【Ryan 解讀金融科技】金融業的典範學習- 金融科技的使用者體驗 ( User Experience)

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Photo Credit:startupinside

兩、三年以前,產品設計  (Product Design)在金融產業中並不受重視、也並未招募設計方面的專業人才,而這樣的情況在近年金融科技崛起後,有了不一樣的發展。好的產品設計已經是一項重要的數位策略,也能藉由在金融服務過程中提供更佳的使用者體驗 (UX, User Experience),提高既有客戶黏著度、或甚至是進一步獲取新客戶。

而良好的使用者體驗,其目的不外乎就是增加使用者對產品使用的滿意度、提高其對產品使用的興趣,使用者體驗設計一般來說包含了視覺、互動、動態及使用者搜尋等等,而不論在實體或數位領域,客戶都會以其第一印象、信任度或使用體驗感受來做出是否繼續接受該產品服務的決定;而金融科技的使用者體驗,就是指這些終端使用者 (End-User)跟產品之間的體驗互動及信任關係。

不過,金融服務的本質有時會使其本身在設計產品流程及使用體驗時面臨挑戰及限制;像是為了保護用戶資料及金錢,往往在其現有的系統中加強安全識別及認證機制,而通常在這些流程限制下,與使用者的互動體驗就會變得較差。

但在不斷推陳出新的新科技時代、以及為了建立使用者對產品服務之信賴,金融科技公司早已把使用者體驗當作其產品設計之重要主軸,不只是在介面上進行美觀設計,在其產品開發的任一個流程, UX設計都會被視為其產品能否成功的關鍵重要因素。

在參與過許多國外金融科技新創的  Demo Day後,試著歸納出以下幾項能夠幫助設計出良好使用者體驗的幾項方法:

1. 著重在設計上之投資及時間

金融科技公司普遍很重視其產品之  UX/UI 設計,如同美國  Square 支付服務公司負責人,本身就是其公司之創意總監,對於其產品設計投入大量心力.

但許多金融業目前都是一般企劃人員( PM)兼職做網頁或 APP 開發前的所有流程,如規劃資訊架構(IA, Information Architecture)、框線圖設計(Wireframe),但企劃人員卻不一定會有這方面的經驗或知識,也就是並未做到專業分工;因此,建立一個自有且專業的內部設計團隊,將會是金融業最需要的第一項改變。

2. End-to-end 瞭解與客戶互動的每個步驟

因為金融系統的複雜度,就客戶看來可能只有  1~2 個步驟的流程,背後同時需要連結了近  個以上不同的銀行內部系統,或者是需要場景端商店  POS 系統的配合。因此,在設計使用者體驗流程時,就需要同時考量到使用者需求及系統整合性,並進行完善的  Use case 測試。

3. 設計及系統開發之緊密結合

好的使用者體驗,絕對不會只是畫面流程設計好就好,清楚的資訊架構及程式,將直接影響到使用者對產品體驗的順暢度,像是網頁或 APP開啟時間、頁面加載時間、使用順暢度及出錯機率等;資訊架構與視覺、互動設計及功能無關,但卻會強烈影響使用者的體驗及認知。因此,最好的數位體驗,將會是建立在產品、設計及開發人員的緊密合作下完成。

而近年興起的敏捷式開發 (Agile development)就是使用者體驗與開發緊密結合的最好方式之一;首先將業務需求切分為各項可區隔的 Story card,然後開發人員從業務需求的角度來編寫程式,過程中不斷提出與業務端確認、直到達成共識.因此在敏捷開發中,需求單位是跟開發團隊一起工作的,以利最快速度得到客戶的反饋。

4. 利用設計來加速決策及節省開發時間

設計讓概念有型化,快速成型的流程畫面,除了讓金融科技新創可以快速進行使用者測試,也能夠更快速與相關主關機關完成金融監管規則之評估。

而金融業的傳統開發方式,需要幾週時間進行需求確認、發展框線圖或是流程架構,再進行呈報評估上線與否;而善用設計工具(如  Axure RP, Bootstrap, Sketch 等)僅需半天就能產出簡單的功能流程及畫面,即可加速讓相關主管快速做決策後、直接進入開發,這將會大幅縮短決策及開發修改時間。如同在設計  APP 的註冊登入流程,透過設計團隊先畫出幾個畫面流程後,陸續找了一般使用者進行易用性測試,透過彙整使用者意見不斷優化、將原本的近  10 個流程簡化為  個畫面即可完成註冊;如此一來,不僅可以達到最佳的使用者體驗,也能大幅縮短開發後、再進行修改的重複開發時間.

5. 兼顧安全性及信任度

金融業網站及  APP 常被拿來跟一般廣泛使用的網站或  APP 相比,一直被詬病流程繁瑣、不易使用等體驗不佳問題;但與其他產業不一樣的是,金融業本質是信任,因此金融產品是需要建立在更多的安全性及信任度上面,畢竟 Instagram生活照外流,跟個人資產狀況外洩、甚至存款被盜領或信用卡被盜刷,其嚴重程度還是不一樣的。因此新創立的金融科技公司常會因知名度不高,需要特別說明資料處理之安全措施,而這部分反而是金融業難得的優勢之一。

因此,雖然良好使用者體驗很重要、會希望融入使用者體驗的簡化理念,但對於安全性及建立信任度上,金融業仍須秉持其安全性及客戶信任之優勢。

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