Inside 硬塞的網路趨勢觀察

當機器聽得懂人話:2016 通訊軟體將成商務新戰場

Mia 一月 22, 2016

phone and hands(Photo Credit: Gilles Lambert)

原文為《2016 will be the year of conversational commerce》,作者為 Uber 開發者體驗主管 Chris Messina。Inside 獲授權編譯。

我將截至 2016 影響力最大的消費者 app 趨勢,稱之為對話式商務(Conversational Commerce),並訂了#ConvComm 的標籤來方便大家追蹤, 去年此時,我也寫了一篇文章,盤點了一些對話商務的早期產品。

最能展現這個趨勢的,非去年 Uber 和 Facebook Messenger 的整合莫屬:

而 Business Inside 也指出,即時通訊 app 侵蝕了社群網站的每月活躍用戶。

MonthlyActivity

就在昨天, WhatsApp 突然卻不意外地取消了 1 元美金的年費,也是為了發展對話式商務:

我們未來將開發新的產品進一步提供用家更好的通訊服務,並也會繼續提供沒有廣告和沒有垃圾訊息的通訊體驗。今年起,我們將開發企業應用工具讓用戶們通過 WhatsApp 跟企業直接溝通。這意味著用戶們未來可能可以使用應用程式跟銀行溝通查核最近的銀行交易或通過 WhatsApp 收取航班資訊。

科技媒體似乎都從此舉看出端倪,因為擁有近 9 億用戶的 WhatsApp,實力總是被低估。

同一天,Sam Lessin 發表了一篇文章,提出他認為未來的機器市場中,究竟誰輸誰贏,文內談及對話式經驗「將再次造成矽谷開發應用程式和服務根本上的改變。」

我同意他的觀點,因此我可以這麼說:

2016 將成為對話式商務元年

我問了一下領域內的新創和 app 團隊,和媒體聊過,也觀察了行銷人員、廣告事務所、平台開發者還有風險投資人,都得到一樣的結論:我們正一頭栽進對話式商務的新世界。而我也在過程中得到許多心得。

在開始之前先講清楚,就我觀察到的對話式商務,大部分利用聊天、訊息或其他自然語言介面(比如聲音),來和人、品牌或服務和機器人互動,而這些在之前雙向、非同步的訊息內容上是無法達成的。

接下來你我將能透過 Facebook Messenger、Whatsapp、Telegram、Slack 等工具與公司和品牌溝通,而且在今年結束前,這將會變得稀鬆平常。沒錯,現在已經有居指可數的一些例子,但實在稀有又遙遠,它們比較像稀奇的熱門募資專案,而非遍布整個 App Store 的產品(但可以等著看)。

另外,我不太在乎對話式服務是由人類、機器,還是兩者混合提供的,如果我交錯使用這幾種名詞,並不是誤用,只不過隨著時間過去,程式機器人會變得和人類愈來愈像,到時候人類對機器和對人類的互動模式將不再有差別。

探索和發表

這種模式的的最大挑戰之一,是該如何讓用戶接觸新的對話式服務。

該像 Snapchat Discover 或 Slack’s App Directory 一樣,每個通訊軟體都自己提供 app 商店嗎?那這些對話式服務該不該完全依靠熱門通訊平台來發表呢?

Slack market

或者,這些服務是不是應該要結合在通訊軟體內,透過資訊偵測程式連接,或像 Facebook Messenger 在軟體內設置擴充專區呢?

facebook messenger and uber▲透過 Facebook Messenger 呼叫交通工具

還是機器人程式應該用更「有機」的方法,比如在對話中呼叫機器人的名字,或是邀請機器人進入對話?這個方法會更自然,不過要有人了解該在什麼時候呼叫哪隻機器人出來才辦得到。

這些對話式服務的呈現方式還沒有定論,而且會如影隨形地跟著每個即時通訊軟體,我期待在 Facebook F8 開發者大會的時候,能看到更多做法,因為去年在大會上發表了 Messenger 擴充平台以後,就一直無消無息。

對話式指令之戰

如果使用者慢慢被訓練成,會用工程師的邏輯來思考或打字的話,那探索新服務就不再是什麼大問題。也就是說,如果用自然的語句和機器溝通常常失敗,那使用者就會慢慢熟悉程式的表達方式,然後就會認同直接下指令更有效率。

你可以看看這篇 《Office 小幫手的逆襲》(Revenge of Clippy)和《未來只有一種介面》(The Future Is One Simple Interface),這裡的介面並不是這樣:

15217591075_7dd040428e_k(Photo Credit: Chris Alban Hansen)

而是這樣:

command line

兩篇文都有同樣的結論,就是未來人們將會學著在通訊軟體內直接輸入指令,暗示了 Slash 訂出標準化的 Slash Commands,和電子郵件服務 Mixmax 將 Slash Commands 加進郵件,都是相當重要的一步,以及為何像 Peach 社群軟體要創造 Magic Words 指令,幫使用者用最簡單省力的方式達到最高的效率。

討論串、多裝置同步,以及極致的個人化

iCloud 開始讓我們體驗到跨裝置的服務該長什麼樣(當然它也嘗試了好幾次失敗),不過 Facebook Messenger 和 Slack 超越了 iMessage,更接近新一代的通訊 —— 即時而不間斷地從雲端同步最新的變動。我在它們的桌面版和行動 app 間穿梭自如,不會漏掉任何內容,而且對話機器人會根據我說的話做出反應,上一秒我還在電腦上跟機器人聊天,下一秒切換到手機,也能接續剛才的對話。不用設定,不用安裝,就是這麼直覺。

因此對話式 app 更能融入我的生活,而非一定得按照設計好的規則來走。

減輕這些負擔,影響是很深遠的,比如我現在換了工作,得換一台新筆電,我就得重新安裝一堆用慣的程式,來營造熟悉的工作環境,但 Facebook Messenger 還是沒變,我打開它以後所有東西已經準備好了,就像之前一樣。消除轉換裝置的過程中產生的落差,會大大的影響使用者對這項服務的觀感,雖然這很難量化,但我相信這對使用者忠誠度有相當大的幫助。

這樣的一致性,是由對話式介面帶來的極致個人化體驗,我想當你瀏覽別人的 Facebook Messenger、Twitter 訊息、 iMessage 、OKCUpid 或 Snapchat,你會發現從排序、內容到速度感覺起來都相當陌生,而且通常會變得很無趣。拿遊戲平台之類的介面來比,可以看到所有的使用者都經歷類似的使用過程,你就能感覺到這極致的個人化細節為什麼才是對話式服務的核心。

對話式軟體使用的詞彙

我們用在傳統軟體上的動詞和對話式模式很不一樣,在軟體上我們習慣用「買」「下載」「刪除」,在對話式的情境下就是「加入」「邀請」「聯絡」「靜音」「封鎖」「傳訊」等偏向人類社交的詞語,也離科技遠了一點。這些詞語用途更廣,對話式助理因此將比桌面軟體更容易適應。

你不用說服使用者「下載並安裝」軟體,他們只要邀請機器人進入對話,就可以開始互動,而且它們遲早就會像真人一樣,沒有進入障礙也沒有裝到惡意軟體的風險。

而收到機器人傳的通知,會像收到朋友的訊息一樣,你會期待而非避開這些通知。你可能會覺得新聞 app 一直發出「有新聞」的提醒很煩,但如果是一個友善的新聞機器人,傳了個人化的推薦新聞給你,你可能就會感謝它。

還有,Uber 和 Messenger 的整合,有很大部分要歸功於聊天 app 中常見的的付款機制,因為你可以直接在 Facebook Messenger 內付款,所以付款機器人就能幫你付錢給 Uber。

messenger payment

此外,對話式的行動 app 擁有更多使用者資訊,包含地點、健康狀態、感應器、社群等資料,這些資訊有助於打擊詐騙,而且還能用來推送商業或購買訊息到對話中,而取代 Google 那種問一堆問題的模式。

同時,聰明的開發者們也能利用這些資料,作出更有趣更個人化的助手和機器人,因為每一筆對話互動都有紀錄,對話串越長,它們就愈能猜中使用者的特殊需求。也就是說你愈常跟機器人聊天,他對你的瞭解就越深!

生活中的運算和硬體

我在去年的文章中有提到,大公司們做的聲控硬體尚未真正被大眾接受,雖然我也沒有實際的數據支持,所以也可能不是這樣,但以我的觀察來說,像 Amazon 的 Echo 或 Google 的 OnHub 都還在還在非常早期的階段。

穿戴式裝置和物聯網方興未艾,類似的「對話式家電」,如果跟 Xbox 360 比的話,還是沒有消費者吸引力。而且大部分的人已經有智慧型手機了,所以這些人工智慧家電可能需要瞄準那些到現在還沒用智慧手機,或是只用了最基本的功能,很少用 app 的人。

閃電般的開發週期、愈來愈多的競爭,還有客戶服務

Lessin 指出,打造對話式機器人比創造並維護跨平台 app 還要快又省成本,這點相當關鍵。

(要處理)安裝好的客戶端要花很多時間,因為同一個軟體有多種不同版本再多種不同平台上運行,而且這些軟體無法輕易召回來,修掉 bug 或錯誤。新創通常費了很大的力氣才能贏得這場遊戲。未來機器人對話模式將會再度加快開發的速度。

速度更快再加上成本更低,代表將來真正的「機器人企業」其實很少,因為你不需要資金,只要找個機器人模板,稍微修改一下,就可以發表了,可能不用花你一個週末的時間。你可以蒐集大家的回饋,等到產生了固定的使用者,再來考慮成立事業來支援這隻機器人。

這又代表了開發者對於使用者和機器人的互動要更敏感,對話要有人味,內容要在地化,還要提供有意義又差異化的服務。機器人程式的探索和發布對最快、最聰明,互動最好的機器人有利,因為口碑效應在用來溝通的通訊軟體散播,要比 app 商店明顯多了。

有組織的開發團隊可以即時滿足用戶的需求,不再受 app 商店不透明的審核拖累。只要新版的程式碼完成發表,馬上就會推到每個使用者,不用更新,不用安裝,也不會延遲。

這代表戰場將從行銷預算和 app 商店排名,轉移到朋友間的口碑推薦。

平台、開發、阻力與明日之星

最後,我們將進入一個時代,那裡沒有絕對的贏家,而如何同時贏得開發者和使用者的心,則是未知數。

Slack 的 API 顯然很受歡迎,Facebook Messenger 的平台和 WhatsApp 下載量很高,卻面對亞洲競爭對手如 WeChat 和 LINE 的威脅,Telegram 的機器人 API 也不容小覷。 Google 可能會提供他自己的聊天機器人通訊平台(進化版 Hangouts?)。

其他平台則針對開發者提供資源,並對想進入這個市場的企業收費。 Intercom 和 Smooch 讓品牌和公司透過他們的 app 傳訊息給客戶,Twilio 和 Layer 提供基礎元件,來幫助建構愈來愈複雜的方案。

現在要說誰是贏家還太早,不過看他們如何形成對話式平台,進而差異化,過程一定很精采,也可以看看他們如何控制、並像使用者推廣、授權第三方服務。

所有的服務都會搬上對話式平台嗎?

答案是不會,但有很多 app 其實不應該獨立存在,這樣無法發揮它的功效。對話式商務模式推動了小型實驗的新紀元,減少嘗鮮的成本和阻力。漸漸地,透過大家熟悉的對話管道,服務提供者能更專注在他們想要創造的價值上,不用先強迫使用者適應新的介面了。

這樣的轉變,不管對服務提供者還是使用者來說,都是好消息, 2017 我們到底能走得多遠?我已經開始期待了。

 

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