曾一起在 Yahoo 內部協助偵測交易詐騙的部門,累積 系統設計、部署與測試流程、專案管理,力求成長的他們在部門累積實戰經驗後,決定做更具挑戰的事情-開發自己的產品實現想法,能夠解決自己或身邊的問題。

加入台大創創中心 善用組織資源 驗證想法

決定自行創業做自己的產品,在其他進駐團隊的口碑推薦下他們加入台大創創中心,充分利用這邊廣大的資源,這次能有機會與奧美接觸,其實就是在創創年會中與他們相識而有了後續的合作。

台大創創中心提供給他們除了工作空間能與更多團隊相互切磋、創業相關的課程包含 創業流程與 驗證 、價值主張、會計、法律、募資、社群行銷、質性訪談等等、同時也有諮詢服務 臺大創創中心與四大會計事務所簽訂合作備忘錄,每家每月可提供車庫團隊四小時免費諮詢額度。

除了以上資源, BotBonnie 認為在創創裡面影響他們最大的就是「人」,除了在共同工作空間下能與其他團隊成員交流這裡的業師透過自己的背景經驗給予他們不同 看法與建議,對於年輕的新創團隊來說,這是一項非常寶貴的資源。

BotBonnie 的成員認為自己的 經驗還十分不足,在做決策的時候會需要聽聽多方意見。車庫主動安排的業師之外當前遇到的問題回報也會回報給創創,透過他們的資源去尋求協助,更快找到正確的角色解決問題,更快打造出市場需求的產品。

學會聆聽使用者 從 揪團瘦身平台 看到 ChatBot 市場 

BotBonnie 成員分享 過去曾有另一個 2C 的產品 ,透過互動與訪談,學會聆聽使用者,幫助他們 解決問題並驗證想法, 在開發  ChatBot 平台以前 打造過另一項揪團瘦身平台,這個平台不只是解決成員自身的問題-一個人瘦身難以實現,打造瘦身社群讓有相同需求的人在平台上互相交流飲食與運動資訊,互相打氣,他們在這項產品中,除了學習到創業的基本知識、接觸到更多使用者,同時他們也發現了聊天系統所形成的社群效應,在平台上有相當大的影響力,這也讓他們有了開發 ChatBot 服務的靈感,同樣是透過即時的聊天互動,讓社群體驗更加活躍和具有新鮮感。

BotBonnie   圖示化模組,使用難度降低精準掌握成效

ChatBot 服務 對於社群高度掌握的企業或行銷人員大概都不陌生,不過要真正做出一個成功提升使用者黏著度達到更好轉換成效的機器人,對於企業內一般行銷人員來說,除了技術層面的問題以外,另一項就是優化機器人的服務。

雖然 Facebook、LINE 等社群現在都有釋出許多 API,但真正在建置聊天機器人時,還是會遇到許多編寫、部署和測試上的問題, BotBonnie 提供 聊天機器人建置平台(Chatbot Builder),企業不用額外編寫代碼,降低一般中小企業在 Facebook 粉絲頁與 LINE 上開發聊天機器人的難度。

透過 BotBonnie 容易使用的拖拉式編輯介面、搭配所見即所得直覺化設定、各式即用模組,10 分鐘內便可將聊天機器人服務同步部署在多平台。圖示化模組與熱點圖讓一般行銷人員即時掌握流程裡面哪一項服務是最多人使用,可以著重在該項的發展,互動較少的則可降低投入時間, 這樣的方式大大提升行銷人員的工作效率。

Botbonnie 除了 自動化的機器人回覆提升用戶滿意度,帶來更佳的用戶體驗後續更能發展再行銷、客戶互動關係強化,也能減少有重複到的客服需求。

▲BotBonnie 也提供統計報表,送達人數與已讀人數一目瞭然,掌握每一次活動推播成效
▲BotBonnie 拖拉式介面,同時提供視覺化的上稿方式,使用者可以輕鬆設計出想要的流程

良好聊天機器人五大核心要素

生活與商務上的創新應用,關於聊天機器人的討論越來越多,成為許多產業新的發展趨勢,不過這項智慧化的服務,對大多數人來說仍是一項很新的服務,往往不知到該如何應用,這邊  Botbonnie 談談他們認為良好的 Chatbot 需要掌握以下五個核心要素,包括良好腳本設計、人機轉接功能、腳本與語意分析混合式的架構、擬人化個性、提供有價值之服務。

  • 良好的腳本流程設計:能夠讓用戶保持好奇心,並且流暢的與聊天機器人互動是非常重要的。
  • 人機轉接功能:聊天機器人仍然無法完全取代人類,在大量用戶在與聊天機器人的對話中,如何協助企業找到需要真人服務的用戶,並適時的以真人介入協助,更能有效的解決用戶問題。
  • 腳本與語意分析混合式的架構:大部分企業的聊天機器人都是有特定功能或是有主要想傳遞的訊息,建議透過腳本式的方式,讓用戶可以在短時間明瞭聊天機器人可以提供的服務,而不會有過高的期待。同時搭配上一些語意分析去處理用戶可能會問的相關問題,會讓服務更加完整。
  • 擬人化個性:他們建議將品牌形象轉化成擬人的個性,透過虛擬角色個性和口吻,增加用戶對談的興趣,同時加深品牌印象。
  • 提供有價值的服務:除了一般對談之外,聊天機器人其實只是個入口,真正的核心還是企業在上面提供的服務,如何創造對用戶有價值的服務,同時又能夠在對話式介面便利的操作是關鍵。

深化資料分析的能力協助頗析用戶行為

除了掌握以上聊天機器人的核心要素, BotBonnie 目前正積極提升平台資料分析的能力,希望可以從用戶與聊天機器人的互動中發掘出更多對企業有用的資訊,更精確的幫助企業頗析用戶的行為與使用者意圖。此外,也會從 企業中去歸納 CRM 的需求,盡可能的了解各產業在運用聊天機器人的想法跟現在遭遇的問題。設計更貼近市場需求提供 有價值的服務。

對於未來聊天機器人的應用,團隊成員認為除了現有的 查詢天氣、交通、訂旅館、交友等等。 Facebook 其實已經在發展 bot store,Chatbot 服務會越來越多元,最終 所有的企業都會有自己的虛擬的數位助理,使用者能夠直覺的透過虛擬助理來跟企業互動,獲得資訊或協助,另外 介面上更可能會隨著時代轉變,從現在成熟的文字對談,到各大廠在發展的語音,到結合 VR/AR 都有可能,更新的技術將會翻轉企業與客戶之間的互動,帶來更新的產業趨勢與社群體驗。

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【社會數位轉型】連假出門不塞車、推動漁港再生,經濟部打造永續交通生態圈

智慧運輸時代來臨,全球競相投入無人載具與數位交通研發,希望在未來行動力的佈局搶得先機。從陸地、海洋到空中,無人機以整合 AI、5G 技術為核心,應用場域超乎想像,不僅能帶動產業升級與經濟成長,在解決社會問題上也有許多可能性。
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聯合國預估,2030 年全球將出現 43 個人口超過千萬的巨型城市,而 2050 年將有 7 成人口居住於都市。城市人口密度持續增加,為交通帶來更大考驗,需要用更有效率的方式來管理。而在臺灣常見因車流量過大造成塞車、事故頻傳,以及偏鄉交通不便、公共運輸使用吸引不足、燃油車輛帶來環境污染等問題,也可望透過發展智慧交通迎刃而解。雖然短時間內還無法真正落地、普及,但種種想像已顯現出智慧運輸系統(Intelligent Transport System,ITS)的重要性。

智慧運輸科技是一門跨領域的技術,包括 7 大關鍵新興科技 iABCDEF 中的i(IoT,物聯網)、A(AI,人工智慧)、D(數據科技,DataTech)、E(邊緣運算,Edge Computing),並涵蓋資通訊、能源與電子等產業。面對接踵而來的挑戰,經濟部技術處與工業局合作,配合交通部、科技部、工研院、資策會等跨部會單位,關注企業與民眾的需求缺口,擴大各項交通科技創新服務的實驗場域。希望加速資通訊及智慧交通應用落地,推動產業轉型與數位經濟發展,更處理公共議題,建立更好的居住環境。

交通車載設備一站式整合 為國內實現物物相聯

未來在 5G 環境下,物聯網能讓各種設備、軟體、網路服務等更快速的相互連結,透過虛實整合應用與民眾進行深度互動,達成高速運算、低延遲通訊、萬物聯網的目標,這也是目前持續發展如智慧交通、自駕車所必備的條件。

當交通與運輸更加智慧化,將為國內業者帶來新商機,相關產業鏈例如雲端軟體服務、影像辨識與人工智慧分析、路側設備業、道路安全警示以及周邊的系統整合、工程顧問、二輪車安全聯網等,都是發展智慧交通智慧系統重要的環節,而智慧交通控制服務也是相當重要的一環,當交通號誌的紅綠燈控制做最有效的安排時,將可使路網中的車流運行更加順暢,也能減少更多的廢氣與碳排放的產生。

資策會智慧系統研究所(系統所)組長黃暉慈指出,發展一站式整合的關鍵之一在於道路上的路側設備(Roadside Unit,RSU)與安裝在車內的車載裝置(On Board Unit,OBU)兩者間的跨設備溝通,過去常因各家技術及介面規格不一、各類型設備分屬不同廠商維護、跨部門協調等原因難以整合,若要產生對民眾更具價值的應用相對是一大難題。

以建立永續智慧交通環境為目標,經濟部技術處匯集各法人能量,致力於運輸資源、資訊的整合共享,提升協作效能。

「比方說像各縣市智慧公車站牌就都長得不一樣,以及路側設備分屬不同部門管理:如交通局的號誌、工務局路燈管理處的路燈、警察局的 CCTV 等等,設備跟服務多為各單位獨立運作,資源無法進行有效的整合」黃暉慈表示。因此,為提升協作效率最佳化,經濟部技術處與資策會系統所合作,發展多元資訊的智慧交通作業系統,以建立共通平台之概念,打破廠商之間的資訊串接藩籬並能協同合作,減少資料使用者、管理者必須面對不同格式資料的困擾,以達成資訊交流的通透性與共享目的。

黃暉慈說明,智慧交通作業系統(Transport OS,TOS)是一套能整合各項遠端設備的管理平台,透過 TOS 函式庫讓程式介接、遠端佈署與應用開發都變得更簡單。「我們希望藉由一套共通的標準格式進行資料的收集,協助業者在設備管理、資料管理、資料分析上都能更加簡易有效率。」經由系統的整合,能自動化遠端監控路側設備的運行狀態,偵測錯誤並通知管理者,並以AI感測蒐集車輛、事故等應用數據。「省下開發系統和串接的功夫,業者能專注在設備功能的強化。」經濟部計畫透過整合性資訊服務,改善當今運輸走廊壅塞問題,未來國內車廠在技術發展上也能突破國外母廠的限制,打造出門無縫、用路安全、交通順暢的智慧運輸系統。

黃暉慈舉例,假如 CCTV 的監控影像出現雜訊、模糊、被遮蔽或鏡頭偏移,或工業電腦網路斷線等異常發生,系統都能即時發現問題,發出警示,「本系統具備彈性擴充功能,可協助業者介接提供更多加值應用,例如接入 RTSP 串流影像也能做到如智慧化判斷車輛是否違停的科技執法應用。」此外,TOS 的另一特色就是會將蒐集到的數據生成可視化圖表,有效地傳遞資訊,以利使用者能迅速評估狀況、做出因應。

Photo Credit:資策會

提升船舶監測效率 給予閒置港岸新生命

除了陸地的交通,海洋也是智慧運輸科技的發展重點。資策會系統所蔡政鴻組長分析,臺灣四面環海、海岸線長達 1,000 多公里,每年海洋經濟產值高達近 6 千億,「物流、漁業之外,還有觀光娛樂,光是用漁船載客出海磯釣每年就可賺超過百億,把安全性做好會很有市場。」

資策會系統所在經濟部技術處科技專案的支持下,採納百家以上產官學研機構與專家的建議,以海港數位轉型需求的高可靠邊霧協作物聯網技術為主,規劃「近岸船舶監測系統」,與相關業者、海巡隊合作,加強港岸船舶的管理效率。

蔡政鴻說,過去在智慧漁港常常做的是智慧照明,當然智慧照明在節能與管理上有很多好處,但除了漁港好像放在其他地方也很好,對於漁港的特色比較沒有凸顯出來。現在漁港面臨的問題是利用度不高,漁港資產閒置,最主要原因是來自過度捕撈,導致海裡無魚可抓,因此產生閒置問題,海洋資源的永續是主要的解決方法,除了生態保育,另一個是漁業漁港的轉型,從過去過度捕撈的抓來吃,轉型到生態體驗的旅遊價值,傳統漁業要轉型到娛樂漁業,發揮觀光旅遊的價值,從中帶來收入,魚就不用補那麼多,海洋資源才可永續。美國的漁業統計,休閒釣魚的經濟效益是商業捕魚的九倍,因此休閒釣魚的發展,其實是可以取代商業捕魚的部分經濟能量,進而減少捕撈。

以基隆市政府為例,2017 年便率先制定娛樂漁業島礁磯釣自治條例,管理認證核發與收費標準,並陸續導入科技管理工具,以船舶自動識別系統(Automatic Identification System,AIS)對磯釣船舶實施監測,採用邊霧運算技術,藉由與鄰近船舶、衛星等設備交換資料,當磯釣船訊號消失或離岸太遠,就會發出警示,建立數位治理機制,確保磯釣活動的安全戒護工作落實,保障業者與釣客的活動安全。另外磯釣證申辦,過去都要上班時間臨櫃申辦,造成不便。現在將磯釣證上網申辦,結合磯釣船出船單,送到漁港的海巡安檢流程,到磯釣船舶的海上航跡訊號勾稽,完成一套完整的服務鏈路,讓安全與方便形成基隆磯釣發展的重要後盾。使過去出海捕魚轉變成載客釣魚,減少捕撈,生態得以生息,漁民也有生計,還帶動釣具產業的發展。

其實智慧交通早已悄悄融入在日常生活,我們對數位票證的依賴度不斷增加,新零售時代的物流配送越來越快速。然而各種進步將可能衝擊原有的就業市場,該如何引導人才轉型也是重要的社會課題。

且讓我們試著想像,在交通的流動中,有出門運動、買菜的銀髮族,有通勤的白領上班族,有趕著上學的學生與接送孩子的父母,每個人的移動需求都能被滿足。經濟部技術處期望從技術專業角度,協助打造更人性化、友善的交通環境;同時,企業也能從競爭轉為合作,共同為產業創新轉型與減少污染的社會企業責任努力,創造更多就業機會;政府也能減少治理、管理的成本,持續優化交通運輸系統,形成社會美好的循環。