創造臉書 4.6 萬則留言超高互動!BotBonnie-華康 Chatbot 技術合作新創團隊

相信大家對前陣子在社群上瘋傳的華康字型行銷活動印象深刻,透過留言郵遞區號觸發聊天機器人推送手寫信的活動,為期三週的活動最終累積 4.6 萬則留言,在臉書演算法讓行銷人越來越難以掌控的當前,成功打造出互動率如此高的一波社群行銷,背後由奧美集團首席創意長攜手台大創創下的新創團隊「BotBonnie」共同打造。
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相信大家對前陣子在社群上瘋傳的 華康字型行銷活動 印象深刻,透過留言郵遞區號觸發聊天機器人推送手寫信的活動,為期三週的活動最終累積 4.6 萬則留言,在臉書演算法讓行銷人越來越難以掌控的當前,成功打造出互動率如此高的一波社群行銷,背後由奧美集團首席創意長攜手台大創創下的新創團隊「BotBonnie」共同打造。

聊天機器人自 2016 年開始成為新的趨勢,先前 INSIDE 也介紹過不少相關應用 ,企業客服、行銷、新聞推送、甚至是 心理治療 等,我們決定來一探聊天機器人團隊的背後,「BotBonnie」是怎麼樣的團隊以及如何透過 Chatbot 服務幫助企業打造出成功案例。

專訪團隊前日,INSIDE 編輯剛好與 BotBonnie 團隊中的 UI 實習生接觸到,她說加入團隊一個月「好像原本都在散步,突然跳上一台跑步機」,究竟 BotBonnie 是一個什麼樣的團隊能帶給實習生這麼「有感」的體驗呢!

2016 年成立團隊,目前處理訊息量已突破百萬。BotBonnie 目前由六位成員共組,核心成員其實來自台清交資訊工程所,曾任職於 Yahoo、Intowow 等公司,對大型系統架構設計與數位廣告產業具有充分的業界實戰經驗。核心成員其中兩位在 創業前曾一起在 Yahoo 內部協助偵測交易詐騙的部門,累積 系統設計、部署與測試流程、專案管理,力求成長的他們在部門累積實戰經驗後,決定做更具挑戰的事情-開發自己的產品實現想法,能夠解決自己或身邊的問題。

加入台大創創中心 善用組織資源 驗證想法

決定自行創業做自己的產品,在其他進駐團隊的口碑推薦下他們加入台大創創中心,充分利用這邊廣大的資源,這次能有機會與奧美接觸,其實就是在創創年會中與他們相識而有了後續的合作。

台大創創中心提供給他們除了工作空間能與更多團隊相互切磋、創業相關的課程包含 創業流程與 驗證 、價值主張、會計、法律、募資、社群行銷、質性訪談等等、同時也有諮詢服務 臺大創創中心與四大會計事務所簽訂合作備忘錄,每家每月可提供車庫團隊四小時免費諮詢額度。

除了以上資源, BotBonnie 認為在創創裡面影響他們最大的就是「人」,除了在共同工作空間下能與其他團隊成員交流這裡的業師透過自己的背景經驗給予他們不同 看法與建議,對於年輕的新創團隊來說,這是一項非常寶貴的資源。

BotBonnie 的成員認為自己的 經驗還十分不足,在做決策的時候會需要聽聽多方意見。車庫主動安排的業師之外當前遇到的問題回報也會回報給創創,透過他們的資源去尋求協助,更快找到正確的角色解決問題,更快打造出市場需求的產品。

學會聆聽使用者 從 揪團瘦身平台 看到 ChatBot 市場 

BotBonnie 成員分享 過去曾有另一個 2C 的產品 ,透過互動與訪談,學會聆聽使用者,幫助他們 解決問題並驗證想法, 在開發  ChatBot 平台以前 打造過另一項揪團瘦身平台,這個平台不只是解決成員自身的問題-一個人瘦身難以實現,打造瘦身社群讓有相同需求的人在平台上互相交流飲食與運動資訊,互相打氣,他們在這項產品中,除了學習到創業的基本知識、接觸到更多使用者,同時他們也發現了聊天系統所形成的社群效應,在平台上有相當大的影響力,這也讓他們有了開發 ChatBot 服務的靈感,同樣是透過即時的聊天互動,讓社群體驗更加活躍和具有新鮮感。

BotBonnie   圖示化模組,使用難度降低精準掌握成效

ChatBot 服務 對於社群高度掌握的企業或行銷人員大概都不陌生,不過要真正做出一個成功提升使用者黏著度達到更好轉換成效的機器人,對於企業內一般行銷人員來說,除了技術層面的問題以外,另一項就是優化機器人的服務。

雖然 Facebook、LINE 等社群現在都有釋出許多 API,但真正在建置聊天機器人時,還是會遇到許多編寫、部署和測試上的問題, BotBonnie 提供 聊天機器人建置平台(Chatbot Builder),企業不用額外編寫代碼,降低一般中小企業在 Facebook 粉絲頁與 LINE 上開發聊天機器人的難度。

透過 BotBonnie 容易使用的拖拉式編輯介面、搭配所見即所得直覺化設定、各式即用模組,10 分鐘內便可將聊天機器人服務同步部署在多平台。圖示化模組與熱點圖讓一般行銷人員即時掌握流程裡面哪一項服務是最多人使用,可以著重在該項的發展,互動較少的則可降低投入時間, 這樣的方式大大提升行銷人員的工作效率。

Botbonnie 除了 自動化的機器人回覆提升用戶滿意度,帶來更佳的用戶體驗後續更能發展再行銷、客戶互動關係強化,也能減少有重複到的客服需求。

▲BotBonnie 也提供統計報表,送達人數與已讀人數一目瞭然,掌握每一次活動推播成效
▲BotBonnie 拖拉式介面,同時提供視覺化的上稿方式,使用者可以輕鬆設計出想要的流程

良好聊天機器人五大核心要素

生活與商務上的創新應用,關於聊天機器人的討論越來越多,成為許多產業新的發展趨勢,不過這項智慧化的服務,對大多數人來說仍是一項很新的服務,往往不知到該如何應用,這邊  Botbonnie 談談他們認為良好的 Chatbot 需要掌握以下五個核心要素,包括良好腳本設計、人機轉接功能、腳本與語意分析混合式的架構、擬人化個性、提供有價值之服務。

  • 良好的腳本流程設計:能夠讓用戶保持好奇心,並且流暢的與聊天機器人互動是非常重要的。
  • 人機轉接功能:聊天機器人仍然無法完全取代人類,在大量用戶在與聊天機器人的對話中,如何協助企業找到需要真人服務的用戶,並適時的以真人介入協助,更能有效的解決用戶問題。
  • 腳本與語意分析混合式的架構:大部分企業的聊天機器人都是有特定功能或是有主要想傳遞的訊息,建議透過腳本式的方式,讓用戶可以在短時間明瞭聊天機器人可以提供的服務,而不會有過高的期待。同時搭配上一些語意分析去處理用戶可能會問的相關問題,會讓服務更加完整。
  • 擬人化個性:他們建議將品牌形象轉化成擬人的個性,透過虛擬角色個性和口吻,增加用戶對談的興趣,同時加深品牌印象。
  • 提供有價值的服務:除了一般對談之外,聊天機器人其實只是個入口,真正的核心還是企業在上面提供的服務,如何創造對用戶有價值的服務,同時又能夠在對話式介面便利的操作是關鍵。

深化資料分析的能力協助頗析用戶行為

除了掌握以上聊天機器人的核心要素, BotBonnie 目前正積極提升平台資料分析的能力,希望可以從用戶與聊天機器人的互動中發掘出更多對企業有用的資訊,更精確的幫助企業頗析用戶的行為與使用者意圖。此外,也會從 企業中去歸納 CRM 的需求,盡可能的了解各產業在運用聊天機器人的想法跟現在遭遇的問題。設計更貼近市場需求提供 有價值的服務。

對於未來聊天機器人的應用,團隊成員認為除了現有的 查詢天氣、交通、訂旅館、交友等等。 Facebook 其實已經在發展 bot store,Chatbot 服務會越來越多元,最終 所有的企業都會有自己的虛擬的數位助理,使用者能夠直覺的透過虛擬助理來跟企業互動,獲得資訊或協助,另外 介面上更可能會隨著時代轉變,從現在成熟的文字對談,到各大廠在發展的語音,到結合 VR/AR 都有可能,更新的技術將會翻轉企業與客戶之間的互動,帶來更新的產業趨勢與社群體驗。

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。